1月27日晚开始，济南机场持续大雾，山航启动了航班大面积延误红色警报应急程序，直至2月1日航班大面积延误取消，而仅仅恢复正常一天，2月3日凌晨的降雪又让航班陷入大面积延误状况，2月5日济南机场再次因降雪关闭。持续一周多的雾霾、雨雪天气给乘机旅客带来了困扰，也给山航人带来了挑战。 面对连续恶劣天气，有这么一群人始终以旅客利益为重，以保障航班生产为重，他们是来自山航的一线工作人员。1月26日，春运工作正式拉开帷幕，近期连续的大雾天气给山航航班正常运行造成了重大影响。在此期间公司各级领导深入一线，靠前指挥，及时解决生产中的问题，保持在岗、在位、在状态。奋战在一线的飞行、乘务、空保、地服、运控、营销委96777和驻外人员等广大干部员工积极响应公司要求，工作上尽职尽责，克服困难，及时增加支援班组，长时间战斗在一线，确保了公司航班安全运行。在如此恶劣的天气条件下，各一线保障人员在岗在位，尽职尽责，充分发挥主观能动性，在保障春运过程中涌现出许多值得敬佩的员工。 舍小家为旅客的飞行机组们 1月29日，济南、青岛、烟台三地出现了不同程度的大雾天气，山航航班出现大面积延误，航班面临机组人员大调整。在此期间，飞行一大队飞行人员积极支持航班调整，以实际行动积极投入到了春运工作中。笔者从山航运控中心拿到的一份材料统计显示：很多飞行员在面临恶劣天气下航班任务繁重及临时调整变化频繁等困难时，展现出了无私奉献的民航精神。他们是： 李东亮机长在烟台驻外，当天航班已经取消正准备返回济南，当接到AOC调度值班电话后，李东亮机长在烟台多等待了一天，顶替未按计划返回烟台的机组，执行后续航班任务，于次日完成了执飞SC4825/6烟连哈连烟航班任务。 荀韶华/孙宝林/王新刚机组驻外连飞了三天，第五天在昆明回北京后因北京至济南的航班取消，坐动车返回济南。 孟令光/吴伟/黄庆峰机组因济南至北京航班取消，整套机组坐动车到北京，执行SC4174京昆航班。 王成立/孔祥利机组计划执飞SC4762济渝航班，因大雾天气机组调整困难，王成立机组临时增加了SC4761/2济哈济航班，圆满完成了任务。 白涛/乔亮/闻超机组临时增加SC4761并哈济过夜航班。 杨伟峰机长飞行计划原本取消，在机场还未返回市里又临时接通知，增加了SC1171/2济穗济航班。 刘建国机长因大雾取消济京航班，主动去济南火车站坐动车去北京，执行CA1359/60京庸京航班。 顾全大局，克服各种困难，为确保航班飞行无私奉献的飞行机组还有很多，他们在关键时刻发扬了山航人的舍小家为旅客的精神。 客舱部的乘务员们不仅全力确保大面积延误下的乘务飞行任务，而且更加注重以优质的服务来化解旅客因长时间延误产生的焦虑与不满情绪，赢得了旅客的理解和支持。 一天33000多通电话需求 接线员满负荷工作 受持续的雾霾天气、雨雪影响，大量的旅客查询、退票或改签，山航客服电话4006096777呼入量激增，电话销售服务中心连日来已经超负荷运转，平均每天接听电话1万多通，最高的一天，1月31日的进线需求更是达到了3万3千多。 据了解，早在一月初，山航电话销售服务中心就启动了应对大面积航班不正常的保障预案，伴随着春运和雾霾天气的双重压力，更是提供了满负荷的外呼和坐席人员，24小时提供客户服务。 日均1万多进线量，意味着坐席人员平均每天要接听150多个电话，按照每个电话3分钟计算，要花去7个多小时。“一天下来回到家话都不想说了，遇到高峰时期压力更大。”客服热线员工徐辉说。 据客服热线经理孙利军介绍，从春运开始前20至15天客服中心就进入话务高峰，一月初就安排了所有人员备战春运，一月份进线需求也是很高的，据统计，一月份进线量在30万以上，为了应对30万的电话量，所有的工作人员都满负荷运转，在雾霾最严重的30日、31日，很多坐席人员喝水的时间都没有，因为“挂了一个电话，另一个电话马上就会进来”。 制定分层次管理应对机制。