《体验经济》告诉我们：体验就是以企业商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。
机场旅客体验就是以旅客为中心，值得旅客回忆的机场登机或到达过程。值得回忆的东西一般具有难忘的体验满足感，因此，机场提升服务体验需要从旅客角度出发，全面审视我们习以为常的服务，笔者认为，机场应该从下列方面来提升旅客服务体验：
一、服务流程科学合理
科学合理的流程体现在旅客进入航站楼后可以以最短的空间距离到达登机口。最短的空间距离，最少的时间浪费，这是为旅客着想的第一考虑因素。旅客之所以选择飞机，快捷是飞机这种交通工具相对于其他交通工具最重要的功能。这样的快捷不仅仅是空中时间的长短，也包括机场服务时间的最短化。
科学合理的流程体现在旅客永远不走回头路。如果我们的流程中不时需要旅客回头接受服务(也就是说下一段服务空间距离前置导致)，旅客在航站楼里绕来绕去，尽管有明确的指示标识，但过多的绕行还是会增加旅客的烦躁和不满。
科学合理的流程体现在各类旅客的服务无交叉，彼此接受服务的过程不受打扰。航站楼里有普通旅客，也有VIP和CIP客人，每一类客人的服务有一些差异，如果各类客人在接受服务的时候出现交叉，有可能导致高端旅客的不满，也可能引发其他客人的“仇富”情绪，引发群体性事件。
二、 服务设施安全可靠
安全可靠的设施不是指设施的高档、豪华，而是指服务设施方便客人使用。在航站楼里凡是供旅客自助服务的设施设备，一定要给旅客最明确的提示，旅客用最简洁的方式就可以得到自己想要的服务产品。如：许多机场都在航站楼里为旅客提供了自助水，可是个别自助水使用的复杂致使相当多的旅客忍受着干渴而不敢轻易去使用，甚至有机场航站楼在投入使用的短时间内，出现多起由于旅客不会使用而致设备损坏的情况。
安全可靠的设施还表示，机场航站楼内的地面、电梯、滑梯、电源插座等各种供旅客使用的设施设备、不应该有导致旅客不安全的事件发生或者不能存在任何安全隐患。曾经到一个机场讲课的时候，他们提供给我的案例中有几起旅客在航站楼里摔倒的事件，最严重的一起是一个旅客摔断了门牙。我让机场领导带我到航站楼里走“流程”，通过这一走我发现，那个频繁让旅客摔倒的地方是一个转弯，地面光滑还有斜坡。在客流高峰期，熙熙攘攘的旅客到站后往外走时，只要地面有一点水渍，旅客就很容易摔倒，这样的设施就存在安全隐患。
安全可靠的设施设备还包括航站楼的明确而清晰的指示标识。用最醒目的方式、用旅客最容易读懂的方式指示旅客行为，不可以由于过于专业的术语、过于模糊的图案、引发歧义的文字指示旅客的行为。
三、 服务环境舒适宜人
服务环境包括服务的硬环境和服务的软环境。
服务硬环境舒适宜人是一个综合因素，是一种感觉体验，是人与环境的和谐。比如旅客流与商务区的合理设置和布局，休息区的不受或少受打扰，等待区的转移注意力措施，环境中的灯光、色彩和绿色植物的点缀等等。
服务软环境更多的是指人或与人的管理有关的一切。航站楼的井然有序，员工的精神风貌，服务的效率，服务语言的到位、温婉和贴切等等。
旅客体验是一个以旅客心理感觉为基础的，带有较强主观性的一种评价。既然是旅客的主观性决定了这种体验的满足感，所以，一切让旅客开心的东西都会提升旅客体验的满意度。
提升旅客体验是一项综合性工程，从航站楼的设计到设施设备的布局，从航站楼的管理到员工的招聘和培训，几乎涵盖了机场管理的方方面面。因此，要真正提升旅客体验，需要机场的最高管理者从上到下的强势推进，需要各部门全力以赴的协调和配合，需要基层员工的用心付出，更需要机场从旅客的角度思考我们的设施设备，我们的管理和服务是否是旅客最需要的?最能够满足旅客的。
一个服务大师曾经说过一句话：服务产品的设计要把您的客人当傻瓜一样来考虑。这句话道出了服务的内涵，只有这样的产品，旅客的体验将是最轻松、舒适、宜人的。
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