为客心有三春暖 素面亦比桃花红 作家北村点赞厦航小姐姐“贴心又智慧”

中国民用航空网讯(通讯员 陈龙) 10月14日下午,北京晦暗的天色里蓄着许多寒意,冷风扰动起来,到处都是冰冰凉凉的样子。首都机场T2航站楼23号登机口前,厦航贵宾处客户经理杨雪凇正清点着包里的物品。“有不少现金啊”,她对同事说道:“我清点一下,你来做个记录。”包是旅客的,旅客乘坐厦航MF8107航班来京,下机时不慎将包落在了机上,被工作人员发现。此时旅客上下机,正是现场工作人员最忙碌的时候,送完客人的杨雪凇见状便自告奋勇,接过包来开始清点。

包不大,只是个随身挎包,但她清点下来,却发现里面的东西却十分紧要。1700元现金,银行卡,还有一瓶降糖药。现金银行卡倒是不急在一时,但降糖药是日常用药,旅客可能随时用到。于是杨雪凇立即开始想办法联系旅客。

“售票系统里查联系方式!”——杨雪凇最先想到了这个办法,这个办法是最常用的,但时常不灵,要么是旅客没留或错留了电话,要么打过去联系到的只是售票商。她在系统里查到一个联系方式,随后打过去。果然,联系到的只是售票商,他们也无法联系到旅客。“得再换一个办法”,杨雪凇想。此时同事提议:“看看旅客是不是公司的会员,可能也有联系方式。”杨雪凇一拍脑袋,喊出一声:“对啊”。于是立刻查看旅客信息,不过旅客购买的是南航和厦航共享的航班,使用的是南航票。“只能多管齐下了”,杨雪凇嘴上嘟囔着,手下却先后拨通了南航票台,厦航票台,南航贵宾的电话多途径查找旅客的联系方式。可惜都没有结果。眼看时间一分一秒过去,旅客可能正在不断远离机场,一旦需要用药了才发现药不在身边,那就糟糕了。杨雪凇想着想着,心里也不禁冒出了几丝焦虑,寒冷的天气里额头上却不知不觉沁出了一层薄汗。正当大家一筹莫展,打算按流程将包交给机场失物招领处时,她看着失主包里的银行卡,脑子里忽然想出了新办法:“银行也会预留卡主的联系方式吧,说不定可以联系到旅客,再试试吧”。她拨打了银行客服电话,说清情况,希望对方给予帮助。银行客服回复道,他们有旅客手机号,可出于保护客人隐私,不便提供,但他们可以代为联系。杨雪凇高兴不已,立刻请银行工作人员帮忙联系,请旅客回机场取回遗失物品,并提供了自己的联系方式以供旅客联系。不一会儿,旅客回电,说自己还没发现自己的包丢失了,现在马上折返回机场取包。两人约定在首都机场T2航站楼安检口交接。

两厢说定,杨雪凇立刻赶到约定地点等候失主前来。此时她悬着的心稍稍放下,紧绷着的神经开始放松,脸上也泛起微笑。等候片刻,旅客到来。接过自己包的一刻,旅客十分感动,表示包里的东西对自己很重要,并问杨雪凇是如何找到自己的联系方式的。

原来这位旅客是著名作家北村,平时很注意保护自己的信息,一般不会直接提供自己的联系方式。杨雪凇简要讲述了自己联系旅客的过程。北村听闻,大为感动,当即掏出手机要为她拍照留念,说:“我一定要发微博感谢你啊”。但一翻忙碌下来,汗水微浸,杨雪凇此时妆容有些散乱。于是连忙摆了摆手笑着说:“这是我们应该做的,我现在可不怎么上相,您的谢意我心领了。”北村再三道谢后才和她道别离开。杨雪凇随后继续投入到自己的工作中,并未将这件事放在心上。

第二天,同事在网上偶然发现了北村感谢她的微博。原来就在她摆手的时候,北村抓拍到了她的照片,回去之后就发了微博对她表示感谢。他在微博里提到:“你没化妆也很美!谢谢!厦门航空一贯服务完美,极其贴心!”

