为进一步压实登机口岗位服务责任，防范不正常航班保障中的食品安全与舆情风险，近期，哈密伊州机场旅客服务部组织全体工作人员专题学习乌鲁木齐天山国际机场祥鹏航空8L9664航班发放过期桶装泡面服务质量风险警示案例，以案为鉴，开展岗位风险复盘，切实把案例教训转化为服务保障实效。
案例通报，该航班因天气原因长时间延误，地面代理工作人员在登机口向滞留旅客发放航延保障桶装泡面，因物资仓储管理、餐食发放核验履职不到位，将过期食品发放给旅客，引发旅客现场争执，相关视频在网络传播，造成不良社会影响，暴露出物资管控、现场处置、外包监管等多方面管理短板。
学习会上，旅客服务部围绕事件本源风险开展深入剖析，重点结合登机口岗位实际，梳理岗位风险点。登机口作为航延物资发放、直面滞留旅客的一线岗位，在航班延误物资分发过程中，极易出现只重发放效率、忽略食品效期核查的麻痹思想；面对旅客质疑时，如果沟通安抚、应急处置不及时，极易造成矛盾激化、舆情扩散。参会人员围绕航延物资领取、现场发放、旅客问询处置等工作环节开展讨论，大家深刻认识到，航延保障物资发放看似简单，却直接关乎旅客权益、机场服务口碑，任何一个细节疏忽，都有可能引发服务事件。
结合岗位工作实际，旅客服务部明确工作落实要求。一是严格落实物资发放核验制度，航延保障餐食、饮品领取至登机口后，发放前必须逐件核查生产日期、保质期以及商品外观状态，坚决杜绝过期、临期、破损物资发放到旅客手中；二是强化现场应急处置能力培训，面对旅客质疑、服务异常问题，坚持第一时间安抚旅客情绪，如实核实情况，闭环处置旅客诉求，坚决防止小事拖大；三是举一反三开展岗位自查，对照案例暴露出的短板，检视日常不正常航班保障流程，破除侥幸心理，紧盯细节管控；确保登机口所有现场工作人员熟知食品安全红线与服务处置规范。
下一步，旅客服务部将持续把案例警示教育融入日常业务，紧盯暑运航班波动大、延误多发的工作特点，把食品安全、服务质量风险防控落实到每一次航班保障当中，严守服务底线，全力保障旅客出行服务体验。
