中国东航乘务长金灿灿:立足小客舱 温暖大世界

在13年的工作生涯中,东航江苏公司客舱部乘务长金灿灿始终以“精细、精准、精致、精彩”的服务理念,竭诚为旅客提供倾心、暖心、贴心、匠心的空中服务。近日,金灿灿获得了2022年江苏省“双争(争创五一巾帼标兵岗、争当五一巾帼标兵)”活动先进个人称号。

一次航班平飞后,公务舱一名旅客突然呼吸急促,情绪变得异常烦躁。此时,金灿灿发现该情况后,立刻来到旅客身边,细声询问,引导旅客看向窗外,一路上悉心为旅客讲解途经的代表性地标,不断安抚着旅客的情绪,善意和真诚带给了旅客信任和安慰。最终,旅客平安地抵达目的地。后经了解,该旅客独自出行并患有轻度幽闭恐惧症。“温暖和慰藉是让旅客安心的最好的灵丹妙药。”金灿灿说道。

近年来,金灿灿还兼任业务管理人员。为提升机上服务水平和质量,她坚持多维度全流程深剖服务工作的重点难点,大力开展机上广播及两舱服务质量提升工作,研究开发了《客舱典型场景案例指导》《机上投诉案例指导》《两舱服务质量提升培训》等课程。她牵头组建了机上广播词培训小组,定期开展考前辅导及专项提升培训。小组还与江苏广播电视台专业主持人联动,强业务技能,促服务提升。她创立的英语培训小组,开设了“TalkingForYou桃花源”英语学习公众号,推送原创学习内容,分享英文电影、音乐、健身、美食等学习材料,寓教于乐,让大家爱上英语,享受学习的快乐。她带领英语学习小组编写的《与外籍机长沟通话术》《CAET3级生词本》等资料,有效提升了乘务队伍的英语学习成效。

金灿灿说,乘务员不仅仅要提供送餐送水等服务,更要在航程中承担着调解员、消防员、救生员等职责。作为负责机上带教的A类教员,在带教时,金灿灿把学好理论知识并加以实践作为对学员最基础、最根本的要求。只有具备扎实的业务基础,才能在服务中展现出专业与自信,才能在紧急情况下临危不乱。“心存善念,万物皆美。”金灿灿常说。除了给学员辅导业务技能,她还通过思想引导,让学员认识到,向旅客传递善意与爱心,不仅是付出,更是获得。旅客回馈的是他们的认可与信任。

作为具有服务、英语、安训等公司最多授课资质的教员,金灿灿曾获评首届中国东航好讲师及中国东航职工教育培训优秀教员等多项殊荣。

疫情防控常态化以来,为确保机上防疫要求能落地落实,金灿灿主动申请担任机上突发疫情应急演练桌面推演负责人,策划并组织了两次疫情应急演练。演练以机上出现发热、呕吐等旅客为场景,将机上卫生防疫包使用及防护服穿脱要领融入其中,现场随机抽选乘务员进行演练。无脚本演练让大家熟练掌握了机上疫情应急处置的核心要素及标准流程,有力强化了乘务员应急处置场景意识及实操能力。

多年来,金灿灿永葆热忱,胸中似火,眼里有光,不负韶华,将真情融入服务,如灿若星河中的一颗闪耀之星,立足在小客舱,温暖了大世界。

(供稿:东航江苏公司 苍轩)

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