近日，一位网络博主“北极圈芬兰大鱼”在社交平台上发表了一段视频——“回国航班都配了啥？（海航）”，因为在机上见到了好久没有见到的食物，是想念家的味道，为海航的服务点赞。也有不少网友在评论区打出：“海南航空yyds、海航服务一直很赞、海航每次的配件和餐食都一百分！！！不分国内外不分疫情前后！海航的小饼干超级好吃、海航真的很nice……”
自2021年12月8日加入辽宁方大集团以来，海南航空甩掉破产重整的历史包袱，在党建引领下，加重加厚安全管理、依法依规生产经营，践行“真情服务”理念，落实员工关爱。方大集团董事局主席方威曾反复强调，服务好是海航的品牌。服务不仅要延伸，还要细致，要个性化，降本不能降服务质量，还要提升服务水平。
疫情期间，海南航空严格落实国家疫情防控要求，以旅客体验为核心提升服务品质，多措并举推进服务产品的创新和服务升级，在加强精细化管理的同时，加大对市场产品、空地服务产品、餐食等旅客全流程出行服务的投入，夯实硬基础，提升服务软实力，以期为旅客提供最高水平的服务，满足旅客出行的美好需求。
创新机票产品，满足旅客说走就走的旅行
为了应对航旅市场低迷的2020年，海南航空推出“随心飞“，一炮打响后，海南航空持续加大产品研发投入，加强旅客产品宣传，持续推出了“自由飞”“惊喜飞”“必订飞”“轻松飞”等“飞”系列创新产品，广受旅客青睐。今年8月中旬，“飞系列”产品再添新成员——“海享飞”预约产品，该产品以固定的超值定价，为旅客提供有效期内多次国内航班乘机权益，特别适合出行时间比较自由的旅客。这些产品的独特优势增加了产品的购买吸引力，为常态化疫情防控形势下旅客出行提供了创新出行选择，增强了旅客粘性，提高了旅客的体验感。
除了“飞”系列，海南航空还推出青年/敬老/医护/军人优待等定向客群产品。今年1月初，海航利用航线网络资源优势，推出“致敬最可爱的人”突出贡献群体购票折上8.5折优惠及专属地面、空中系列优待服务，充分体现海航拥军爱军优属的社会责任担当。
8月1日—9月28日，为丰富“民航+文旅”服务产品，为旅客提供更多一站式旅游套餐产品，海南航空联合海南省旅游和文化广电体育厅开展致敬“抗疫英雄”让最美逆行者顺风而行——邀请全国医护人员惠游海南活动，针对全国医护持证人员及其家属定制“医护惠游海南”专属优惠产品，为医生、护士客群及其同行家属出行提供优惠与便捷的服务。
市场产品的推陈出新不仅增强了海南航空市场竞争力，在应对疫情反复、油价高企、运力削减的情况下更能刺激航旅市场消费，抓住旅客的出行需求，助力构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。
细化服务关怀，铸牢五星航空“金字招牌”
近日，一位姓马的旅客家属给董事长信箱发来一封感谢信。这位马先生在信中讲述了其第一次为母亲购买海航无人陪伴老人机票的经历，没想到海航的这项服务简直是“雪中送炭”，解决了他的棘手问题，特别是一路上母亲得到海航无微不至的照顾，令其深受感动，母亲多次嘱托儿子：海南航空的工作人员特别贴心、服务无微不至，一定要多多感谢、夸夸他们。马先生表示：“海南航空的服务真的很好，不仅拉近了远在千里之外亲人间的距离，还能为不识字的老人提供陪护和接送服务，这正是我所需要的。”
在经济下行低迷，航空业受到疫情重创的时候，海南航空把真情服务“做精、做细、做实”，让服务更加智能化、精细化、差异化、情感化，实现空地服务品质一致的目标，继续铸牢五星航空服务“金字招牌”。
