（通讯员：阚海霞 史一凡）
近日，新疆机场集团若羌楼兰机场（以下简称“若羌楼兰机场”）主动靠前服务，打破特殊旅客“提前预约”保障固有流程，成功为一名腿部受伤、未提前申报特殊服务的独行旅客开通全程绿色通道，以快速灵活的应急处置、一对一贴心陪护，圆满完成突发特殊旅客出行保障，用温情服务擦亮空港服务底色。
当日，机场工作人员在航站楼日常巡查时，发现一名旅客腿部意外受伤，行动严重受限，独自出行且不了解民航特殊旅客申请政策，未提前预约轮椅、陪护等保障服务，无法独立完成值机、安检、登机全流程，出行陷入困境。
面对无预约突发特殊旅客场景，若羌楼兰机场第一时间启动临时应急保障机制，特事特办压缩审批流程。工作人员同步联动执飞航司，快速报备旅客伤情与出行信息，加急完成旅客运输相关核验、授权手续，打通无预约特殊旅客保障堵点，最大限度节省旅客等候时间。
现场保障全程实行一对一专属陪护服务，工作人员为旅客调配无障碍轮椅，开辟绿色通行通道，优先办理值机、行李托运、安全检查业务。推送途中特意放缓行进速度、绕行人流密集区域，全程小心看护，严防旅客二次磕碰受伤。从航站楼入口至登机口实现全流程无缝陪同，登机前与机组人员细致交接旅客身体情况，形成空地联动的服务闭环，全方位守护旅客出行安全。
整套应急处置流程高效顺畅、服务细致贴心，彻底化解了独行受伤旅客的出行难题，专业暖心的服务收获旅客连连称赞。此次保障案例，是若羌楼兰机场服务模式升级的缩影。机场转变传统“坐等旅客申请”的被动服务思路，建立“主动巡查发现、现场即时响应、突发快速处置、空地闭环交接”的全新服务机制，同步覆盖预约、突发两类特殊旅客服务场景。
下一步，若羌楼兰机场将以本次应急保障为抓手，持续优化特殊旅客差异化、应急保障工作流程，持续强化全员主动服务意识，补齐突发场景服务短板，推出更灵活、更人性化的服务举措，不断提升旅客出行获得感，全力打造速度、温度、质感兼备的便民空港。
作者：阚海霞