正如北村所说,有一颗为旅客竭尽服务的诚挚之心,有一腔为旅客周全考虑的热烈之情,不化妆也能很美!

首都机场航站楼餐饮外卖服务正式上线

中国民用航空网讯:(通讯员周红、赵婧、马彩霞 )“真的是太方便了,之前来首都机场,为了赶飞机,都是匆匆打包一份快餐或者凑合吃一口,现在我从家里出门之前就在美团上下单,备注到达机场的时间,只要一到就可以吃到热乎的饭菜,完全不用担心等餐排队的时间问题。”在首都机场3号航站楼星阳舫餐厅用餐的旅客刘女士如是说。

近日,首都机场餐饮公司与美团合作,推出航站楼餐饮外卖服务。该业务不仅惠及旅客,也方便了机场员工和出租车司机用餐。目前1号和3号航站楼大部分店铺均能外送餐饮,配送范围覆盖公共区域。

自4月25日起,旅客就可通过美团外卖APP点餐,选择到3号航站楼的门店自提或要求将外卖送到航站楼公共区域的指定位置。3号航站楼首批提供外卖店面为公共区31家餐饮店面,包括花漾咖啡、星阳舫、汉堡王、麦当劳、麦麦面、巴黎贝甜、真功夫、吉野家、翡翠小厨等。4月26日,1号航站楼的餐饮外卖业务也正式上线,1号航站楼的送餐配送范围则广,覆盖到机场周边企业及生活区。

据悉,首都机场餐饮公司还将开通2号航站楼外卖服务以及3座航站楼隔离区送餐服务。

粉丝登机追星 导致机上所有旅客下机重新安检

据外媒报道,12月15日下午,从香港飞往韩国的大韩航空KE614航班共乘载360名乘客,在飞机准备起飞时,4名中国乘客突然要求下飞机,导致所有乘客被迫下飞机重新接受检查,航班严重延误,近1小时才起飞。

报道指出,这4位乘客是韩国一偶像团体的粉丝,其中有3人是内地人,1人是香港人。她们预约了2张头等舱、1张商务舱以及1张经济舱的机票。她们上机后围住偶像座位,无视空乘人员劝阻,随后在飞机即将起飞时向空姐表示“有急事”要下机,并要求退机票。

根据法律规定,已登机乘客要求下机,有可能会放置危险物品在飞机上,出于安全考虑,全部旅客必须下机重新安检。

空乘告诉4人,如果要下飞机全部乘客都必须跟着下机重新接受安检,但她们坚决要离开,最终造成偶像团体在内的全部乘客都带着随身行李下机,重新接受检查后才再次搭机。

她们的行为使得原定下午3点25分从香港起飞的客机在4点20分才顺利离开香港,延误近一个小时。

大韩航空报警要求香港警察对几人进行调查,警方以“因为没有对乘客造成人身伤害”为由拒绝。

据悉,从香港到首尔的航班头等舱座位的价格接近200万韩元(约1.22万元人民币),但退款手续费用不到10万韩元(约600元人民币)。

最终大韩航空退费给3人,还支付了起飞延迟罚款给香港国际机场。

航空业者表示,这种情况非常少见,以前有粉丝追偶像,一般是看到偶像后在机场登机口办理退票,但是极少出现登机后要求下机又退票。

有人指出,这种行为造成的损害是无法估计的, 航班延误不仅会导致该航班乘客受到影响,还会对机场后续航班造成损失。

(来源:航空圈)

