中国民用航空网讯（通讯员：荣洁）走进天津航空客户服务中心（下称VOC）可以看到文化墙上挂着的一面面锦旗，这些锦旗诉说着一个个温暖的故事，也总结着天津航空为旅客提供优质服务走过的一步步“脚印”。它们时刻提醒着每位VOC成员以“真情服务”为宗旨，用“同理心”思考问题，用“爱心”服务旅客，用“耐心”答疑解惑。据统计，2023年天津航空VOC全体工作人员共保障各类旅客服务信息92456单，收到旅客感谢信、锦旗、表扬电话等440余次。
恶劣天气挡住了回家的路 却挡不住温暖的旅途
叮铃铃、叮铃铃……2024年1月12日清晨，天津航空VOC坐席人员董子菡在阵阵急促的电话铃声中迎来了新的一天。“我要乘坐的航班因天气原因取消了，我腿骨折了，我该怎么办啊？”VOC坐席人员董子菡接到电话后，一边不断地安慰胡女士，一边从胡女士焦急的语气中了解事情的经过。
通过沟通，董子菡了解到胡女士原计划在海南游玩，无奈游玩过程中突发意外，导致腿部受伤骨折提前结束了旅游，没想到还遇到航班变动，预计要在机场等待8个小时，所以致电天津航空寻求帮助。董子菡通过与各服务保障单位沟通后，最终确定保障方案，为旅客安排休息室进行休息等待，后续由地服人员协助其登机。顺利回到家的胡女士再次来电对天津航空VOC坐席工作人员设身处地替旅客着想，从服务细节精准发力表示衷心的感谢与赞扬。
图 旅客致电表扬VOC坐席人员
“您的事儿，就是我的事儿！”
“吴女士，老人和孩子已经安全登机，请您放心。”“吴女士，航班还有40分钟到达目的地，落地后地服人员会带领老人和孩子出机场与接机的家人交接……”打开李念慈的微信，满屏都是她与吴女士的聊天记录。
原来，2023年12月28日吴女士的家人要乘坐天津航空天津-三亚的航班，由于是老人带着孩子出行且都是首次乘机，吴女士非常担心特在航班起飞前一天致电天津航空希望对其家属进行协助。VOC席位人员李念慈接到吴女士电话，耐心地安抚道：“吴女士，您放心，我会尽力帮助您的家人顺利出行。”随后，李念慈第一时间与天津地面、空中各环节服务保障业务工作单位进行沟通联系，协助吴女士家属预约了无陪服务、预留机上座位等一系列服务。为了打消吴女士的顾虑，她还主动添加了吴女士的微信与吴女士保持沟通。航班当天，李念慈持续引导吴女士家属办理相关特殊服务手续并随时反馈老人和孩子的情况。对于天津航空的妥善安排，吴女士深受感动，特寄来了一面锦旗，“航空楷模 服务周到 保障有力 待客如亲”十六个大字，流露出旅客对天津航空的真诚谢意与认可。
图 李念慈收到旅客吴女士寄来的锦旗
化解问题 用心用情为旅客排忧解难
接听了一天的电话后，VOC席位人员张晨的声音明显有些沙哑，但当电话铃声再次响起，他立刻保持最好的状态为旅客解答各种问题。旅客王女士告知其独自一人在异国他乡接到航班取消的消息非常着急。张晨了解情况后耐心地为旅客做解释，不断安抚旅客焦躁的情绪，同时积极为旅客查询从日本东京回国的最快方式。张晨“想旅客之所想 急旅客之所急”，不仅积极为旅客查询航班信息还细心地考虑到旅客改签航班后所面临的住宿、行李等一系列问题，将王女士的行程得到了妥善安排。
虽然旅程中遇到了坎坷，但是张晨暖心负责的服务依旧让王女士感动并在自媒体平台发出了“天津航空，给力！”的高度赞扬。张晨说：“虽然和旅客隔着电话，但我相信，我们的细心、用心他们一定能‘听’得到”。
图 旅客在自媒体平台对天津航空的服务表示赞扬
坚持多问一句
李女士一家三口原计划乘坐11月26日GS6536航班由珠海到海口。当天由于路上耽误了些时间，一家三口未能按时成行，目的地所有行程都已安排好，如今不能按时抵达，李女士非常着急，向天津航空来电希望能在当天抵达海南。
当天VOC席位人员闫行在详细了解旅客行程情况之外，通过沟通得知李女士除了带着孩子出行之外，本身还是一名孕妇。闫行在努力安抚旅客情绪的同时积极为其提供帮助。经查询，当天所有珠海-海口的机票均已售罄。闫行从旅客的角度出发，在兼顾孕妇及孩子旅途奔波的不便情况下，一边计算着时间，一边为旅客匹配着各种能够当天抵达海南的行程，为李女士提供了多种出行方案以供选择。在闫行全程耐心地帮助下最终李女士一家人顺利于当天抵达目的地并表达了对天津航空服务的高度认可。
闫行表示自己在工作中始终坚持着“多问一句”的工作习惯，她希望通过自己更专业的服务、更积极的态度为旅客多考虑一分、多做一点。
图 VOC席位人员闫行在工作中
心中有爱，出行无碍。加入辽宁方大集团以来，天津航空一线工作者始终用认真负责的态度传递着爱与真情；用“好声音”抚慰着一个个焦急的心灵；用耐心、细心、真心帮助着每一位困惑的旅途人，将中国民航“真情服务”理念融入工作中各方面、各环节。2024年春运即将拉开序幕，天津航空所有一线服务人员将认真对待旅客的每一个诉求，用家人般的温柔、耐心细致的服务，为旅客顺利出行提供更优质的服务，传递这个冬天的温暖和力量。