除了为需要关怀和协助的年长旅客、儿童、婴儿及其他特殊乘机旅客提供“Care More”服务，海南航空在地面服务上持续加大投入，焕新地服制服，推出首乘值机、行李到家、中转无忧、一证通行、行李跟踪等智能化、多样化、差异化的服务，给旅客提供便捷、贴心、周到的服务体验，展现新海航的新面貌新形象。
定制多样化餐食，满足舌尖上的幸福
据了解，截至目前，海南航空已恢复/新开运营北京—布鲁塞尔、深圳—温哥华、重庆—罗马、北京—莫斯科、北京—曼彻斯特等9条往返国际客运航线，越来越多的海外同胞能够搭乘直航航班回国，也为海内外人员的交流和往来提供了便利。
在做好疫情防控的同时，为减少接触风险，国际航班上，海南航空同时发放一餐二餐，将旅客航程中所需的水、预包装餐食、洗漱包等等提前插放到旅客前排座椅口袋中。餐食配备上，在保证营养均衡的基础上，注重食材的多样性，包含肉类、能量类、谷物类、水果、蛋奶类等等，而八宝粥、卤蛋更是让旅客感到亲切又怀念。针对不同旅客的需求，机上还配备了一些小零食，以及备受欢迎的海苔饼干，疫情之下做到尽量满足旅客的服务需求，体现了海航满满的诚意。
同样，在地面，随着旅客接待量的提升，海南航空不断提高地面贵宾室的服务标准。为确保服务品质和旅客体验达到最佳，海南航空北京海翼轩贵宾室餐饮服务团队对餐饮服务供应商开展重新招标，选择有多年专业餐饮经验的优秀供应商设计全新餐谱。针对早、中、晚餐均设计了丰富的菜品选择，既有中式的热餐、汤、粥、时令蔬菜、现煮面条，也有西式的面包、蛋糕、麦片、酸奶。当然，葡萄酒、现煮咖啡、果汁及各式饮品都做到应有尽有。
8月10日，北京海翼轩贵宾室新引进的餐食供应商正式开启“第一餐”，当日出行的贵宾旅客有幸品尝到最新推出的宫廷御品“豌豆黄”、宫保鸡丁、椒盐虾、法式煎鱼排、牛肉面、银耳红枣莲子羹等丰盛的菜品。8月30日，贵宾室全新更换各类餐食器皿，从细微之处体现服务的用心和专业。自2022年以来，海南航空北京贵宾室收到旅客手写表扬信60余封，大家对贵宾室的整体服务和餐食赞赏有加。
恢复机上产品配备，提升旅客乘机体验
随着疫情形势逐步向好，海南航空国际航线有序复航，机上产品配备也在陆续恢复。8月11日起，海南航空国内全航线恢复公务舱高保真耳机、经济舱毛毯、多种饮品及冰块的配备，国际航线出港航班葡萄酒、多种饮品、睡衣也在陆续恢复中。
餐食方面，北京、上海、重庆、成都、郑州、兰州等出港航班已恢复热食供应，同时针对前期早、中及晚餐简化为汉堡的航班，调整恢复热餐供应；北京—深圳、广州航班恢复精品餐食标准，增加中西式餐食选择，以期让旅客轻松惬意度过长途旅行。
除此之外，海南航空已完成80架波音737窄体机局域网升级改装并投入使用，持续优化客舱影音娱乐，丰富升级影视内容，上线机上局域网WiFi抽奖功能，不仅提升了旅客的乘机体验，更是海航打造“智慧航空+自贸港”的具体体现，进一步推动了高新技术在客舱内的应用。
为了更好的服务旅客，一直以来，海南航空秉承中国民航“真情服务”理念，践行“四个有利”企业价值观，从旅客需求出发，于细微处见真情，不断升级产品及完善服务品质，为广大旅客提供用心、温暖、尊重的航空服务，让旅客出行的每一环节都能感受到海航的用心和关怀。正如一位旅客所说：“新的海航，熟悉的不期而遇，温暖的相伴相惜，从乘机到下机，感受到的就是家的温暖。”