首届浦东机场旅客心中最佳店铺出炉

12年12日,首届浦东机场旅客心中最佳店铺评选揭晓。在当天举办的发布会上,对商业十佳店铺和餐饮十佳店铺进行了授牌表彰。

今年8月,围绕打响“上海购物”品牌,浦东机场以首届中国国际进口博览会的召开为契机,依托浦东空港社区平台,结合诚信经营示范店创建,启动了“迎进博 旅客心中最佳店铺”评选活动。本次评选,以“品质机场、旅客为尊”为理念,以消费体验为根本,从品牌、体验和价格三个维度,聚焦旅客口碑,选出“心中最佳”。活动得到了广大旅客的积极响应,旅客们刚刚消费买单,随即参与扫码打分,真实反映消费感受“不打折”。在为期一个月的活动中,参与旅客逾3万人次,共收到旅客评价和留言3009条。本次评选还得到了机场工商、海关(卫检)等部门的专业支持,使评选结果更具公信力。日上免税、第一食品、迪士尼、翠华餐厅、星巴克等商户脱颖而出,荣登浦东机场“TOP 10”。

浦东机场作为上海最大的出入境口岸、上海城市重要窗口,把助力打响“上海购物”品牌视为企业责任。“旅客心中最佳店铺”评选,既是浦东机场关注旅客购物体验、加强商业自品牌建设的创新尝试,也是构建与上海卓越的全球城市定位相匹配的机场商业的具体举措。通过进一步规范“最佳商铺”的评选、监督、示范等管理机制,有望树立一批品牌优势、体验优势、价格优势明显的标杆店铺,发挥示范带动作用,提升浦东机场商业品位和整体形象。

2019年年底前,浦东机场卫星厅将全面建成启用,届时,浦东机场将进一步贯彻市委市府“四大品牌”战略要求,对标“国内最好,世界一流”,把旅客体验和满意度放在首位,围绕“品牌、品质、品味”,不断改善浦东机场商业的软、硬件水平,丰富商品种类,优化品牌结构,升级服务方式,体现海派特色,努力提升浦东机场商业的品牌聚集度、时尚引领度和消费满意度,增强浦东机场购物的吸引力,在浦东空港打响“上海购物”“上海服务”品牌,更好地满足国内外旅客需求,展示上海的精致与品位。

附:
【2018年浦东机场旅客心中最佳店铺】
商业十佳店铺:日上免税香化店;日上红酒雪茄屋;第一食品;江南集锦;香雪海国际商场;全家便利;BROOKSTONE;空港文化书店;倍轻松 Breo;迪士尼产品专卖店。
餐饮十佳店铺:和普咖啡厅;翠华餐厅;康师傅私房牛肉面;雅品餐厅;庆记香港烧味小馆;回乡麦客;拿渡麻辣香锅;小弄堂;星巴克;鲜而纯面馆。

(来源:上海机场集团有限公司网站)

预约“快速登机”可节省半小时

根据人民网消息,12月12日,旅客可以在重庆江北机场微信公众号预约“快速登机”服务,到达机场后工作人员将协助旅客办理登记手续、快速过安检。

据介绍,机场在航站楼内有6个相应的点位,同时设有专门的值机柜台,有专人协助办理登机牌、托运行李,还开辟专门的安检通道,帮助旅客快速通行,相比正常的值机,快速登机可以节省半个小时的时间。与此同时,机场还推出代客泊车服务,预约之后,乘客可以把车辆交给工作人员,为了保证车辆安全,机场会为车辆购买保险。

机场方面表示,旅客需要在飞机起飞前至少1小时预约快速登机服务,以保证顺利登机。下一步,机场还计划推出“老人儿童接送机”等服务,为老人儿童提供接送机服务和护送服务。

(来源:人民网)

东航、上航明年1月将推出“基础经济舱”产品

中国民用航空网讯:12月13日,东方航空在官网发布公告,明年1月中旬,东航、上航将在上海-曼谷、上海-普吉2条航线进行试点,推出灵活经济舱、标准经济舱、基础经济舱等产品,后期将推广到其他航线。

