浦东机场儿童将优先安检 一儿童可“配”两名随行人员

中国民用航空网讯:带着儿童赶飞机,一手行李一手孩子,还要拿着机票和护照,让不少家长大呼辛苦。如今,好消息来了!儿童赶飞机可以优先安检了!

日前,浦东机场开始试运行儿童优先安检通道。如果旅客带着身高1.3米以下的儿童从浦东机场乘机就可以体验了。

浦东机场T1、T2的4个安检区域均设有儿童优先通道,旅客可以根据指示牌的提示和安检员的引导过检。

浦东机场T1航站楼,儿童优先安检通道为国际9号通道和国内4号通道。前者开放时间为早上6点半到晚上10点半,后者开放时间为早上5点半到晚上10点半。

T2航站楼儿童优先安检通道为国际21号通道和国内10号通道,前者开放时间从早上6点半到晚上11点半,后者开放时间从早上5点半到晚上10点半。

按照规定,1名1.3米以下的儿童可以有两名随行人员陪同,儿童身高可以参考立牌上的儿童身高尺并且可以根据实际排队情况灵活处置,放宽标准。

(来源:文汇报)

山航获“2019中国十佳特色航空公司”等多项殊荣

中国民用航空网讯:5月15日,“第十届世界航空公司排行榜新闻发布会”暨“第九届世界空姐节颁奖礼”在香港南洋酒店隆重举行。本次活动由世界航空小姐协会、世界城市合作组织航空专业委员会、走遍全球旅游协会联合主办。来自港府、中联办等多部门领导、多国领事以及中国国际航空、深圳航空等多家国内航空公司、法国航空、意大利航空、马来西亚航空等众多国际航空公司代表、社会各界精英及媒体人士出席活动。

发布会依次发布了系列年度研究评价榜单。山东航空凭借鲁雁乘务组“空中孔子学堂”等系列创新服务荣获“2019中国十佳特色航空公司”以及“2019中国优秀空乘团队”殊荣,山舱客舱乘务员韩佳宁荣获“中国最美丽空姐”荣誉称号。

本次发布会榜单是世界航空小姐协会与世界之最评价有限公司、桂强芳全球竞争力研究会等研究机构合作,运用自主创立的GN评价指标体系,通过亲和力、服务力、竞争力等大量资料分析和深入调查得出的阶段性研究成果,具客观性、公正性。目前该发布会已连续举行十年,成为世界航空业界每年一度的盛会。

颁奖会上,山航鲁雁乘务组代表还向与会人士现场展示了山航“空中孔子学堂”特色服务项目,将山航“厚道服务”理念同与会各界人士做了深入交流与分享。

民航局发布10月航空运输消费者投诉情况通报

中国民用航空网讯:12月14日,民航局运输司发布2018年10月航空运输消费者投诉情况通报,10月,民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉 1440 件(电话投诉 642件,书面投诉 798 件),其中境内航空公司 1093 件,港、澳、台地区及外国航空公司 161 件,机场投诉 174 件,机票销售代理企业 12 件。航空公司、机场和销售代理企业投诉中,消费者和企业自行和解 1306 件,本月对 134 件投诉进行了调解。

10 月投诉及处理情况通报如下(节选):

一、对航空公司的投诉情况

(一)对境内航空公司的投诉情况

1.境内航空公司投诉类型及比例本月受理消费者对境内航空公司的投诉 1093 件。其中,航班问题 320 件,占 29.28%;预定、票务与登机 293 件,占26.81%;行李运输差错 132 件,占 12.08%;旅客服务 105 件,占 9.61%;票价 101 件,占 9.24%;退款 83 件,占 7.59%;综合(包括常旅客)39 件,占 3.57%;超售 16 件,占 1.46%;广告、残疾旅客、动物:丢失、受伤、死亡及短信欺诈各 1件,各占 0.09%。

2.境内各航空公司(全服务型)投诉类别和数量

3.境内各航空公司(差异化服务型)投诉类别和数量

(二)境内航空公司投诉率统计

本月境内航空公司发生投诉 1093 件,平均投诉率为百万分之贰拾点壹伍。

1.境内航空公司(全服务型)投诉率统计

本月境内航空公司(全服务型)发生投诉 966 件,平均投诉率为百万分之拾玖点伍捌。

2.境内航空公司(差异化服务型)投诉率统计

本月境内航空公司(差异化型)发生投诉 127 件,平均投诉率为百万分之贰拾伍点捌捌。

(三)对港澳台地区及外国航空公司的投诉情况

1.本月受理对港澳台地区及外国航空公司的投诉 161 件。

二、对机场的投诉情况

(一)本月对机场的投诉 174 件

(二)境内机场投诉率统计

本月境内机场发生投诉 174 件,平均投诉率为百万分之壹点玖陆。

三、对机场地面服务代理企业的投诉情况

本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。

四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

10 月份受理对航空运输销售代理企业的投诉 12 件,售票服务 10 件,签改退票与售后服务各 1 件。

五、投诉处理情况

本月 1440 件投诉中,共有 1409 件得到了及时处理和回复。有 31 件尚未回复处理结果,其中有 13 家港澳台地区及外国航空公司的 27 件投诉没有及时处理回复;有 4 家机场的 4 件投诉没有及时处理回复。详见下表:

