中国民用航空网讯：2015年9月22日，CA1436航班，重庆到北京。由于乘务员在服务方法上的错误，导致一位陈姓旅客坚决要求投诉。当班乘务长刘嫚先后四次与旅客沟通并致歉，最终得到了旅客的谅解，旅客在下机时主动和乘务组告别并提出以后会继续选乘国航的航班。
第一次道歉：旅客拒绝交流
CA1436航班的正常起飞时间为21:00，但由于天气原因和流控，航班延误了1个小时40分钟，在22:40才从重庆起飞。由于航班起飞时间很晚，很多旅客改签到了其他航班，航班上的旅客不多。在起飞前，坐在12排J、L座位上的陈姓旅客和严姓旅客自己换到了11排J、L座位，正在进行客舱安全检查的乘务员立即走上前去要求旅客坐回原位，她提出的理由是“为了保持配载的平衡和客舱安全需要”，当时两位旅客带着不满坐回了原位。这时另一位19排的旅客突然自行坐到了11排的B座。这位乘务员也同样对这位旅客提出了坐回原位的要求，但在旅客承诺飞机起飞前就回去的请求下，她默许了旅客可以暂坐。当时她怕刚才的陈姓和严姓旅客有意见，主动走到他们面前进行解释。不料陈姓旅客突然之间情绪非常激动，觉得乘务员在客舱管理上没有一视同仁，高声提出要投诉乘务员，让才参加工作一年的年轻乘务员手足无措。乘务员道歉无果后，报告给了前舱的乘务长刘嫚，刘嫚立即赶过去给旅客进行道歉，可是也被旅客拒绝了。
第二次道歉：旅客同意相互沟通
飞机平飞后，牵挂此事的刘嫚，亲手做了两杯头等舱的红茶，端到了12排，并请严姓旅客帮忙另换个座位，刘嫚在陈姓旅客身边坐下，把红茶递给他：今天让您旅途不开心了，真的非常抱歉。陈姓旅客这时不再拒绝交流了，他带着很大的怒气说：你们知不知道我为什么要坐到稍微宽敞点的11排，你们都不肯关注旅客的需求。原来，这位陈姓旅客患有腰椎间盘突出，又在重庆开了一天的会，再加上航班延误带来的疲惫，他很想能稍微舒服点的坐回重庆。听到这里，刘嫚心里想：的确是我们的乘务员缺乏服务的技巧和经验，没有看到旅客的状态，也没有细心询问旅客的需求，只是按照规定进行了要求，所以激怒了陈姓旅客。“一定要把服务的缺欠补救回来，让旅客尽量满意”，刘嫚说，我当时的想法只有这个。于是，她和陈旅客开始了各种互动和沟通，耐心的倾听了陈旅客乘坐航班的故事，原来，陈旅客经常乘机，亲自感受了其他航空公司的人性化服务，他觉得乘务员服务工作过于教条、死板，缺乏针对性和人性化，没有站在旅客的角度上考虑问题。刘嫚也用自己多年的服务故事和旅客分享，并在分享中达成了对服务的共识：只有旅客满意的服务才是最好的服务。
第三次道歉：旅客感受乘务组的诚意
由于和陈旅客的沟通气氛逐渐融洽，刘嫚再一次把当事乘务员带到陈旅客面前进行致歉。(这之前，刘嫚已经先行做通了乘务员的思想工作，乘务组的其他组员也用自己的服务经验和当事乘务员分享)。这时，陈旅客面对道歉的当事乘务员说：你以后要注意服务的方法。刘嫚看到了陈旅客的逐渐释怀，再次和陈旅客进行了交流，希望陈旅客能给年轻的乘务员一次服务补救的机会，减少他们工作之初的挫败感，让他们在吸取教训的同时也能有改正的机会。陈旅客默不作声，没有当即同意刘嫚的请求。无奈的刘嫚只有暂时放弃了这个想法，后来刘嫚说：其实这件事还有两外一种做法，也是航班中大多数的乘务长都会采取的做法，那就是，乘务员并没有明显的差错，乘务组会请周边的旅客作证，然后将投诉带回来进行处理。刘嫚不赞同这个做法，她说，我想做一次尝试，希望能给年轻的乘务员面对问题和解决问题的机会，让他们在服务的实践中锻炼和成长，让他们学到如何关注旅客的需求，而不是死板的流程服务。
第四次道歉：旅客被乘务长彻底感动
航班到达北京前30分钟，刘嫚再次来到了陈旅客的面前，第四次对陈旅客进行道歉。这一次，刘嫚作没有再提让旅客不再投诉的事情。她说：不管事情解决的如何，作为当班乘务长，我还是有管理责任的，没有及时关注到乘务员在客舱中的表现，也为给旅客带来不愉快的旅途深表歉意。
接连四次的道歉，让陈姓旅客看到了乘务长和乘务员的诚心，看到了他们想带给旅客真诚服务的耐心。这一次，陈旅客主动提出了不再考虑投诉的事情。当陈姓旅客下机的时候，主动和乘务组告别，甚至还提出以后会再次选乘国航的航班。
CA1436航班的四次致歉的服务故事，在带给旅客真诚服务的同时，也让年轻的乘务员获得了宝贵的补救服务错误的经验。
