随着社会经济的进步和城市化水平的提高，我国民用机场进入快速发展期，目前全国已建成民用机场200座，4F级机场13座，旅客吞吐量3000万人次以上的7座。在惊叹于机场发展之“多”之“大”时，航空出行的旅客需求也发生了变化，逐渐由高端化向大众化、单一化向多样化、同质化向个性化、人工化向智能化发展。
在大多数机场还在着眼于硬件投入、“比拼”航站楼大小时，一些先进的大型机场已逐步意识到了提升机场综合服务水平的重要性。机场之大，不在于航站楼之大，而在于服务水准之高，在于用户体验之佳。那些成为“全球最佳”的机场，无不是以用户为核心、以打造更好的用户体验为标准。
了解用户需求，建立顾客导向机制。当下的航空旅客需求，早已超出了经济学理论中的价格导向范畴，也不再仅是对安全、准点的基本要求，商业人士可能希望一条全智能化的自助登机通道，小朋友可能希望一个既有趣又好玩的儿童乐园，大学生可能希望一座校园风的图书馆，情侣可能希望一台美颜自拍仪，极客可能希望一部超级计算机，背包客可能希望一排懒人沙发，盲人可能希望一只电子导盲犬……只有实地调研、用心发掘，才能深入了解用户需求;尊重用户的需求，建立用户数据库管理制度，为用户而改变。
与用户对话，塑造交互体验，注重营造不一样的机场环境。航站楼的规划建设、服务流程的设计优化，不妨向互联网公司学学产品的用户体验设计之道。机场服务的实质不外乎为人与设施间、人与人间的、人与环境间的交互体验，强调用户在使用机场设施时的安全、简易、便捷，强调用户与机场工作人员沟通时的明了、快速、高效，强调环境的自然感、设施的拟人性、服务的人性化和友好性。有的机场天花板自动采纳自然光，有的机场建有室内大型花园，有的设有可供市民观看飞机起降的公共休憩区，有的提供最前卫的IMAX影院，有的打造了融合公车、的士、地铁、高铁、海运为一体的综合交通枢纽，有的设置了专门的中转服务柜台、中转导引人员、中转旅客休息区、中转行李提取区、中转旅客通道，有的为旅客提供免费的躺椅、专门的睡眠休息区，有的提供免费的特殊旅客(老、病、残、孕等)服务，有的举办室内音乐会和朗诵会，有的提供游泳池、健身房和免费淋浴，有的设有动漫主题的登机区……只有营造出良好的机场环境氛围，与旅客展开真正的沟通和互动，打动旅客内心深处的情感，才能真正吸引更多的旅客纷至沓来。
制定目标计划，定期评估，不断改善，形成可持续发展的动力。大多数机场都会设定一个愿景或目标，都会拟定“N年计划”，大兴土木、大起炉灶，然后真正能做到认真评估、持续完善的却屈指可数，从而导致缺乏根本的可持续发展动力。有的机场成立了法定管理机构，邀请意见领袖参与机场的管理监督，强调机场的社会公共服务属性;有的聘请第三方专业机构，定期对机场设施和服务开展独立评估;有的机场联合航空公司，推出用户体验改善计划，开展用户调查，了解用户需求和评价;有的机场成立专门的“服务提升委员会”;有的提出了未来的“宝石计划”……只有不断提出问题、加以改善，才能实现可持续的长远进步。
最后，应用最先进的科技，组织最新的创意群体活动。没有什么比创新更能吸引现代人的目光和脚步、更能引导人们参与你的环境体验。全息智能终端展示、穿戴式设备体验、体感游戏互动、真人秀现场节目……即使是已被用滥了的“快闪”(Flash Mob)，都会让你的机场与众不同。
最好的机场，应该要能成为体现人性之真善美的公共场所，如同英国电影《真爱至上》开头(拍摄于伦敦希斯罗机场)的台词——“Love is actually all around”。
(此文刊载于2015年1月15日《中国民航报》头版，此处有修改)
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