早上九点，东航江苏公司AOC（运行控制中心）大厅一片忙碌。服务保障经理于和芳开始接班，她坐在工位上，仔细盯着屏幕，梳理着运行情况：台风“丹娜丝”的余威正被热对流天气取代，但昨日的航班取消等事项仍在系统里闪烁……这是暑运期间于和芳再普通不过的一个工作日开端。
从“事无巨细”到“全局把控”：新岗位的破茧之路
作为公司首批服保经理，于和芳的转型颇具代表性。拥有近20年地面服务工作经验的“老兵”，如今，站在了更高维度的协调中枢。“以前是‘事无巨细’，直接面对旅客为他们排忧解难。现在是‘服务中枢’，需要统揽全局。”她这样描述角色的蜕变。
这个在协同运行大背景下诞生的新岗位，核心使命是成为信息流的“交换机”和服务的“稳压器”。“我们不是直接面对旅客，而是信息的搜集、研判、反馈中心。”于经理解释道，“关键在于第一时间捕捉服务风险点，进行事前甄别、事中干预、事后报告，对需提级处理的事件快速上报请示，避免服务事件升级和负面舆情发酵。”服保经理的存在让服务保障的链条提前咬合，运转更流畅。与飞行签派员专注航班物理运行不同，服保经理的坐标始终锚定在“人”——“我们站在旅客体验的角度，思考如何让服务更平稳顺畅，为现场同事提供决策支持和资源后盾，最终，让整个航班运行更具协调性和人性化。”
在制度性与灵活性间找到最优解：授权一线、温情护航
暑运是民航人一年中的“大考”。“很多旅客是第一次坐飞机，还有很多无人陪伴儿童以及行动不便的银发旅客……他们需要更多的关怀和帮助。”于经理坦言保障压力，“这要求我们的服务更前置、更精细、更有温度。”
近年来，东航推行的“先行服务”理念，在暑运保障中大放异彩。于经理特别提及针对特殊旅客群体的服务革新：“比如，32周以上孕妇乘机，过去需提供适宜乘机证明。现在，我们在确保安全的前提下，充分授权一线。”在不违反安全运规要求的前提下，服保团队协同航医，结合专业判断、与旅客深入沟通及产检信息，灵活评估，极大改善了孕妇出行体验。“先行服务”理念同样适用于所有老、弱、病、残等弱势群体。精准地将信息同步至客舱，确保空中关怀无缝衔接；通知到达站，保障落地后优先照料，形成服务闭环。“核心需要我们‘想客所想，供客所需’，在制度性与灵活性间找到最优解。”
二十年如初：在每一次“将心比心”中获得职业满足感
说到来东航工作的契机，于经理介绍始于一次偶然。她的本科专业是英语，毕业之际，机缘巧合下收到了东航的面试通知。面试的那天下着大雨，同行的几位舍友都打了退堂鼓，“这么恶劣的天气，咱们专业又不是特别对口，要不不去了？”但当时的于和芳认为机会难得，也想多历练一下，便冒着风雨前去面试，没想到就此与东航结缘。
当被问及二十载工作热情是否消退时，于经理的回答温暖而坚定：“每当解决了旅客的难题，得到了旅客的认可，都是全新的收获。”这些经验反哺了她的工作和生活，让她更加从容平和。她视服务为双向成就的过程——“旅客的困境被化解，公司的口碑在累积，而自己则在每一次“将心比心”中获得职业满足感。”
追忆曾经在地服部经历的点点滴滴，于经理有些激动，眼中闪着光，“确实喜欢这份工作。把旅客当朋友和家人，用积极阳光的心态去面对，再难的坎儿都能迈过去。”这份扎根一线、历久弥新的服务热忱，正是东航企业核心价值观“客户至尊、精细致远”最动人的注脚。
从凌晨电话到家庭厨房：双胞胎母亲熟稔平衡哲学
服保经理实行24小时轮班制。“凌晨一两点被叫醒处理特情是常态，说不累是假的。”她笑道，“但问题解决后的那种释然，能驱散所有疲惫。”她自诩拥有强大的自我治愈能力。
这份治愈力，还源于厨房的烟火气与家庭的暖男们。休息日，于经理是热爱烘焙的双胞胎男孩的母亲。今年，孩子们刚经历“小升初”。她的生活重心在家庭和工作之间不断掌握着平衡。“工作时全心投入，休息时回归生活。”面对孩子们的顽皮，她有着服务工作者特有的共情与耐心：“换位思考很重要。孩子们难免调皮，大人们也会犯错。多想想生活中的美好，多感受家人的关爱，负能量总能被化解。”
万千“四精服务”微光：汇聚东航品牌星河
于和芳的故事，是服保经理团队乃至整个公司一线员工在暑运保障攻坚战的缩影。他们的外部角色或许各异，但精神内核高度统一：以“精心”洞察需求，以“精准”匹配服务，以“精致”提升品质，以“精细”打磨流程。
正如东航新版品牌定位所昭示的，东航致力于“以精心、精准、精致、精细的服务，创造高品质精彩旅行体验。”这不是一句悬浮的口号，而是千千万万个“于和芳”在暑运的炙热停机坪、在深夜的调度台、在旅客期待的目光中，用专业、执着、坚守和汗水无私奉献的生动写照。他们是践行“四精服务”的温暖使者，每一次有效沟通、每一个果断决策、每一份额外付出，都让旅客安全、舒适、精彩的高品质旅行体验，从纸面的承诺落地为真切的现实。
这个暑运，所有奋战在一线的东航江苏人，都在以行动诠释着：品牌的高度，始于每一个服务者俯身躬耕的深度；旅客的精彩旅程，源于无数平凡岗位对“四精服务”的执着坚守。他们是真正的暑运守护者，也是东航璀璨星河中最亮的星。
党群工作部 李晓静（暑期实习生）
