2010年8月1日，原本15:30的航班，在北京首都国际机场就推迟到了16:00才起飞。2小时30分的航程，在18:00时，客舱中突然传来机长广播，“由于机场上空被雷雨笼罩，我们的航班得备降XX城市”。19:00，我们的航班终于降落在XX机场，于是备降后3个小时的经历开始了，我忠实地记录下了这个过程：
19:10，前舱门口传来了一位女性旅客与主任乘务长的争论声。女旅客：“我不舒服，想下去透透气”;主任乘务长：“不行，这是您能走得最远的地方，不然我们无法救援您”。
19:15左右，开始有旅客自行提出终止行程，希望能够下飞机。
19:25左右，窗外加油车在完成加油后开始撤离。
19:30，广播通知：“有需要终止行程的旅客，请速与乘务员联系”。之前，没有任何的广播。
19:34，有旅客对乘务员提出：“你们不要这样各解释各的，你们说有用吗?你们就不可以广播吗，告知旅客后续如何安排?”
19:37，客舱广播：“有需要终止行程的旅客请抓紧，我们5分钟后将关闭舱门”。
19:47，近10分钟，客舱中仍然是乘务员各自解释。我按下了呼叫铃。
19:49，乘务员到位，我要杯水。
19:50，客舱广播：“本架飞机油已加完，正在等待机场的离港文件”。
19:55，客舱电视放下，开始播放广告。
19:59，客舱广播：“请乘务员到位”。
20:02，头等舱帘布拉下，电视仍然在播放广告，客舱广播：“机长通知，我们正在排队”。
20:10，客舱开始有些闷热(我身边的日本客人开始摇起了自己的扇子，以后的闷热感觉基本以此为参照物)，乘务员都集中在操作间。
20:16，空调恢复，中间没有任何广播。
20:17，电视中开始播放电影。
20:19，客梯撤离。
20:21，客舱中又开始闷热。
20:34，乘务员为旅客提供了一次茶水。
20:35，空调恢复。
20:36，机长广播：“到目前为止没有收到管制部门的通知，我们正在申请，请大家耐心等待，谢谢合作。”
20:45，客舱中又开始闷热。
20:50，空调恢复。(之后一直如此10-5-10重复，直到21:35，之后的近25分一直处于闷热中。)
20:48，旅客开始抱怨饿了，希望能够提供餐食(据后来与相关人员交流，机组已与地面联系，但直到飞机离开后都没有提供)。有旅客开始向乘务员要糖水。
21:15，乘务员提供了一次茶水。
21:30，客舱广播：“由于航管原因，我们还没有准确的起飞时间”。
21:31，客舱关灯。
21:35，电视被收起，客舱开始处于闷热中。
21:40，旅客开始躁动。
21:50，乘务员再次处于旅客的索要解释的“包围”中。乘务长的解释：“马上要走了，等待推出”。
21:52，飞机被推出。之后排队。
22:22，飞机起飞。
23:02，飞机到达目的地，原本2小时30分的行程，最终以耗费近7小时30分结束。
回顾这个备降的历程，有几个问题也许是值得我们思考的：
一是关于旅客的素质的问题。虽然，我们的旅客没有外藉旅客那样的淡定(同机的几位日本旅客一直在座椅上安静等待)，但也并非大家想象的那样不讲道理。近3小时30分钟的客舱等待，没有发生争吵，只有少数旅客的调侃。但是，在等待过程中旅客提出的话题也许值得我们讨论，为什么我们不能更多的使用广播，却是采取逐个解释，而且要命的是，每一个乘务员解释的口径还不一样。
二是关于节能减排任务与客舱服务质量问题。在近3个半小时的等待中，时断时续的闷热与凉爽，恐怕大多人都受不了。而且，更为重要的是，在狭窄的空间中长时间等待，闷热感可能带来的后果是旅客的急躁!这不得让人想起我们在大多数时候的地面等待，经受“被桑拿”的感觉。
三是关于非正常服务的标准与程序问题。从整个备降等待过程来看，从客舱的广播、乘务员的解释、到茶水的提供，甚至是是否该为旅客提供餐食，以及是否允许旅客主动中断旅行等等环节，都让人感觉到一种“无序”。当然，这也同样让我们有理由担心机组资源管理问题。
四是团队的服务意识与可能受到管理制度影响的个人基本素养问题。无论是何种因素造成的备降或延误，我们的服务肯定是给旅客带来了不便，甚至是损失，我们难道不能表现出一点歉意吗?整个3个多小时的等待，客舱的广播就没有表达过歉意，这应该就是意识问题。至于客舱中服务的主动性与灵活性，我更多的愿意相信我们的乘务人员具备这样的素质，但有可能受到后台管理制度的影响，致使他们无法发挥。如果不信，我们可以检查一下我们的投诉管理制度与办法。
至于最后，我想说的是，窥一斑而知全貌，虽然这只是3个半小时的备降，但能够反映出公司的服务管理制度、服务培训与监督检查体系，甚至是公司整体的协调与民航系统内的协调问题。一个基地公司的飞机在自己的基地备降，管制信息不能及时传递、客舱中的无序广播与解释、后勤保障工作不能及时展开，足以反映上述问题了。
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
