作为一个在南方工作的北方人，我的生活中有太多关于旅途、关于春运的故事。同时作为一个在航空公司的民航人，也有着说不完的关于春运保障工作的喜怒哀乐故事。
先说说我作为旅客身份所经历的春运故事。2015年春节，我们一家三口北上吉林父母家过年，原本乘坐的国航CA4563航班是直飞长春的，其中经停银川。当我们在银川经停的时候，都还阳光明媚，一切正常。但是想说一切顺利都还为时过早，当飞机在离长春还有30分钟的时候，那时飞机已经开始下降，客舱了想起了乘务员的广播：由于长春大雪，飞机需要备降到哈尔滨。作为一名归心似箭的旅客，作为还有30分钟就能在故乡的土地上降落的游子，你可想而知我当时的心情，我特别想找人发泄心中的不满，想质问其中的缘故。但是，备降哈尔滨是一个必须面对的现实，当时我们托运了六个箱子，还手提了三个包裹。下飞机的时候，我们大包小包的全部拎下飞机，因为当时说飞机有可能在哈尔滨过夜，如果心急的旅客可以自行选乘其他交通工具。我们当时已经开始在准备乘坐高铁回吉林了。
漫长的5个小时的候机厅等待，人群一次一次开始喧闹，作为一个民航人，我第一次知道自己必须要做点什么，我主动亮明自己的身份，主动去寻找国航在哈尔滨的代办，将得到的第一手信息及时告诉我这一个航班的人，当代办在给航班旅客发放晚餐时，我主动陪伴在代办身边，帮助他们发放。旅客可以等待，但是不愿盲目的等，他们需要的是等到什么时候，哪怕是一个大概的时间，面对人力不可为的天气原因，旅客原本是可以原谅的，但是旅客不能原谅的是，被晾晒在一边，不管不问，被问时一问三不知。我在煎熬五个小时的等待后，飞机终于再次起飞。这个时候，如果你不经历过航班延误，你一定会认为旅客要大闹客舱，可是每一位上来的旅客都拍着心口说：值得庆幸，终于能回长春了。作为一个民航人，那一刻，我很想对所有旅客鞠一躬，谢谢他们的理解，谢谢他们的理智。我由于航班到达长春已经12点，没有其他可以选择的交通工具回家，我只有当晚住在长春的宾馆里，离家一个半小时的车程，我却只能遥遥相望。第二天，通往乡下老家的高速路封路，我再次需要在长春等待。我想说的是，这一段回家之旅，我体验了春运归家旅客的所有故事。航班备降、大包小包拎拿背负行李、错过时间住在外面、高速路封路再次等待，从空中到地面，归家之路是一条艰辛曲折的路，每一位游子回家的历程都是一本辛苦史。
或许是我自己经过这样的春运回家路，所以当我作为春运期间下基层的人员时，我居然很期待这份短短三周的工作。我们被安排在地面服务部的外围值机引导服务工作。我们和地服一线人员一样上业务班，分成长班、短班。长班需要早上5点到岗，晚上8：00下班。虽然是住在单位安排的值班休息区，但是在寒冷的冬天早上4:00多起床，特别是重庆没有暖气，非常的寒冷，起床都是一件非常痛苦的事情，真心话，从起床的那一刻，我们便开始对常年工作在一线的地服人员感到由衷的赞佩，也体谅到了他们的辛苦不易。外围值机引导工作量不大，但是需要一直站着，对有需求的旅客进行引导，这需要有一定的观察力和主动服务意识。
春运期间，有很多都是第一次乘坐飞机的人，他们甚至看不懂飞机票，不知道自己的航班是哪个航空公司，看见排队就站过去，排到了才发现自己不是在这个地方办理乘机手续。这样的错误有可能还会造成漏乘航班，为了防止这种情况，外围引导就需要多问多说，即使这样，还会有旅客要弄错。外围引导有四个卡位，我最喜欢的就是站在自助办理值机前，帮助旅客办理自助登机牌，这原本是一项特色服务，但在春运期间，却成为缓解柜台前的人流排队的一个有效措施。我每次都是一边办理一边询问他们的需求，是靠过道还是靠中间，是靠窗还是靠前，是几个一起连坐还是可以分开坐，每次让他们满意的离开时，我都非常的有成就感，仿佛自己也跟着可以顺畅的踏上了回家路。我还经常给他们提出各种建议，大包托运，带着上飞机太重，过不了安检，另外，从安检到飞机上还远一段路，您被么大年纪背着会累的，行李托运很安全，每天这样的话要说上无数次，并不是每一次这样的去说都有效，但是当我能够站在旅客的角度上去想问题，看问题时，很多旅客还是会相信我的话。有时当我遇到站错办票队伍的旅客时，看着他们茫然的眼神，我一般都会多走一段路，把他们直接送到要办票的正确地方。每次听到他们发自内心的感谢时，我都会感受到一种巨大的喜悦。
三周的春运一线站岗经历，在我的职业生涯中，带给我的满足多余辛苦，收获大于疲惫。我体验到了一线员工早出晚归的辛苦、看到到了旅客第一次出门时的茫然无助，感受到了自己付出后的努力工作后的满足幸福。我们每个人的一生中都会经历过角色的对换，有时我们是服务者，有时我们是被服务者，这种角色的轮换，会帮助我们学会换位思考，从而会相互体谅、相互理解，让自己和别人都在服务的传递中得到一份满足和满意。
