——写在南航新疆分公司客舱部2008年“品牌服务年”活动启动之际
在刚刚经历了众志成城抗冻灾、充满人性温情和企盼的春节大假之后，在北京奥运服务的大好契机以及南航加入天合联盟服务国际化新起点、新机遇下，南航新疆分公司客舱部将紧紧围绕“安全、效益、服务、转型、稳定”这五大中心工作，在确保客舱安全、空防安全的前提下，正式启动了“创建精品航班，打造尊贵温馨的空中服务品牌”活动！
我们必须想到的，我们面临的形势
随着航空市场的进一步开放，北京奥运会的临近，作为最有发展潜力的中国市场正在被越来越多的国际大牌航空公司所青睐，刚刚入盟的南航正在直接面对着新加坡航等享有国际盛誉的世界先进航空公司的正面竞争。同时，随着整个经济从产品经济时代到品牌经济时代的转型，航空市场竞争也逐渐从同质化竞争向差异化竞争转变。其次，奥运期间新增的庞大的国际客源，既是航空公司营销的重点，更成为各航空公司“争夺眼球”的焦点。
这既是机遇也是挑战！股份公司全面推行“品牌服务年”的总体思路正式拉开了南航“客舱革命”的序幕。公司已将服务摆在了战略定位、转型的高度。全面打造品牌服务是2008年服务工作的重中之重。
南航在2007年“旅客话民航”活动中，再次获得中国民航服务大奖；使我们再次深刻的认识到：顾客满意才是服务工作的根本目的! 顾客的需要才是最重要的！如何使服务成为“吸力”,吸引旅客再选择、常选择南航？承担着新疆分公司空中服务质量重任的客舱部，该如何坦然应对激烈的市场竞争以及“品牌南航”的压力呢？该如何在南航品牌服务年中迅速创立特色品牌，真正打造一支空中品牌队伍呢？同时，最重要的是，我们的每一位客舱部员工，该如何在机遇和挑战面前依托客舱部这个大舞台，获得职业的更好成长，真正让客舱部成为实现自我人生目标的舞台呢？
我们要做到也能够做到的：
在2007年，我部推出了“相对固定班组派班，推行示范班组、平行班组”的管理模式，选拔出的3个示范班组不仅为我部储备了一部分人才，总结和推广了经验，更为我部顺利开展“优质服务年”活动、取得股份客舱部年度综合排名第一奠定了品牌基础。
因此，我们可以明确以下两点：第一步，首先必须明确一个正确的方向——以“尊贵温馨”为创建品牌，结合新疆航线实际，确定目标，细化标准。第二步，成立品牌创建管理机构，首先在整个领导团队中统一思想，明确目标。08年“品牌服务年”的创建活动已经启动，客舱部全体干部员工的创建目标已经明确。我们将在3个已运行成熟的示范班组的基础上再增加1个示范班组，正式将示范班组人员所执行的CZ6901/2(乌鲁木齐——北京——乌鲁木齐)、CZ6887/8(乌鲁木齐——广州——乌鲁木齐)两个航班确定为“创建精品航班”。树立标杆，以点带面，全面提高是我们的创建之路和创建模式。在一次次的头脑风暴中不断完善了品牌策划和实施方案。我相信，通过对精品航班尊、贵、温、馨四大系列服务设计的体验一定会让旅客从视觉、听觉、味觉以及品质、品味、品格全方位感受到客舱服务的变化。在此，我们恭请社会各界及广大旅客随时监督和真诚指导!
我们必须严格要求：
（一）对干部的要求：
第一， 统一思想认识，自觉接受并不折不扣地的做好品牌创
新的宣传推广工作。
各级管理干部的思想统一很重要。品牌服务已作为南航服务战略理念需要每个员工从内心认同、内化。今天我们启动的“尊贵温馨的品牌服务”将会是一个持之以恒的工作。会有一个全员宣传宣灌的过程，中国有句俗话“不是一家人，不进一家门”，是说组成家庭需要男女双方对共同 “家”的认同。何况是一个大的组织？如何统一思想认识？需要我们的各级干部来认真执行。先让员工知道，再让他们记住，在知道、记住的基础上实现最终的理解和领悟——这就要采用卓有成效的宣灌方法！
第二、要求干部身先士卒，边干边学！
在企业行为中，工作态度是非常重要的，但在市场竞争中，行动往往比态度更重要! 学会在实践中学习，这是职业本领之一。边干边学，在实践中学习，在掌握市场先机的同时，通过学习提高自己的应对能力，在碰到机会的时候，不要多想，迅速行动起来，在行动中积累经验和优势，从而领先别人，实现满意的效果。其实，只要方向对，哪怕前进一步也是进步，领先了别人半步，就是赢!