此次东航将经济舱细分成为灵活经济舱、标准经济舱、基础经济舱和超级经济舱,这种调整可以满足旅客对不同运价产品的需求。

东航方面表示,不同等级的经济舱价格不同,因此旅客可以享受的服务也有所不同,具体如下:

  • 超级经济舱:1.专属物理舱位及更宽敞舒适座椅;2.改签免手续费,优先升舱,可免费选择座位;3.免费托运行李可以有两件,额度为23kg;
  • 灵活经济舱:1.改签免收手续费,允许升舱,可免费优选座位;2.免费托运行李可以有两件,额度为23kg;
  • 标准经济舱:1.退票、改签收取手续费,部分允许升舱,可提前选座(除白金卡旅客外优选座位需付费);2.免费托运行李一件,额度23kg;
  • 基础经济舱:1.在原有基础上,提供更优惠的票价;2.退改、升舱、选座、值机、登机次序等权益将会有所限制,而且无法和会员权益叠加。

滞留海南的俄罗斯游客已获助乘机回国

因俄罗斯组团社和航空公司债务纠纷滞留海南的369名俄罗斯游客,11日中午在海南省有关部门及三亚市委、市政府的协调帮助下乘飞机返回。

俄罗斯媒体近日报道了近1500名俄罗斯游客滞留海南岛的消息。记者从海南省旅游部门了解到,实际情况是1100多名俄罗斯游客属于正常在海南继续旅游,存在滞留问题的俄罗斯游客只有来自喀山的369人。

据悉,369名俄罗斯喀山游客原定于8日结束在海南行程,乘坐俄罗斯伊尔航空公司飞机从海南省省会海口市离境,因俄罗斯组团社与航空公司债务纠纷,飞机未按时接返,导致游客滞留海口。

三亚市委、市政府获悉事件后为让滞留游客尽快回国,与俄罗斯国家旅游署共同努力,协调敦促俄罗斯组团社与承运航空公司履行相应责任。11日中午,滞留游客已乘坐伊尔航空公司飞机离开海口回国。

据了解,三亚旅游发展委员会对计划乘坐伊尔航空公司航班返程的游客进行安抚并通报航班情况。目前,从三亚凤凰国际机场出入境的俄语地区航班未受到此次纠纷影响。

(来源:新华网 作者:周正平)

航空公司实时信息推送能力正在影响旅客体验

越来越多的航空旅客希望航空公司能够将更多的实时信息推送到他们的个人设备上,这类信息包括航班动态等。最近(2018年10月2日),IATA发布了全球旅客调查(GPS,Global Passenger Survey)报告。报告显示82%的旅客希望获得航班动态的实时更新信息,49%的旅客希望获得行李处理的实时信息,46%的旅客希望获得安检和边检等待时间的实时信息。

参与这份调查报告的旅客达到10,408人,来自145个国家。根据调查结果,有56%的旅客觉得实时的行李跟踪信息是“必须的”。这给航空公司和机场的服务能力带来了挑战。一些航空公司和机场正在投资建设行李追踪的功能,包括行李装卸等关键节点的跟踪,基于RFID技术的行李标签可能被广泛使用。但这一切还在建设的路上,对于中国民航而言,尚未有哪家航空公司和机场能够提供完整的行李追踪信息,这导致航空公司自己的行李管理水平上不去,同时旅客的获知自己行李信息的体验需求也得不到满足。

根据IATA的这份报告,73%的旅客希望通过手机短信或智能手机APP来接收行李信息,这个结果比2017年的相同调查结果上升了10%。

随着GDPR的实施,使用旅客信息也成为了一个非常敏感的话题。在这方面,IATA的这份报告显示,绝大多数旅客(65%)表示愿意为了安全而分享他们的个人信息。45%的旅客表示希望用生物识别技术来替代他们的护照。IATA的One ID项目正在推进这方面的事情,但是数据隐私问题仍然是一个存在的障碍。航空旅客出行的数字化进程正在日趋加快,但是随着数字化而来的问题是,航空旅客需要确信他们的个人信息是安全的。这需要航空行业建立一套可信任的框架来确保数据分享的安全性。

