（通讯员 王维）“民航服务助力行业恢复年”活动开展以来，和田机场客户服务部高度重视并认真落实“民航服务助力行业恢复年”主题活动工作要求，圆满完成各阶段工作任务，不断满足人民群众日益增长的美好航空出行需求，提振旅客消费信心，助力市场恢复和民航高质量发展。
立足群众需求，扎实办好民生实事。
一是组织优化临界航班保障。针对晚于计划到港时间航班采取快速过站优先保障工作措施，最大程度保证晚到航班出港放行正常；抢抓重点航班时效，针对货量多、旅客多、远机位航班，督促各部门采取加强部门间协同联动、优化机位排布、预登机等运行方式，最大限度缩短过站保障时间；强化应急处置能力，针对旅客自愿终止行程、晚到登机口、被航司拒载等突发情况，相关保障部门提前预警、传递信息、主动干预、高效处置，全力保障出港航班放行效率。二是通过开展不正常航班延误处置演练、提前梳理旅客食、宿、行等资源，加强不正常航班现场处置能力及效率，与5家餐饮及食品商家、10家酒店、2家车辆运行单位建立合作关系，可同时解决1000-1500人次的航班不正常情况下食、宿、行问题。三是修订完善《和田机场商户管理规程》，进一步明确主体监管职责，细化了商户管理规则，加强候机楼商户日常监管，不断规范商户经营秩序，营造良好的消费环境，维护旅客合法权益。四是协调相关单位在候机楼4号门外建立旅客接机驿站，为接机群众、等候乘车旅客提供可防雨雪、沙尘的休息场所，并设置便利店和简餐厅，进步一完善了和田机场服务功能，受到了各族群众一致好评。五是以便民、利民、惠民作为根本出发点，分析“首乘旅客”乘机过程中的难点、痛点，明确乘机全流程服务规范，为旅客提供安全、便捷、舒心、贴心的首次乘机服务。全面落实“首问、首看、首指”责任制，适时利用“天缘·缘同心·蓝天生命通道”、“天缘·缘安行·安馨飞”服务产品服务功能，切实解决“首乘旅客”出行困难。
加强创新驱动，提升旅客出行效率。
一是对标《航站楼旅客服务无接触设施指南》要求，根据机场集团“无纸化”服务设施设备的配备与改造总体规划，持续完善和田机场“无纸化”出行服务功能，利用微信公众号、易拉宝、电子显示屏等宣传媒介多渠道宣传“无纸化”出行模式，为旅客提供乘机、购物等无接触便捷出行环境。 二是充分发挥机关职能作用，加强航班正常现场监管，合理规划廊桥资源使用并进行动态调整，缩短机位排布时间间隔及机坪保障时间，增加廊桥与不同机型航空器的适配性，提升廊桥使用效率和近机位靠桥率。
主动人文关怀，解决特殊旅客难题。
一是投入资金20余万元，对候机楼母婴室、公共卫生间、无障碍卫生间、盲道等旅客服务场所及设施进行了全面改造升级，为旅客提供舒适、安全、温馨的乘机环境，有效提升机场服务保障能力及旅客乘机体验感。二是积极总结近年来适老化服务工作经验，不断创新、丰富老年旅客服务举措，为无陪老人提供“预约无忧、值机无忧、安检无忧、候机无忧、登机无忧”一站式乘机服务，持续为老年旅客航空出行提供便利。三是优化《旅客突发疾病、意外伤害处置专项预案》，完善了旅客机上突发疾病、意外伤害等处置流程，强化地空信息传递与应急响应机制，进一步提升乘机旅客紧急医学实践处置水平。四是开展“天缘·缘同心·蓝天生命通道”服务产品建设工作，充分发挥服务产品作用，适时为突发疾病等急救旅客开启绿色救援通道，为救助、救治突发疾病旅客争取宝贵时间。在2023年9月2日召开的第八届中国机场服务大会上，机场协会发布了中国民用机场优秀服务案例，和田机场“蓝天生命通道”优秀服务案例被编入《中国民用机场服务优秀案例汇编》，在全行业进行推广学习。
强化治理能力，提振旅客消费信心。
一是加强商旅卡服务监督、监管，多措并举规范候机楼售卡经营秩序，保护广大旅客合法权益，杜绝发生售卡类商户违规售卡、超范围售卡服务事件。二是多渠道宣传新疆机场集团96556客服热线及12326民航服务质量监督电话，严格按照《公共航空运输旅客服务管理办法》《关于消费者投诉相关工作要求的通知》等文件要求，规范投诉处理及回复标准。三是建立投诉分析会议机制，持续利用月度投诉分析会开展行业内典型投诉案例分析，挖掘旅客投诉热点，梳理投诉管理和投诉处理薄弱环节，提高服务质量投诉治理能力，不断满足旅客美好航空出行需求，提振旅客消费信心。
2024年，和田机场客户服务部将牢固树立“人民航空为民航”的行业宗旨，坚持践行真情服务理念，持续“办实事”“开新局”，更好地满足人民群众对美好航空出行的新期待、新需求。
