“您好，现在高速路上发生了事故，我的车被堵住了，眼看飞机马上赶不上了，能帮忙先把登机牌办出来吗？”
“我堵在路上了，请你们一定帮帮我，这趟航班对于我来说真的很重要！”
“今天晚上我一定要赶到深圳，我没有托运行李，能不能把身份证号提供给你，先帮我把登机牌办出来呢？”
“您别着急，我们马上帮您。”
2 月 6 日晚19:40 开始，海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”） 服务一号通“0898-966114”接到多起因被困在路上不能及时到达机场的旅客求助电话，寻求晚到登机帮助。
连续多名旅客相同求助信息让服务一号通当日值班程春华预感这不是普通旅客晚到事件，在查询导航地图后判断，绕城高速机场方向极有可能发生了特殊交通事故，导致道路较长时间无法通行，将有大面积旅客晚到。随即发布急客服务预警，并通知公共区管理部交通中心核实交通事故情况、协调相关部门尽快疏导交通，各部门值班人员紧急行动、协同配合，迅速开展晚到旅客服务保障部署工作。
与此同时，服务一号通值班席电话还在不停响起，事后统计共有86通晚到旅客求助电话。
美兰机场航站区运行控制中心（TOC）业务受理席接收到信息后，第一时间调取现场画面，主控席位立即介入，从候机楼保障资源出发，对内调动航站区管理部值班员增援现场志愿服务，对外联动地面服务部、安全检查站等多个部门值班，及时加开保障通道，并持续关注现场。
“大家动作快，服务一号通通报有一批晚到旅客堵在路上，我们抓紧梳理可以加开的值机柜台。”地面服务部的值班袁申兰在值机区域穿梭，快速做好值机区域工作部署，在T1原有的57号晚到旅客专用柜台的基础上，迅速增设2个值机柜台用于保障当晚的晚到旅客。
同时，面对香港航空HX108出港航班临近截载时间，仍然有大部分旅客因交通原因无法及时办理登机的情况，美兰机场地面服务部积极沟通T2的联检单位及航司，协调在不影响起飞时间的情况下，延长截载时间等候旅客，全力保障旅客顺利登机。
“安检员立刻到位，加开通道确保晚到旅客能快速过检。”值班室对讲机里传来安全检查站曲少波的指令，除加开通道外，安全检查站还增派“爱心小助手”人员，在安检待检区密切关注晚到旅客情况，及时引导晚到旅客前往爱心通道进行安检。
当天奔波在候机楼里的还有志愿服务支援力量。“来不及穿志愿者马甲了，我带着旅客先跑过去办值机和过安检”。当天服务一号通带班马俊俊在坐席接收到急客帮扶需要的第一时间便急匆匆赶到了T1航站楼支援现场志愿服务，还没来得及穿上志愿者马甲就遇到2名神色焦急的晚到旅客，马不停蹄带着旅客在候机楼内飞奔。从晚20:00一直到24:00，马俊俊没停下保障的步伐，直到帮扶完最后一名急客，才发现脚趾跑红了，袜子跑坏了。
当天晚上，美兰机场航站区管理部的值班工作人员们也纷纷穿上志愿者的蓝色马甲，奔赴T1、T2航站楼出发厅各个点位，搀扶老年旅客过检、帮助旅客办理行李打包、引导旅客快速值机，让醒目的“志愿蓝”成为美兰机场航站楼内的一抹亮丽的风景线。
深夜24:00,美兰机场多部门顺利完成晚到旅客航班保障工作，繁忙的夜逐渐平静，次日凌晨5:00，航站楼内热闹的清晨早高峰又将来临。
真情不打烊，服务不掉线。乘机出行遇到交通路况、天气情况等突发状况，美兰机场服务一号通 “0898-966114”作为旅客的全天候服务管家，将通过“线上接收旅客需求发布预警+线下多个部门协同配合部署”的联动保障模式来实现高效处理旅客需求，切实提升旅客出行体验，从而逐步打通旅客出行全流程服务链条，让机场服务热线成为“连心桥”、“暖心桥”。
美兰机场温馨提示，请有乘机出行计划的旅客务必提前2-3小时抵达机场办理相关手续，如遇急难愁盼的出行尴尬时刻，欢迎拨打美兰机场服务一号通“0898-966114”。
“您好，这是美兰机场966114服务一号通，请问有什么可以帮您？”
通讯员：黄裕光、刘艳若