第三、为示范班组创造宽松环境。
执行创建精品航班的示范班组可能所承受的压力要比其他平行班组大的多，会在工作、生活中遇到更多的困难。作为各级大队、中队干部，要有阳光心态，帮助他们成长、成功，同时创造更宽松的环境，继续在职业发展培养、航线激励上实行优先倾斜政策。遇到困难时学会用鼓励的语言和方法激励他们。但是对示范班组更要有较高的考评标准和组织纪律，实行动态管理。
（二）对班组长的要求：
第一、恪尽职守——明确位置，认真做事、用心做事。
俗话说：没有规矩不成方圆。我想举个例子：人人都知道联想集团是中国民族企业中做得很成功的企业，但谁能知道联想集团要求员工做任何工作都要遵循三条准则：
第一条：如果有规定，坚决按规定办；
第二条：如果规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改意见；
第三条：如果没有规定，在请示的同时按照联想文化的价值标准制定或建议制定相应的规定。
将“如果有规定，坚决按规定办”这个准则排在第一位，体现了联想从严治企的“带兵”原则。其目的就是，员工在公司做事情，必须要严格执行规定，不能因为觉得规定不合理就可以蔑视它，进行变通处理。因为，遵守哪怕是不合理的规定也比员工随心所欲、为所欲为重要的多。合理的要执行，“不合理的”也要执行；理解的要执行，不理解的也要执行，在执行过程中不断加深理解。
第二、百炼造成钢，需要正确对待职业选择。
合理的要求是锻炼，无理的要求是磨炼。作为班组长，就要有接受磨炼的心态，尽快提升和锻炼素质。把优秀作为一种习惯——干一行，爱一行，爱一行，专一行。当客舱部有新的方案、想法或者做了某种决定的时候，示范班组长、平行班组长要首先发挥骨干作用，认真地把上级的想法落实，把设想变成可执行的思路，分配给自己的下属或自己亲自去执行，讲大局，识大体。
（三）对员工的要求：
第一、 士气比武器更重要！
一个能打胜仗，靠业绩说话的团队，必须有一种“持之以恒、追求卓越”的精神。现在我想倡导这种精神！时刻保持一种状态，一种激情！士气是软件服务，武器是硬件服务。崇尚并始终如一的追寻目标，日复一日、年复一年，把简单的事做到极致，也就不简单了，我们常说，要做到优秀! 但什么是优秀？古希腊哲学家亚里士多德说：“优秀是一种习惯!”在我们的团队中认真的人就是优秀的人，只要我们能够注重细节标准，认认真真做好每一项工作，每一件事情，让微笑成为习惯，让细节服务成为一种习惯，那么具备了这样的素质的人就是优秀的人！也就让优秀真正成为了一种习惯!
第二、不发牢骚、相互补台。
在今后一段时间内，特别是当前硬件设施不足、还难有革命性改变时，作为客舱部的员工，我希望能更理性，更成熟的处理问题，争吵、生气、发牢骚、讲怪话解决不了任何问题，要抱着积极态度，相互补台、相互交流，寻求更加有效的解决方式来最终完成任务。
第三、与客舱部共同成长。
客舱部是个年轻的集体，应该成为年轻人施展抱负的舞台。我们倡导一种精神，一种士气。一股子敢闯敢拼的精神和气度。它将推动你和客舱部共同前进、双赢！品牌服务这种挑战性的工作会让参与其中的人在体能和心智上都得到一次锻炼，进一步培养个人的自信，获得成功。
有付出就一定有收获
通过示范班组的标榜示范作用，将会提升客舱整体的素质，培养和使用示范班组也将是我部发展的必然。示范班组的管理模式，不能只是一种风格或者一种做法，将形成一种制度存在。其次，在策划实施这次品牌服务过程中，首次尝试了对单独一个航班的服务特点量身定做，重新设计、细化服务流程和服务标准的做法，这也仅仅是一个开始。我们的目的是
