（通讯员 程梅玲）为落实新疆机场集团服务质量标准化建设要求，进一步规范一线对客服务标准、统一服务话术口径，9月4日至11日，新疆机场集团天缘航旅有限责任公司阿克苏分公司营销服务部服务督察员走进阿克苏天缘国际酒店前台、客房、西餐厅、消防监控室，以及阿克苏红旗坡机场贵宾厅，对前台接待员、客房服务员、餐厅服务员、消防安全员、运输服务员共计62人开展服务礼仪和服务话术送教到岗专项培训。采取现场示范、案例拆解、即时纠偏相结合的方式，逐岗位、逐点位推进标准化教学。
本次培训坚持“岗位在哪里、培训就跟进到哪里”，酒店前台重点练习站姿、微笑、工牌佩戴、双手递接和“来有迎声、问有答声、走有送声”问候话术，同时梳理“不知道、不归我管、你自己看”等禁忌用语，统一替换为“我帮您问一下、我带您过去、请您稍等”等标准应答。客房服务环节围绕敲门进房、用品摆放、宾客隐私保护和“轻、快、稳”作业语言开展演练；西餐厅聚焦摆台引领、餐中续水、特殊餐食告知和投诉首问应答，统一文明用语与禁忌表述。
阿克苏红旗坡机场贵宾厅结合航班延误、要客接待、老弱旅客陪护等场景，演练低位沟通、情绪安抚、动线引导和“先安抚、后解释、再办理”的话术顺序。对直接对客岗位重点强化主动服务与温情应答能力；对消防监控、后勤值守岗位，重点规范对接沟通话术与岗位应答礼仪，做到“一岗一标准、一岗一重点”。
送教过程中，服务督察员结合日常视频抽查和旅客反馈问题，现场指出倚靠柜台、低头看手机、回答“不知道”、指引手势不规范等共性短板，手把手纠正L型指引、15度问候、30度致歉等动作要领。参训员工在岗位上一对一边练边改，把服务标准、礼仪规范、标准话术落实到当班流程中。
下一步，新疆机场集团天缘航旅有限责任公司阿克苏分公司将把送教到岗纳入常态化服务管控，通过班前复盘、视频回放、月度服务红黑榜等方式固化培训成果，推动酒店与机场贵宾业务服务标准“一套规范、一个口径、一样温度”，以规范服务保障暑运后期及日常服务保障工作平稳有序开展。