1.港澳台地区及外国航空公司未处理投诉情况

2.机场未处理投诉情况

具体情况请见附件2018年10月航空运输消费者投诉情况

 

 

我国将建成低空飞行服务保障体系

据悉,我国将建成由1个国家信息管理系统、7个区域信息处理系统,和一批飞行服务站组成的低空飞行服务保障体系。

飞行服务站(Flight service station,简称FSS)是为通用航空提供广泛飞行服务,包括提供气象服务、飞行计划服务、飞行支援和其他需要的帮助。通用飞行服务站基本服务功能包括:飞行计划服务、航空情报服务、航空气象服务、飞行情报服务、告警和救援服务。

飞行服务站可以为通用航空用户在飞行活动过程中(飞行前、飞行中和飞行后三个阶段)提供服务。其中,飞行前服务包括飞行前讲解和飞行计划的申报;飞行中服务包括飞行中讲解和飞行情报服务,飞行员空中报告,低空通信服务,对空监视服务,告警和救援服务,飞行计划实施报告;飞行后服务包括飞行员报告,飞行活动统计和飞行计划完成报告。

按照飞行服务站服务范围和功能,我国将飞行服务站分为A类和B类两类。A类飞行服务站在具备B类飞行服务站的各项服务功能之外,还应当具备监视和飞行中服务等功能。另外,飞行服务站的适用和服务范围限定在报告空域和部分监视空域内。

目前,我国通用航空仍处于活动规模小,发展较为缓慢的状态。据不完全统计,截至6月底,美国约有180个飞行服务站和58个自动飞行服务站,而我国目前在建或者已建成的飞行服务站只有13个。

我国计划建成、完善三级低空飞行服务保障体系,具体分为两个阶段。到2022年,初步建成低空飞行服务保障体系,为低空飞行活动提供有效的飞行计划、航空情报、航空气象、飞行情报、告警和协助救援等服务;到2030年,低空飞行服务保障体系全面覆盖低空报告、监视空域和通用机场,各项功能完备、服务产品齐全。每个省级行政区原则上设立1-3个A类飞行服务站,根据需要设立若干个B类飞行服务站。

(来源:微信公众号 飞行邦)

女安检员借职务之便骚扰男艺人被停职

中国民用航空网讯:据微博消息,19日合肥机场一名女安检员借助职务之便,在安检时对男艺人进行骚扰,并在在微博及评论中炫耀骚扰行为。目前,涉事安检员进行道歉,机场方面回应称已对员工停职处理。

随着建设民航强国的持续推进,各机场积极践行、推进人文安检,保障安全是安检工作基础,但同时从业人员应强化“以人为本”的理念,强化“让旅客感受到优质服务”的理念,尊重旅客,建立良好的沟通关系,提升个人素质和服务质量,成为旅客值得信赖的航空安保人。

赢在人才 ——浅谈服务企业人力资源管理在服务质量建设中的重要性

十几年前,当出版社的编辑认为我的理念太过理想,不够现实,希望我删掉扉页上的这段文字:“中国缺什么?缺服务!缺有良好服务意识的高素质服务群体。未来拼什么?拼服务! 只有拥有最完美服务的团体,才是客人永远用行动和货币去支持的团体;只有体现了最美好服务的个体,才能成就最辉煌的人生;只有实现了他人满意,才能实现我们做大做强的愿望!”。我坚定的态度让她最后妥协了,这段文字得以保留至今,才能让所有读到我的书的读者能够感慨:真的是拼服务、拼服务人才的时代已经到来。

习近平总书记在党的十九大报告中明确指出:“中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。人们日益增长的美好生活需要注定了中国未来的发展之路是一个高品质发展之路,在这样的道路上,拼服务就是重要的技术手段。

