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山航连续5年获“最佳航司”奖,让服务直达旅客内心

山航连续5年获“最佳航司”奖,让服务直达旅客内心

中国民用航空网讯:对民航业来说,安全永远是第一位的,而在安全之后,各家航空公司竞争的核心就是服务。在服务越来越精细化、个性化的时代,优质服务能够极大程度的获取旅客粘性,为航空公司提供更多的客源。而大数据的应用,将会对未来航空公司服务质量起到至关重要的作用。

 服务质量经得住考验

  连续5年获最佳航空公司

近日,第五届“CAPSE民航服务峰会”在广州举行,100多家民航单位,300多位行业精英参加了峰会。峰会揭晓了2018年度CAPSE航空服务奖榜单,山航与厦航、川航、南航、深航等五家公司一同获得“2018年度最佳航空公司奖”,这是山航连续第五年获得该奖项。此外,在航空服务奖创新服务展演大赛中,山航“慈翔”中老年旅游产品在最终进入大赛的17个优秀创新服务案例中脱颖而出,以总分第二名的好成绩荣获“年度最佳创新服务奖”。

  连续5年获得年度最佳航空公司奖,山航服务发展部总经理沙永全表示“不容易”,在取得这一成绩的背后,是所有山航人默默地付出与努力换来的。

过去的这几年,是山航服务质量不断提升的几年。安全是航空公司首要工作,而在安全之上,服务质量则成为各家航空公司牢牢抓紧的另一条“生命线”。

不得不提的是,近年来山航始终以“厚道”标准服务旅客,坚持以满足旅客需求为导向的服务发展模式。“厚道”不仅是标准化服务流程,更是基于“厚德齐鲁”这片文化土壤上滋养出的企业文化理念。

其中,山航推出的空中孔子学堂便是最具特色的代表之一,2017年6月28日,山航空中孔子学堂正式成立,旅客在乘坐山航航班时可以领略千年儒风学韵,这是山航推出的独具特色的创新服务。

 服务体系完善

  服务明星正向激励

“服务水平-旅客预期=旅客满意度”沙永全给出了这样一个公式。他表示,山航厚道服务的核心价值追求是超越顾客期望。为了向这个目标迈进,他们专门制定了“一心二力三式一超越”的服务呈现管理要求。

  一心就是同理心,就是与人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题;二力就是洞察力和亲和力,这两个的顺序不能颠倒。首先要察言观色,捕捉到旅客的需求,然后再做出使人亲近、愿意接触的动作来;三式就是主动式服务、包容式服务和利他式服务,说的就是主动积极服务帮助旅客,对别人的一些举止行为容忍保持职业素养,善于从他人利益出发,追求旅客满意;超越自然就是要超越旅客的预期。

“安全易评价,而服务的评价则在旅客端。”沙永全说。针对服务上的不足他们从不掩饰,“有问题就改进”是山航对于服务的基本要求。近年来山航始终坚持顾客导向,高度重视收集和使用各方意见信息,通过鲁雁管家、满意度问卷调查、社会义务监督员、第三方满意度评测、电话短信回访、员工报告、资料分析等多种渠道方式获取不同顾客的需求,期望和偏好信息,应用大数据分析,从系统上对客户不同的需求进行分析,超准客户服务痛点,有针对性的进行服务改进。

在山航众多服务体系中,沙永全颇为得意的就是山航服务明星体系。“我们用极少的成本大幅度提升了服务队伍士气,提高了员工服务的主动性和积极性。”沙永全说。在山航所有一线服务部门,小至每一个班组每周都要进行自我管理,一周推出一位服务周星,这是班组工作总结内容之一;每个月部门在班组周明星的基础上要筛选部门的月度服务明星;公司层面每个季度则设立季度服务明星,季度服务明星必须在部门月度服务明星的基础上产生;年终只有获得过季度、月度服务明星的员工才可以参评年度服务明星。“对这部分员工,我们设立的奖励,从员工的角度来说他们的工作得到了公司的认可,弘扬了正能量。”沙永全说。这些服务明星也是实打实的榜样,是全员学习的标杆。

  未来借助大数据

  自助服务是趋势

在取得一系列服务成果时,沙永全也表示,下一步的服务工作难度更大。“如今整个行业都在抓服务,各家航企也都把精力放在了精准化服务上。”沙永全告诉笔者,山航下一步的服务核心将会是建立在大数据基础上的信息化服务。

在此之前,为提升服务质量,山航聘请了多名社会监督员,他们都是长期乘坐飞机的“专业”旅客,不仅了解山航也了解其他航空公司的服务,通过他们来促进服务提升。“在公司内部我们还聘请了多名服务监督检查员,通过暗访,有针对性的监督检查各个流程中的服务质量。”沙永全说。从保持现有服务质量的角度来说,这一系列的举措完全可以支撑,保证山航服务质量在一个较高的水准上。但面向未来,要想让山航服务处于业内优秀甚至领先水平,必须突破现有服务,把服务做细做精做优。而想要做到真正了解客户群就要满足客户需求,这就需要借助互联网大数据应用。

沙永全表示,自助化服务是未来民航旅客服务的发展方向。今年,山航已经在全国37个千万级旅客吞吐量机场面向旅客推出了无纸化乘机服务,旅客可凭二维码电子登机牌办理安检及登机手续,无需纸质凭证。近期,山航将上线差异化网上值机服务,届时旅客自主办理网上值机的时间将进一步提前,

此外,山航还在济南、青岛、烟台引进了自助托运行李设备,并开通了自助值机服务。“目前我们有专人帮助旅客使用,”沙永全说。有些旅客不会轻易去尝试,可一旦引导旅客使用后他们就会发现自助设备的便利。

山航在旅客机票自助退改签方面也处于行业前列,旅客通过山航官方APP“掌尚飞”就可以完成退票、改期等一系列操作,省去通过人工操作的繁琐过程。“在服务中很多导致旅客不满意的点就在面对面服务的过程中产生,信息化时代高度的自助化也会给旅客带来更好旅行体验。”沙永全说。

0 条回复 A 作者 M 管理员
    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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