在自助服务方面,84%的旅客希望实现自动化值机,47%的旅客表示会优先选择使用移动设备进行值机。当然,仍然有16%的旅客表示他们喜欢传统的柜台值机方式。类似的,70%的旅客希望能够自助托运行李。

不可回避的一个事实是,有些旅客仍然喜欢获得人工服务。在年龄在65岁及以上的旅客群体中,25%的旅客表示强烈希望能够使用传统的人工值机服务,42%的旅客希望人工的行李托运服务。

在遭遇航班不正常时,40%的旅客(不论年龄段)希望能够使用手机来解决后续的问题,而37%的旅客希望能通过和航空公司人员面对面沟通来解决后续的问题。

被调研的旅客指出,机场的安检、边检和登机流程是旅行过程中体验最糟糕的三个点。对于安检而言,57%的旅客表示最不喜欢的是需要拿出个人物品,48%的旅客表示最不喜欢从旅行箱中拿出笔记本电脑和大的电子设备。在登机方面,64%的旅客表示希望能有更有效的登机口排队方式,42%的旅客希望机上的行李箱空间更大一些,33%的旅客表示不喜欢在廊桥上排队等待。

从上述调研结果可以看出,旅客对于实时信息更新的需求比往次的调查要更强烈一些,这对于航空公司的实时信息更新能力提出了挑战。从航空公司的视角看,除了能够很好地设计旅客体验,以便于制定实时信息推送的策略外,对于信息系统的要求也颇高。对旅客服务系统(PSS)、航空公司运行控制系统(AOC)、地面保障系统而言,这要求系统能够实时推送出相关的变更数据,而航空公司的旅客通知系统,需要能够快速处理这些与旅客行程和飞机状态有关的数据,并按照预定的规则推送给旅客。

(来源:微信公众号 航旅IT圈)

调查显示57%的旅客最反感机场插队

中国民用航空网讯:根据《每日邮报》报道,插队和把行李放在座椅上导致其他乘客没有座位是旅客在机场最反感的两种情况。

YouGov调查结果显示,以下10种情况是旅客最不希望在机场碰到的:

  • 有乘客插队(57%)
  • 有乘客把行李放在座位上(41%)
  • 有人安检时没提前准备好护照(38%)
  • 有人不了解或不遵守安检规定(38%)
  • 有乘客把行李打开后,占队重新打包(34%)
  • 有乘客在机场奔跑,撞到他人(29%)
  • 有人安检后没有放回托盘(25%)
  • 有人过安检时因为没有拿出规定物品使得金属探测仪报警(17%)
  • 有乘客在登机门打开前排队(13%)
  • 有乘客拿错行李(13%)

深航推出4档阶梯费率退改新规

中国民用航空网讯:为解决旅客临时退改费用高和特价机票无法退改的出行难题,深航自2019年1月1日起推出新退改签规则:2档变4档,实行阶梯费率。新规取消特价机票不得退票的规则,规定购买任何舱位等级客票的旅客均可在航班起飞前/后变更客票或退票,让旅客订票更放心。

深圳航空相关负责人介绍,新政策中费率计算分为“航班规定离站时间前7天(含)之前”、“航班规定离站前7天至72小时(含)之前”、“航班规定离站时间前72小时至4小时(含)之前”、“航班规定离站航班规定离站时间前4小时之后”4个阶段。不同时间进行机票退改,费率不同。越早办理退票、变更,退回旅客手中的金额会更多。

深航已在官方网站公布实际退改签收费标准,并在旅客购买机票过程中,清楚告知旅客相关信息。同时,深航还加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理,严肃处罚违反收费标准的行为,确保旅客权益。

附表:深航新退改签规则