2018年3月,民航局出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》,首部全面指导民航服务质量的纲领性文件的颁布预示着:拼服务将在中国民航常态化,拼服务也是中国民航保持长期竞争优势、实现经济效益的有效手段。2018年9月5日,民航局在京组织召开了民航服务质量工作推进会。民航局副局长王志清在会上强调,民航服务质量体系建设专项行动提出的各项措施,尤其是八项便民举措,是民航局党组向广大人民群众做出的庄严承诺。民航各单位要牢固树立“发展为了人民”理念,提高站位、保持定力、务求实效,不折不扣践行承诺,打好服务质量攻坚战。

打好服务质量攻坚战!是民航局的决心,更是中国民航质量提升的关键,我们该如何来做?才能真正提升民航服务质量,实现让社会满意,让旅客放心出行,这是摆在每一个民航服务工作者面前必须思考而又迫切需要解决的问题。

服务产品无形性 、生产消费同时性、顾客需求获益性、服务体验消逝性等服务产品的特性决定了服务质量对现场员工素质的依赖性。员工的服务意识、员工自动自发的工作状态、员工在专业知识基础上的独立自主解决旅客问题的能力以及员工通过外表仪态、对待旅客态度而展示的精神面貌等等,都直接影响到旅客的出行体验,影响民航服务质量。

纳维亚航空公司(SAS)前总裁卡尔森创造了民航服务“关键时刻”的概念,按照这一概念,旅客与航空公司的员工面对面相互交流的时刻都被称之为服务“关键时刻”,如果我们放大这一概念,那就是旅客(客户)与企业的各种资源发生接触的那一刻都是“关键时刻”。这个时刻不仅影响旅客的体验和客户的满意度,更是决定了企业未来的成败!!每一个“关键时刻”,是一个体现服务和形象的良好机会!民航一线员工“享受”着95%以上的“关键时刻”,因此员工是服务质量的直接责任人,员工更是服务品牌的代言人。

1981年,服务质量管理大师曾经提出:服务质量受人员质量、过程质量和结果质量影响,任何一个质量不过关,服务质量就难以提升。由于人员质量直接影响服务质量,企业人力资源部的职责定位以及管理能力将直接决定企业服务质量水平的高低,因此,在高质量发展的中国民航,民航企业人力资源部门具有举足轻重的作用。维持了几十年的人力资源管理模块是否还适应高质量发展的中国民航?

随着中国民航旅客背景的不断更迭、服务环境不断变化,传统人力资源系统不再具有商业可行性。我们处在一个敏捷的发展时代,敏捷不再局限于技术领域,敏捷正在转变人力资源战略。但是人力资源涉及组织的所有方面,影响到所有员工,所以人力资源的敏捷转型比其他职能的改革可能范围更大、更艰难。人力资源从技术领域可以学到什么?如何应对民航服务对象更迭和服务环境变化所带来人才结构调整?如何使用敏捷人才措施,反映并支持组织中其他部门的工作?未来,摆在民航企业人力资源部门面前,是更加棘手的挑战。

首先,我们要明确服务企业人力资源部的作用和目标。

笔者认为人力资源部门主要的作用,就是协助企业高层去管理各个部门,协助各个部门达成分解下去的目标。长期以来把人力资源分成了六大模块,各个模块都有对应的一套工作标准,这便于工作的管理。但现实中各个模块的工作,似乎缺少了一点“魂”,大家都在想办法把工作做得更好,但未必考虑了这些工作是“为了什么”。 当我们人力资源部门在致力于将人力资源工作做得更专业的时候,却脱离了人力资源对于企业的意义,更脱离了服务企业人力资源工作最终的目的。民航企业要找到人力资源管理的“魂”——人力资源部门的目标,也就是真正对企业产生价值的工作方向。其实,人力资源部门的目标只有一个,就是“团队建设”,打造一支能够承载公司发展战略的团队。具体从两个方面执行:一是给团队提供充足的人力,“为团队配置合适数量、质量的员工”,而且是具备执行战略能力的人力;二是确保团队的士气,充分调动员工的主观能动性,发挥出团队最大的潜力。 “激励员工,使员工队伍致力于协同完成企业战略目标”。这样的目标导向需要打破传统六大模块的工作分工,人力资源部门实现从职能式的部门向功能导向的业务单元转变。

1、员工配置板块

员工配置板块从企业人力需求出发,通过战略和业务规划分析,明确企业在人力资源数量和质量上的需求,通过“人力规划(P)——招聘任用及培训(D)——人力盘点(C)——人力发展与优化(A)”的管理循环,打造持续合用的员工团队。

