伦敦希思罗机场行李自动分拣系统出现技术故障，自 5 月 15 日起，英航数千名旅客出行受到严重影响。
事故集中发生在英航主枢纽 ——5 号航站楼，导致大规模航班延误，大量航班抵达后旅客完全取不到行李。
航班 “裸飞”：行李未随机同行
据多方消息证实，故障涉及负责将托运行李从值机柜台运至飞机的自动化设施。故障持续数小时，地勤人员被迫转为人工处理，但很快被海量行李压垮。
直接后果：多架航班无行李起飞，旅客直到抵达目的地才知情。无论是欧洲短途航线还是长途航线，无数旅客面对空荡的行李传送带，陷入窘境。
5 号航站楼：行李堆积如山
故障发生两天后，行李延误问题仍未缓解。社交媒体曝光的画面显示，航站楼储物区、走廊里堆满成百上千件行李，场面混乱不堪。
这一状况暴露了希思罗机场对自动化系统的高度依赖—— 尽管近年多次宣布翻新计划，但这套系统长期因设备老化遭诟病。
旅客投诉：信息缺失、求助无门
英航的危机处理方式遭到猛烈批评。多名旅客吐槽：官方信息模糊不清，客服电话难以接通。
一名旅客向 PYOK 媒体抱怨：“行李何时送达，没有任何靠谱时间。”
另一名旅客的遭遇更令人揪心：“我家老人的救命药在行李箱里，我们至今没得到任何明确答复。”
英航仅向部分旅客邮件告知行李未随机同行，但多数旅客无法查询行李实时动态，也无明确取回时限。
责任分摊，压力全在英航
行李分拣设施由希思罗机场负责运营，但英航需直面旅客、承担行李运送与返还责任。截至目前，英航未公布滞留行李的具体数量。
此次事件再度引发外界质疑：英国第一大航空枢纽在春季出行高峰下，运营抗风险能力堪忧。
旅客维权：补偿流程繁琐
依据英国民航局（CAA）规定，行李滞留旅客可申请目的地刚需物品采购费用报销。
但实际操作中，流程冗长、手续复杂，本就因混乱出行受挫的旅客，不满情绪进一步加剧。
文/李建萍
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