中国民用航空网通讯员黄治平、陈求武讯：北京时间3月6日22:00，国际机场协会（简称“ACI”）通过其官方网站对外正式发布了2016年度全球ASQ旅客满意度年度大奖获奖名单。三亚凤凰国际机场（以下简称“凤凰机场”）凭借优质的旅客服务荣获国际机场协会（ACI）2016年度全球1500-2500万旅客吞吐量机场ASQ旅客满意度第二名。此荣誉为凤凰机场首次荣获1500-2500万吞吐量级世界大奖，是继“ASQ全球最佳进步奖”、“500-1500万吞吐量机场第一名”、“亚太区同规模第一名”等一系列ACI国际殊荣后荣获的又一国际大奖。据悉，ACI将于2017年10月16-18日在非洲毛里求斯路易港召开第27届ACI非洲/世界年度大会，凤凰机场届时将受邀出席大会并领取奖杯。
凤凰机场服务质量提升之路
据悉，2009年6月，凤凰机场开始参与ACI旅客满意度ASQ调查项目，ACI每年将对全球84个国家60万名出港旅客进行了该项调查。旅客满意度（ASQ）调查主要针对乘客关注的机场交通、登机手续、安检、卫生间、商店和餐饮等34项关键绩效指标，所有抽样计划（包括时间、目的地、航空公司、抽样比例等）均直接来自于ACI，所有调查问卷由ACI加拿大总部回收和利用。ACI每年会根据测评结果对全球参与机场按照区域和机场吞吐量规模进行满意度排名，并对在ASQ调查项目中表现突出的成员机场颁发奖项。该调查是目前全球机场行业最权威、最专业、最具影响力的机场满意度调查评比项目。
倾听旅客声音，关注旅客正面接触点
近年来，凤凰机场正加快打造 “旅客满意、公众认可的最佳热带滨海度假国际机场”。为了更好实施服务质量全过程监测及评价，2016年凤凰机场立足于打造多视角、多平台的立体监测评价体系，通过建立24小时315热线电话、12345三亚市政府热线、工商行政管理平台、12301旅游服务在线投诉平台、机场自媒体网络平台、旅客留言本、“神秘旅客”暗访、服务监察审核、专项样本抽查以及三级品质巡检等一系列服务质量监测平台，监督服务提供过程，并将相关数据汇总分析，指导凤凰机场服务质量提升，全年共下发服务问题整改通知单200多份，整改完成率达95%。针对旅客最关注的值机排队等候时间、安检排队等候时间及进港旅客行李提取时间，凤凰机场成立服务质量抽查工作组，进行专项样本抽查，2016年进港旅客行李等候时间，共抽查1197航班，合格率为95.99%；抽查旅客排队等候安检时间、值机时间971条通道，合格率分别为96.02%、88.68%，凤凰机场将持续开展此项工作，使之常态化。
2016年凤凰机场全面践行《中国机场服务宣言》，继续丰富旅客候机体验活动，在圣诞、春节等节假日期间，凤凰机场策划“温暖圣诞，凤凰相伴”、“暖冬服务，春运一路有我”等系列体验活动，并常态化开展“真情文艺汇演活动”， 旅客可以欣赏到各种曲艺、歌舞、走秀、器乐、相声小品、诗歌等多种表演。
基础设施助力凤凰机场服务保障
近年来，凤凰机场基础设施建设力度空前，建筑面积近2万㎡的T2航站楼、建筑面积17.4万m2的三亚航空城均已投入使用，西环高铁凤凰站也同步开通，空中连廊将高铁、国内、国际航站楼及三亚航空城相贯通，广大旅客既可在三亚航空城享受一站式候机购物体验，也可在下机后自由换乘各类交通工具，旅客满意度得到进一步提升。未来，凤凰机场还将一如既往地优化乘机流程、改善候机环境，实现服务质量再提升。