员工配置板块包括了组织与人力资源规划、招聘、培训等模块的工作内容,如下图所示。

员工配置板块的工作基础是定岗定编和任职资格。定岗定编确定了公司人力需求的数量,而任职资格确定了人力需求的质量。

员工配置的具体工作包括招聘、岗位历练、培训、轮岗等人力资源管理的日常工作,其核心的目标就是将合适的人力资源调动到公司需要的地方,满足服务对人力的日常需求。

2、员工激励板块

员工激励板块从企业目标和员工需求分析出发,将企业目标分解并与员工需求进行挂钩,同时建立员工达成目标的工作平台,通过调动员工的主观能动性确保企业目标达成。

员工激励板块包括了组织设计、绩效管理、薪酬福利等模块的工作内容。事实上,就是对员工在公司里的责、权、利进行设计,形成促进员工致力于达成企业目标的机制,如下。

目标分解体系是自上而下将企业目标分解到各业务单元。这里的目标分解与KPI(关键绩效指标法)分解有两个差别:

一是分解的是目标,而不是指标。目标来源于对业务单元的功能定位,用于衡量工作结果,其中可量化的可设置为指标。

二是目标分解并不是完全依托于现有的岗位设置,而是根据目标分解模式,调整岗位的功能定位及设置,使每个分解目标有对应的岗位完全承接。也就是说,是目标决定了岗位设置,而不是岗位设置决定目标。

其次,建立并推进服务企业人力资源五要素

在《真情服务——陈淑君谈民航服务品质提升》一书里,中国民航出版社收录了我的一篇文章“员工工作状态直接影响服务质量”,文中我建立了一个员工满意度与旅客满意度的关系模型:

Y=k1*k2*X

Y:员工提供的服务产品质量

K1:系数,指员工的责任心,数字从0—1

K2:系数,指员工开心的工作状态,数字从0—1

X:员工的工作能力,它是影响服务质量的变量,数字从0——100

这个模型告诉我们,员工提供服务产品质量的好坏,决定于员工的工作能力,但受制于员工本人的责任心和员工工作时候的开心状态。如果一个员工各方面的工作能力很强,责任心也足够,但当时当刻的状态不佳,开心系数不高,员工提供给客人的服务质量也很难让人满意。如果一个员工各方面的工作能力很强,当时当刻的状态很好,开心系数很高,但员工本人的责任心欠缺,那么员工同样也难以提供满意的服务;如果员工的责任心够强,时刻处于开心状态(没心没肺没烦恼),可员工的工作能力很差,错误百出,这样的服务客人能满意吗?

员工责任心的建立,靠的是什么?用什么样的措施保障员工时刻或经常处于一种开心的工作状态,用什么样的方法提升员工的服务能力?这是每一个服务企业人力资源管理者必须思考的问题。

人力资源五要素可以有效的帮助我们建立员工的责任心并有效的保障员工处于开心的工作状态时、有能力提供旅客满意的服务,其基本要素如下所示。

1、 严格的选拔和招聘员工

严格的选择和招聘首先需要调整长期形成的以身高、长相、文凭等硬指标来设定服务员工门槛的情况,更多的应该把人员服务意识、人员性格特征、服务沟通基本能力以及突发状况的处理技巧纳入招聘考核条件里。通过现场“无表演”状态下的观察、场景设计、无准备条件下的沟通、问卷测试以及专业提问等多方面的考核员工的综合素质。坚决杜绝服务人员外貌协会或外貌决定一切的人员招聘模式。

2、 全面系统的培训再培训

员工能力成长是人力资源部长期工作,企业培训是系统工程,不只是培训实践的一个简单过程,最终落脚点应该是培训的适应性和合理性,使培训与企业发展、员工成长和企业环境相适应,也就是说务实到位。

企业人力资源部要根据企业发展需要和员工职业发展需求来制定出详尽的利于组织建设、适合员工成长的个人教育培训计划,这样全面计划和系统安排的培训不再离员工那么遥远,而且更能实现企业发展目标。

3、 构建成功和谐服务团队

和谐团队建设就是企业管理干部带领全体员工,努力围绕着企业的整体发展目标,精诚团结,互相信任,互相协作,在企业形成一种积极向上、团结有力的工作环境。和谐团队具备以下基本特征:

一是具有共同的价值取向。员工尤其是管理干部要与企业整体的价值观和利益要求一致,特别是对企业重大事件与原则性问题,要有共同的认识与评价,这种认同就构成了企业团队的精神,只有这样,才能使他们把企业的工作当作自己的事,献身企业,忠于职守。可以说,员工的认同感是企业团队存在和发展的基础,也是员工在团队内产生共同感受、态度趋同和行为一致的前提。

二是具有情感上的归属感。在情感上,员工需要得到企业的认同、悦纳和员工间相互关心、相互帮助,我们只有让每位员工真切地感受到自己是企业团队的一员,才能使员工产生情感上的依靠。有了这种情感,才能激发员工自动自发去做好为旅客的服务工作。

