在3月15日消费者权益日，交通运输部在其网站公布了《公共航空运输旅客服务管理规定》的“民航315新规”。新规中有不少服务亮点，比如民航机票退票必须在7天内完成退款，行李托运不再一刀切，加强旅客信息保护等。
新《规定》整合了原民航总局颁布的《旅客、行李国内运输规则》和《旅客、行李国际运输规则》，将于2021年9月1日起实施。
我们先来看看新规中有哪些亮点：
——退票限定7天内完成退款
2020年初新冠病毒疫情暴发后，民航退票申请激增，各家航司现金流紧张，一些航司退票处理缓慢，审批退款周期长达三个月甚至半年之久。
新规明确，承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续（不含金融机构处理时间）。
这一新规定对旅客更加友好，也更加考验航司财务状况。对于违规向旅客收取客票变更手续费、未在规定期限内处理退票申请，新规也明确，构成《消费者权益保护法》规定的故意拖延或者无理拒绝消费者提出的更换、退还服务费用要求的，依照《消保法》，除承担相应的民事责任外，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
——超售不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客
近年来，国内民航时有发生航班超售现象，由于现有《运输规则》并未提及超售，不少航司《运输总条件》中，对于超售征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿标准等只有模糊的说明。新规则明确，承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括（一）超售信息告知规定；（二）征集自愿者程序；（三）优先登机规则；（四）被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准。
因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。
对于未按照要求为旅客提供超售后的服务的，由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，依法记入民航行业严重失信行为信用记录。
——行李托运不再一刀切
本次修订将以往对企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。以行李运输为例，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，航空公司可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。
——加强旅客信息保护
一边是个人隐私保护被更多人重视，一边是一些旅客遇到购票后个人信息被泄露、遭遇“航班取消”诈骗、明星航班信息被出售……新规明确，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。
侵害旅客个人信息，构成《消费者权益保护法》规定的侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，依照《消保法》，除承担相应的民事责任外，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
不难看出，新的《规定》更加突出消费者权益保护，也更加市场化。对此，民航局运输司司长于彪对《公共航空运输旅客服务管理规定》作了解读——
《规定》的前身是两部规章。一部是1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，另一部是1997年颁布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》，我们通常称作国内客规和国际客规。近年来，民航业快速发展，人民群众对航空出行的需求也不断提高。为适应新的发展变化，进一步规范国内、国际航空客运市场秩序，更好地保护旅客合法权益，此次出台的《规定》对原有两部规章进行了全面整合的较大修改。主要有以下变化：
扩大适用范围，统一国内国际运输服务管理。原有规章中的适用主体仅包括国内航空公司、销售代理人和地面服务代理人。本次修订扩大了适用范围，增加了机场管理机构、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的市场主体，并明确了其义务和责任。同时，《规定》还将外国航空公司、港澳台航空公司在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，填补了立法空白。
突出消费者权益保护。在票务服务方面，《规定》强调了各市场主体在销售环节的告知义务，并对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续，以提升旅客服务体验。在航班超售方面，《规定》借鉴了国际民航先进经验，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。在乘机服务方面，《规定》要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案，最大程度保护旅客生命安全。在投诉处理方面，《规定》强化了市场主体的投诉处理能力要求，明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。
加快职能转变，把本该市场主导的事情放还给市场，充分发挥企业自主性和释放市场活力。本次修订将以往对企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。以行李运输为例，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，航空公司可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。
对此，民航专家王疆民表示，民航新发布的客规，不仅表明国内航空市场上升到了一个新的阶段，也是市场进一步开放的标志。当然，有了多年的发展实践经验，客规的修改也将能更好地与国际接轨，毕竟，航空运输就是一个相互连接的大网络，越有普遍的实用性，越是能够更好地方便和服务旅客。此次，客规中对行李不再规定统一尺寸和重量就是一个很好的例子。
首先，现在国内航司与国外航司合作越来越多，也越来越广，而固定的标准很难让航司有灵活性；其次，随着市场的开放，航司的服务模式也多层次化，旅客选择也更多了。在更大的国际竞争环境中，过于死板的规定是不利于竞争的；另外，随着人工智能技术运用于航空运营中，许多原来分开的部门单位的工作都能形成很好的合作，票价种类更灵活，给旅客的体验和价值感更多更好，服务更具个性化。其实，行李虽小，服务内容却有很多讲究，仅此几方面已看到其中的意义所在。可以说，民航的“放管服”就是根据市场的发展阶段，逐步放开，引导市场向更好和更健康的方向发展。
“没有统一规定的服务是最高标准的服务。”民航资源网专家綦琦也表示，新规取消对于行李老旧规定，充分体现了民航行业管理的“放管服”和更好发挥市场在资源配置中的决定性作用。在很大程度上响应了，低成本航空、支线航空以及未来通航短途运输对行李运输的差异化需求，为航司基于行李运输标准差异化的辅助性服务及相关付费服务打开的政策窗口。
当然，新规从颁布到消费者认知还是比较漫长的过程，需要一段较长的消费新认知过渡期，这一阶段会产生消费者和航司的磨合，其中必然会产生更多的认知矛盾和非必要投诉。新事物都需要新环境的适配，期待更加个性化的民航旅客服务能更加满足消费者多样化的服务需求。新规业已颁布，航司千万不能缺位，要主动谋求基于新标准的产品和服务创新，以行李相关付费服务为代表的辅助性航空服务全新增长机会已经逐渐开启，但是相关定价和付费标准上位法规亟须跟进。
