为强化“以客为尊、倾心服务”的东航服务理念，全面提升员工要客服务技能技巧及品质、品貌、品行，夯实服务基本功，有效提升北京分公司服务品质。11月16日，东航北京分公司在东航商务酒店举办了一期要客服务技巧培训。特邀国航客舱服务部学习发展室资深协理员、北京人上仁礼仪文化传播公司首席管理服务专业培训师、中国民航管理干部学院客座教授王文英老师亲临授课。来自客舱部、地服部、市场部、空保部、运控部等部门100多名员工参加了培训，整个会场座无虚席。
王老师从上世纪70年代在上海应征入伍开始了她34年的飞行生涯，一张张不同年代的工作场景照片，让学员看到了乘务工作不平凡的发展过程，也体会到了今天服务工作环境、条件的优越；一张张与国家领导人的珍贵合影、一次次毕生难忘的专机飞行，留下了永久的回忆，也积淀了丰富的经验，让学员们羡慕不已。
王文英老师通过如何对要客进行有效沟通、要客服务沟通要素及如何了解要客需求、如何化解要客不满等生动的讲解。通过现场案例分析、互动、研讨等多种方式，使现场工作人员了解到为要客服务的技巧、掌握为要客服务秘诀，提高对要客服务意识。王老师博学多识的讲课，抑扬顿挫的语调，深深吸引了所有学员，大家都专心致志的听课，认认真真的做笔记，并积极与老师现场互动。
通过此次培训，学员们纷纷反映培训效果非常好，即提高了要客服务技能技巧，也对更好的为要客提供专业化、人性化、亲情化服务，提高要客服务硬实力、软实力、巧实力奠定基础。
针对北京分公司要客保障持续增多的情况，王文英老师通过服务工作面临的挑战，认识服务的内涵，说明服务就是以客为尊，并引用了经典话语：“将一把盐放水杯里立即觉得很咸，可是放到大海里，什么变化都感觉不到。”来诠释要客服务工作就是接纳服务的过程。
东航北京分公司自成立以来，要客保障任务非常艰巨。由于人员新、经验浅，要客服务一直是分公司的软实力。通过加强要客服务技巧培训，从源头上改善服务人员的业务素质，塑造全员良好的职业形象，将起到大力的推动作用。
冬季冰雪天气即将来临，一线员工将面临严峻的考验。这次培训不是传统意义的服务培训，而是为一线员工做好服务工作提供了有力的理论和思想武器，它是催化剂和助推器，将使北京分公司的一线服务、特别是要客服务上一个新台阶。
摄影:杨冬娣
