爱心献社会——记东航甘肃分公司兰州售票处

　　东航甘肃分公司兰州售票处只所以能连续多年取得如此多的成绩，并得到社会的充分认可，这和她们在为旅客服务的工作中不断“创新、求实、求细”的努力是分不开的。现在市场竞争激烈，民航之间的竞争更是如此。说到的底民航企业间的竞争，在一定意义上讲是服务的竞争。也就是说谁赢得了旅客，谁就赢得了市场。售票处作为东航甘肃分公司的服务窗口单位，承担着向社会各界推介东航“满意服务高于一切”服务理念、重塑东航服务新品牌的职责。

　　做到满意服务，必须不断创新

　　2005年售票处推出一项新的服务举措“三声六心”，满意服务。即旅客来有迎声，去有送声，遇到困难有询问声；对待普通旅客要有恒心,对待重要旅客要精心，对待老人需热心，对待儿童要有爱心，对待病人要更细心，对待怨气旅客最有耐心。细节决定成败，细微体现专业。售票处在注重加强员工的服务意识教育，提倡换位思考的前提下，并对工作人员的一言一行从细微处入手进行了规范。为把服务工作做的更好，她们在每个工作人员的工作台前还设置“爱心与微笑会是你更加美丽”、“让旅客听到你的微笑”、“在岗一分钟，服务60秒”、“旅客需求急我心，服务热情一家”等提示语，使服务人员时刻保持较好的精神状态面对旅客。建立班前会制度，上岗前利用几分钟的时间，由大厅主任负责大家互相检查仪容仪表，调整情绪，精神饱满的走向工作岗位。遵照“保证重点，照顾一般”的原则，为了做好重要旅客服务工作，售票处注重加强与省市各大政府部门的联系，将要客的姓名、职务、身份证号等购票信息以及要客对餐食、座位等方面的喜好登记造册，并由专人负责管理，既方便了要客的购票，也使客人体会到她们的细微之处，取得了很好效果。由于“三声六心”服务心语，深入人心，服务人员能主动从旅客的角度出发想问题，使她们从思想上认识到社会需要爱心，奉献爱心是每一个人的责任和义务，所以，真正有爱心的人一定会处处为别人着想，作为服务人员不能把如何为旅客服务停留在口头上，而更重要的是落实在行动上。2005年售票处未因服务原因造成投诉，收到旅客表扬信41封，涌现出了很多的好人好事。

　　2005年6月的一天上午，一位身材不高，肤色较白，体型略胖，年龄约30岁左右的一位先生来到东航售票处。他口气生硬的问售票员：“为什么还差10分钟才到起飞时间，机场就不办理登机手续？”工作人员耐心地告诉他：“飞机在起飞前30分钟停止办理登机手续，是因为这30分钟内机场工作人员要清点人数和完成飞行数据的传送做好飞机起飞前的准备工作。所以在您购票时我们告诉您必须提前1小时到达机场，飞机在起飞前30分钟停止办理登机手续，因此，到机场后要抓紧时间办理登机续”。可这位旅客听不进去，拍着柜台生气的说：“不管怎么说飞机没到起飞时间就应该让我上飞机，我走不了你们应该负责。”他越讲越气，话也越讲越不文明，可工作人员不急不气，耐心听他讲，并且劝他别生气，今天走不了可以乘坐明天的航班走，可他讲够了气呼呼离开了。他走后，工作人员并没有因为他讲了不文明、甚至骂人的脏话而生他的气，想想旅客没赶上飞机心里着急发发脾气，自己可以理解。但是，不知旅客在机场办理了误机手续没？签好第二天航班没？不能再因为这些原因影响第二天乘机。想到这，工作人员拿起电话拨打了这位旅客留下的联系电话，可是怎么也打也没人接，幸好他留了单位名称，经114查寻后把电话打到单位值班室，才知旅客留的电话是单位电话，当天是星期天所以没人接，值班人员不知道旅客手机号，告诉了旅客的家里电话，打到家里旅客不在家，家里又告诉了手机号，这才和旅客联系上。旅客接到电话感到非常意外说：“我没给你们留手机号，你们是怎么找到我的？”售票处的同志说明原因后，旅客非常感动，不好意思地说：“因为早晨起晚了没赶上飞机，心理着急却给你们发脾气还讲脏话，你们不仅不计较还想着我明天走的事，太感谢你们了,刚才的事情实在对不起，请你们原谅。我现在就到售票处来签票。”从那以后这位旅客只要买飞机票总是来东航甘肃分公司兰州售票处，用旅客自己的话讲“在这买票没有后顾之忧，因为你们是中国的克克勃有什么问题你们总会找到我，不会误事，再说我没想到的你们也会替我想到，所以在这买票放心。

　　多年来，东航甘肃分公司兰州售票中心的售票员们耐心、细致、周到的服务塑造着东航的服务品牌，为东航甘肃分公司树立了良好的社会形象,为争取更多层次的旅客打下了坚实基础。

　　做到满意服务，必须“求实、求新”

　　为切实作好服务工作，了解旅客对服务的真实要求和希望，售票处除不定期地发放“旅客意见卡”外，在日常工作中售票员注意主动收集购票时旅客在不经意的话语中表露出的一些意见或建议，并对旅客的建议和意见进行认真梳理，还及时打电话与旅客沟通反馈改进措施，争求他们的意见。去年一位旅客打电话购票并要求送票。售票处为了便于在航班变化或前一天通知旅客上机场的开车时间与旅客联系，按要求旅客必须告知本人的电话号码。当售票员请旅客报一下他的电话号码时，旅客报完电话号码后随口说：“我在核实一下，万一错了可就要误事了，你们要有个来电显示电话就好了。”当售票员听到此建议后，售票处立即将此反馈给东航甘肃分公司有关部门，很快安装了来电显示电话。并给旅客打了电话，在感谢他提出宝贵建议的同时告知他，售票处根据他的建议安装了来电显示电话，问他对服务还有什么意见或建议时，旅客说：“那天我只是随口说说，没想到你们还当回事了。你们的工作做的真是太仔细了，太让人感动了。”售票处就是这样通过旅客在不经意的话语中的流露和发放“旅客意见卡”2005年共到收集旅客6个方面的7条建议，10个方面的26条抱怨。其中，旅客抱怨最多的是银联卡刷卡问题根据旅客的抱怨，售票处及时把此抱怨反馈给东航甘肃分公司有关部门。经公司有关部门多方协调，售票处在售票大厅设置银联卡刷卡机，方便了旅客。另外针对旅客提出的其他问题，售票处解决了售票大厅冬天的供暖问题；通过技术人员攻关提高了电子客票网速等。经回访旅客满意度达100%。正是由于售票员人员这种求实、求细的精神，使售票处服务工作质量得到不断提高，并得到旅客的赞扬和认可。

　　扶危济困，奉献社会

　　扶危济困是中华民族的传统美德，是社会主义精神文明和公民道德建设的一项重要内容，也是人道主义精神的具体体现。作为东航甘肃分公司先进集体和甘肃省青年文明号单位，售票处员工感到有责任有义务为党和政府分忧解愁，积极参与社会上的捐助活动，用自己火热的心和博大的爱来关注身边的弱势群体。