作为山东省规模最大、功能最全的客服中心，山航96777电话销售服务中心面临着春运和雾霾天气的双重考验，为了应对大面积不正常航班，中心去年12月底制定了一个分层次管理的应对机制，除了一线的坐席接线人员之外，二线的工作人员，包括现场运营、质量检查的等，全部顶上去接听电话。 “这种情况，一开始是针对春运制定的措施，这次在雾霾天气也一块用上了，就现在的工作环境特点来讲，如果每个人每天接听100个以上的电话，他的工作压力就非常大，这个月平均每人要接150以上，不少员工都病倒了。”孙利军说。 据介绍，分层次管理应对机制实行一个月以来，效果还是很明显的，能够缓解一线人员的压力。 为了保障乘客及时得知航班取消和延误信息，中心还专门成立了一个组，通过短信和电话的方式针对直销客户，通知航班信息，并尽早安排后续航班。 机关后勤支援一线 齐心协力确保航班正常 连续的雾霾和大雪，让地面服务保障工作压力异常繁重。好多工作人员甚至连续多日吃住在机场，连轴转地投入到服务现场中去。地服部的干部和机关人员也都赶来支援，总经理李启俊，支部书记李翔带领机关的同志们轮流到现场靠前指挥，并直接参与旅客服务和解释工作中。 机务的同志们克服严寒，在污染严重的雾霾中，在冰天雪地中，以山航机务人“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的精神，一丝不苟进行飞机的航前航后勤务作业，保质高效地实施飞机除冰作业，确保了航班飞行安全。 综合保障部等后勤单位及时为旅客、一线工作人员提供相应的后勤保障服务，彩虹汽车服务公司司机师傅克服雾雪路况不好等困难，确保安全，恪尽职守，顺利完成机组、员工车辆保障工作之余，还按照公司要求全力保障航班大面积延误后的旅客运输保障任务。大量的后勤和机关员工还积极参与到机坪扫雪工作中，为航班尽快恢复正常贡献力量。 雾霾雨雪天气，给旅客出行 带来了困扰，山航人用实际行动，虽未能扫除雾霾阻止雨雪，但扫净了旅客心中的雾霾，温暖了旅客的回家路。
1月27日晚开始，济南机场持续大雾，山航启动了航班大面积延误红色警报应急程序，直至2月1日航班大面积延误取消，而仅仅恢复正常一天，2月3日凌晨的降雪又让航班陷入大面积延误状况，2月5日济南机场再次因降雪关闭。持续一周多的雾霾、雨雪天气给乘机旅客带来了困扰，也给山航人带来了挑战。
面对连续恶劣天气，有这么一群人始终以旅客利益为重，以保障航班生产为重，他们是来自山航的一线工作人员。1月26日，春运工作正式拉开帷幕，近期连续的大雾天气给山航航班正常运行造成了重大影响。在此期间公司各级领导深入一线，靠前指挥，及时解决生产中的问题，保持在岗、在位、在状态。奋战在一线的飞行、乘务、空保、地服、运控、营销委96777和驻外人员等广大干部员工积极响应公司要求，工作上尽职尽责，克服困难，及时增加支援班组，长时间战斗在一线，确保了公司航班安全运行。在如此恶劣的天气条件下，各一线保障人员在岗在位，尽职尽责，充分发挥主观能动性，在保障春运过程中涌现出许多值得敬佩的员工。
舍小家为旅客的飞行机组们
1月29日，济南、青岛、烟台三地出现了不同程度的大雾天气，山航航班出现大面积延误，航班面临机组人员大调整。在此期间，飞行一大队飞行人员积极支持航班调整，以实际行动积极投入到了春运工作中。笔者从山航运控中心拿到的一份材料统计显示：很多飞行员在面临恶劣天气下航班任务繁重及临时调整变化频繁等困难时，展现出了无私奉献的民航精神。他们是：
李东亮机长在烟台驻外，当天航班已经取消正准备返回济南，当接到AOC调度值班电话后，李东亮机长在烟台多等待了一天，顶替未按计划返回烟台的机组，执行后续航班任务，于次日完成了执飞SC4825/6烟连哈连烟航班任务。
荀韶华/孙宝林/王新刚机组驻外连飞了三天，第五天在昆明回北京后因北京至济南的航班取消，坐动车返回济南。
孟令光/吴伟/黄庆峰机组因济南至北京航班取消，整套机组坐动车到北京，执行SC4174京昆航班。
