本网讯（通讯员：郝新颖 张玥莹 报道）“您好，打扰一下......"近日，旅客张女士到大兴机场乘机，刚进入航站楼，就有一位自称是大兴机场服务监察员的人前来“搭讪”。对方在出示证件后，询问是否方便做一个体验式服务监察。张女士这才明白，原来这是大兴机场“倾听旅客声音提升服务品质”的一种新模式，于是便欣然同意了。
“您放心，我全程不会打扰您，也不会涉及您的隐私。”服务监察员在得到张女士同意后，便随同张女士到柜台办理值机、托运行李、进行安检......一路记录旅客的行进过程，最后到达登机口后，才在旅客休息时上前聊一聊，了解旅客对大兴机场服务的感受，是否有意见或建议。张女士感慨地说：“没想到大兴机场这么大，更没想到你们对提升机场服务水平这么用心，为大兴机场点赞！”
据了解，为了解旅客个性化需求，建设真情服务生态，打造机场服务品牌，2022年7月大兴机场成立了一支由各岗位员工组成的体验式服务监察员队伍。目前，这支队伍已有成员118人，每日轮流当班开展体验式服务监察活动，已为大兴机场收集了大量旅客声音，并结合旅客的建议和实际情况，对机场服务设施进行改进。
“做这项工作真是挺有意思的，可以让我们换位思考，了解旅客的真实需求。”据大兴机场体验式服务监察员王颖介绍，在体验式服务监察中，收集到了不少好的建议。比如：有的旅客不清楚机场内的各种展览是否免费，不敢进，建议在展览明显位置设置“免费”标识；有的旅客在行李厅使用手推车时发现车辆卡的较紧，对老年旅客来说比较难取出；还有一些老年旅客不习惯使用手机支付，希望能在安检区内设置ATM机......
针对旅客的这些问题建议，大兴机场认真研判，协调落实解决。截至2023年11月14日，大兴机场已收集到旅客声音854项，其中旅客表扬共459项，个性化需求及建议中已落实优化102项，其他项目也将持续研讨不断精进。
大兴机场相关负责人表示，为深入了解大兴机场各类客群的真实需要，体验旅客视角下的服务满意度，收集共性及个性声音，更好解决首乘、特殊旅客等出行中的困惑及问题，服务监察员团队每年还组织培训，定期对监察开展情况进行复盘、分析和总结。
后续，大兴机场将聚焦旅客声音，不断完善体验式服务监察机制，为服务质量提升、预判服务风险等提供建设性意见，持续带给旅客“乘兴而来 尽兴而归”的美好体验。
