安全、服务、效益的关系辨析
随着我国航空运输的快速发展，长期困扰我国民航业的安全问题、服务问题、效益问题也日益浮出水面，人们越来越多地开始讨论安全、服务、效益三者之间的关系。然而，在航空运输生产管理实践中，“重安全、轻服务”;“重服务、轻效益”等现象还是普遍存在。显然，处理好安全、服务、效益三者之间的关系，是摆在全体民航人面前的一个重要课题。那么，什么是安全?安全与服务的关系是什么?如何在保证生产安全、服务质量的基础上提高效益?都是需要我们去回答的问题。本文试从分析安全、服务与效益两两之间的关系入手，论证民航运营管理实践中安全保障、服务质量改善，与企业的经营效益提升之间的关系。
一、安全是服务的基础，服务是安全的保障
安全、舒适、快捷是衡量航空运输服务质量好坏的常用指标。对于航空运输服务的消费者，旅客或者货主，对航空运输服务的第一要求就是安全，安全是服务的基础，没有安全，就不可能有服务，这是由市场决定的。反过来，安全保障的手段与措施，又必须不折不扣地在服务过程中得到落实，只有完善的服务才可能给安全以保障。试想，一个不能保证安全的航空公司，你会选择它的服务吗?
正因为如此，在民航业，无论是政府管理部门，还是具体参与生产运营的企业，都非常注重安全。安全是企业的生命，安全第一，是每一个民航人都应该牢记的工作准则。但是，安全绝不仅仅是一句口号，它需要每一个工作岗位都去认真落实，只有将安全防范的手段与措施，融合到日常的生产与服务中，才能真正获得安全的保障。因此，生产与服务的标准化、精细化，是保证安全、提高民航服务的最基本手段。
所谓生产与服务的标准化，是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。这就要求，在生产与服务管理中，必须事先设定生产与服务的目标，并根据目标制定相应的标准，确定标准实施的原则与方法，形成规范化的服务方法，同时将服务标准固化到服务程序中，从而实现安全生产与服务的目标。
所谓生产与服务的精细化，就是要落实生产安全与服务质量的责任，将安全服务的责任具体化、明确化，它要求每一个生产与服务的参与者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。对于民航服务来说，就是要求我们将生产与服务的标准进一步落实，细化到每一个环节，甚至是每一个动作，凡事做到确认、落实、再确认，从而实现安全生产与高质量服务。
二、安全是效益的前提，服务是效益的来源
对于一个生产制造企业来说，生产与服务的标准化与精细化，解决的是生产与服务的效率问题，解决的是生产与服务的安全保障与服务质量的保证问题，并没有解决影响企业生存的效益问题。但是，对于民航服务企业来说，这个视安全如生命的行业，安全是企业获取效益的基础，只有生产与服务的安全得到了保障，才有可能产生效益。与我们相邻的日本航空公司，由于上个世纪八十年代的一场空难(全球最大的空难，单架飞机死亡人数达到520人)，使得这个服务质量居于世界民航先进水平的企业，一直处在盈亏的边缘。
当然，仅有安全并不能直接给企业带来效益，只有提供服务，才能为企业带来收益。一个能够提供高质量服务的企业，不但可以更好地保护企业的形象，而且还可以有效地满足客户的需求，提高客户的满意度与忠诚度，从而获得稳定的服务市场，迅速抢占新的市场，为企业带来更多的服务收益。同时，由于高质量的服务与安全保障，大大节约了企业的营销成本与客户管理成本。而且，由于生产与服务的精细化，使得企业能够有效地控制成本。在市场扩展与成本节约的双重作用下，最终为企业实现了较好的生产与服务效益。关于这一点，我们可以用生产与服务利润的公式来描述：
生产与服务利润=生产与服务收入-生产与服务支出
其中：
生产与服务收入=销售收入+客户忠诚度变化×单位客户忠诚度对销售的收入影响;
生产与服务支出=客户支出+企业的生产与服务支出。
由此可见，在竞争日益激烈的今天，民航服务企业的利润更多的还是受到服务质量对旅客的影响。在欧美发达国家，一些以服务见长的行业，如金融业、汽车服务业等，通过长期的跟踪研究，早已建立了客户忠诚度与企业利润相关性模型。有研究表明：维护客户忠诚度可以使该客户为企业带来的利润增加25%-85%。不过，我们应该看到，客户忠诚的基础就是满意。所谓客户满意，是指客户在享受服务过程中所感受的服务过程质量与服务结果水平之和，减去客户支出的值，即：客户满意度=客户感受的价值-客户支出。
因此，我们必须在保障的安全的基础上，通过服务的标准化与精细化，努力提高服务质量，不断改善服务，最大限度地满足客户的需求，赢得客户的满意与赞许，提高客户忠诚度，保证客户流失率降低到最低水平，从而保证企业稳定增长的生产与服务利润。
三、保障安全与改善服务，还需要进行效益衡量
虽然说安全与服务能够产效益，但并不代表我们在采取安全措施、设计服务产品时，就可以不计成本，就不去考虑未来的企业收益问题。一直以来，总是有些企业，过分强调安全与服务，忽视对安全与服务的成本收益分析，以致企业效益不佳，反而大大影响了企业生产安全与服务质量。
安全风险控制与成本支出是紧密相联的。国际民航组织(ICAO)在安全管理手册(SMM：Security Management Manual)中明确提出：“虽然进行成本效益分析是复杂的，但是一项应该做的工作，因为如果没有可量化的收益，高层管理者就不愿意投资。”并且将成本效益分析列入了风险控制的分析方法与工具中，指出“是否接受建议的风险控制措施可能要取决于可靠的成本效益分析。要将实施纠正措施的成本与一段时期内预期的效益比较权衡。有时，成本效益分析可能表明，与实施纠正措施所耗费的时间、精力和成本相比，接受风险更为可取。”由此可见，我们在采取安全措施与手段时，不是不考虑效益问题，而是应该有效地衡量风险大小与成本效益之间的关系，寻求高效益的安全措施与手段。
至于说服务的改善，就更需要进行成本效益的衡量了。一直以来，由于服务的同质化，民航的竞争更多地表现为价格的竞争。但是，在人们的生活水平得到提升之后，价格已不具备吸引力的时候，服务的质量与水平终究成为企业竞争的主要手段。然而，在追求高质量服务的同时，必须仔细、清楚地核算服务的成本，科学地预测服务的未来收益。尤其是在设计新产品时，不但要满足客户的需求，更需要从成本效益分析的角度出发。细看目前民航服务市场上的产品，其中就有一部分产品是没有进行严格成本效益分析的，如各航空公司的一些常旅客产品。
因此，在航空运输运营管理过程中，我们不能片面地追求安全、服务、效益，而是应该对这三者进行有效地分析与衡量，寻求达到平衡的安全服务措施与手段，以实现企业长期的生存与较好的效益。
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