王成立/孔祥利机组计划执飞SC4762济渝航班，因大雾天气机组调整困难，王成立机组临时增加了SC4761/2济哈济航班，圆满完成了任务。
白涛/乔亮/闻超机组临时增加SC4761并哈济过夜航班。
杨伟峰机长飞行计划原本取消，在机场还未返回市里又临时接通知，增加了SC1171/2济穗济航班。
刘建国机长因大雾取消济京航班，主动去济南火车站坐动车去北京，执行CA1359/60京庸京航班。
顾全大局，克服各种困难，为确保航班飞行无私奉献的飞行机组还有很多，他们在关键时刻发扬了山航人的舍小家为旅客的精神。
客舱部的乘务员们不仅全力确保大面积延误下的乘务飞行任务，而且更加注重以优质的服务来化解旅客因长时间延误产生的焦虑与不满情绪，赢得了旅客的理解和支持。
一天33000多通电话需求 接线员满负荷工作
受持续的雾霾天气、雨雪影响，大量的旅客查询、退票或改签，山航客服电话4006096777呼入量激增，电话销售服务中心连日来已经超负荷运转，平均每天接听电话1万多通，最高的一天，1月31日的进线需求更是达到了3万3千多。
据了解，早在一月初，山航电话销售服务中心就启动了应对大面积航班不正常的保障预案，伴随着春运和雾霾天气的双重压力，更是提供了满负荷的外呼和坐席人员，24小时提供客户服务。
日均1万多进线量，意味着坐席人员平均每天要接听150多个电话，按照每个电话3分钟计算，要花去7个多小时。“一天下来回到家话都不想说了，遇到高峰时期压力更大。”客服热线员工徐辉说。
据客服热线经理孙利军介绍，从春运开始前20至15天客服中心就进入话务高峰，一月初就安排了所有人员备战春运，一月份进线需求也是很高的，据统计，一月份进线量在30万以上，为了应对30万的电话量，所有的工作人员都满负荷运转，在雾霾最严重的30日、31日，很多坐席人员喝水的时间都没有，因为“挂了一个电话，另一个电话马上就会进来”。
制定分层次管理应对机制。作为山东省规模最大、功能最全的客服中心，山航96777电话销售服务中心面临着春运和雾霾天气的双重考验，为了应对大面积不正常航班，中心去年12月底制定了一个分层次管理的应对机制，除了一线的坐席接线人员之外，二线的工作人员，包括现场运营、质量检查的等，全部顶上去接听电话。
“这种情况，一开始是针对春运制定的措施，这次在雾霾天气也一块用上了，就现在的工作环境特点来讲，如果每个人每天接听100个以上的电话，他的工作压力就非常大，这个月平均每人要接150以上，不少员工都病倒了。”孙利军说。
据介绍，分层次管理应对机制实行一个月以来，效果还是很明显的，能够缓解一线人员的压力。
为了保障乘客及时得知航班取消和延误信息，中心还专门成立了一个组，通过短信和电话的方式针对直销客户，通知航班信息，并尽早安排后续航班。
机关后勤支援一线 齐心协力确保航班正常
连续的雾霾和大雪，让地面服务保障工作压力异常繁重。好多工作人员甚至连续多日吃住在机场，连轴转地投入到服务现场中去。地服部的干部和机关人员也都赶来支援，总经理李启俊，支部书记李翔带领机关的同志们轮流到现场靠前指挥，并直接参与旅客服务和解释工作中。
机务的同志们克服严寒，在污染严重的雾霾中，在冰天雪地中，以山航机务人“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的精神，一丝不苟进行飞机的航前航后勤务作业，保质高效地实施飞机除冰作业，确保了航班飞行安全。
综合保障部等后勤单位及时为旅客、一线工作人员提供相应的后勤保障服务，彩虹汽车服务公司司机师傅克服雾雪路况不好等困难，确保安全，恪尽职守，顺利完成机组、员工车辆保障工作之余，还按照公司要求全力保障航班大面积延误后的旅客运输保障任务。大量的后勤和机关员工还积极参与到机坪扫雪工作中，为航班尽快恢复正常贡献力量。
雾霾雨雪天气，给旅客出行带来了困扰，山航人用实际行动，虽未能扫除雾霾阻止雨雪，但扫净了旅客心中的雾霾，温暖了旅客的回家路。