三是具有对企业负责的态度。我们要一级对一级负责,工作中,员工不仅仅对自己负责、对企业负责,更要对同事负责,对旅客负责。有了这样的负责的态度,才能在服务工作中用心的去解决旅客的问题,尽可能提供让旅客满意的出行体验;才可能在服务链条上做到“把下一个环节当客户,努力做到上一个环节的质检员”,让服务产品质量环环相扣,从而保障企业服务无差错。

四是构建成功和谐团队需要创新团队建设模式,如图:

在这个模式中,从上到下的管理者对下级是服务支持而非简单的管理监督,领导力的最佳体现就是对下级和员工的服务力!企业对员工的支持力度决定了员工为旅客提供服务的满意度。

倒金字塔团队建设模式要求企业内部做到:服务上道环节不对下道环节说“不”,服务二线部门不对服务一线部门说“不”,上级不对员工提出的困难说“不”,下级不对上级的命令说“不”,服务被检查者不对服务检查者提出的问题说“不”,民航全体员工不对旅客的合理要求说“不”。

4、 授权一线员工解决问题

对员工的培养、授权和激励管理有所不同的企业,其发现问题的能力、处理问题的方法、对待问题的态度截然不同,企业的效益也存在较大的差异。

对服务企业而言,发现问题或面临旅客问题是每天都要碰到的事情,重要的是如何培养员工发现问题、主动地解决旅客问题。这样既能够培养员工、提高员工的能力,提高员工的参与度,而且能够更好地服务于旅客和客户,使企业走上高品质持续发展的良性循环。旅客面临出行障碍时,必须在一定的时间内及时得到相应的服务并解决旅客的问题,现场及时的服务补救不仅是解决问题,更是降低投诉率、提升旅客满意度,改善服务质量的有效途径。授权一线员工,让他们能够及时的、有能力的解决旅客问题、化解服务矛盾、提高服务质量水平是服务企业人力资源部要重点思考的制度建设。

合理授权:给员工一个目标,让员工去做吧!!

5、有效员工成长机制建设

只有打通员工的职业发展之路,才能够让员工把要我成长变成我要成长,要我服务变成自动自发的我要服务。通过员工的成长,通过员工自动自发的发自内心的服务,才能够提高服务效率、增强民航服务能力、提升旅客满意度,改善民航服务质量。

人力资源部要制定员工职业技能成长通道。从服务意识、业务内容、学习能力、服务技能、语言种类、收入级别等方面划分职工技能成长等级。具体制定各等级的待遇与晋升条件如下图:

企业打通员工成长通道,可以激发员工自动自发的做好服务工作(为自己的未来而服务),可以引爆员工的潜在能力(为自己的目标而成长),可以让员工创造性的解决旅客问题(为自己的能力提升而解决问题)。

总之,优秀的员工提供优质的服务,开心的员工提供满意的服务,自动自发的员工提供卓越服务。服务质量提升离不开员工的综合素质成长,而人力资源部的职责和相关的制度设计直接关系到员工的成长,关系到员工的综合素质提升,关系到民航服务质量品质,因此民航企业人力资源改革在大力推进民航服务质量的今天显得尤为重要和迫切。本文只是作者的一点粗浅思考,更多的思索还有待于每一个热爱民航、关心民航、关注民航高品质发展的人士共同努力。

民航服务质量建设任重道远,民航服务企业人力资源改革迫在眉睫!

(航家作者 陈淑君)

真情服务不会说话的旅客——东航西北着力促进行李服务品质提升

近年来,民航局高度重视服务工作,秉承“真情服务”理念,持续开展服务质量提升专项行动,民航服务质量有所提升,服务管理更加规范。行李运输作为民航运输服务的重要环节,行李服务品质提升工作也是地面保障服务品质提升的重点工作。

为切实提升旅客体验,真情服务“不会说话的旅客”自2018年伊始,中国东方航空股份有限公司西北分公司(以下简称“东航西北分公司”)地面服务部(以下简称“地服部”)积极筹备,制定并细化了行李运输相应流程,于4月初提出了行李运输过程管控筹措议案,得到了机场机电公司的积极响应和大力支持。

真情服务不会说话的旅客——东航西北着力促进行李服务品质提升

东航西北分公司地服部深入研究保障流程,积极优化管理机制,与西安咸阳国际机场机电公司经过反复沟通协调,经过双方的努力推动,达成了东航地面服务部入驻T3航站楼行李系统中控室。

地服部设立联合席位,抽调从事客运业务员工9名进行相关业务培训,于8月初到岗,专职从事始发行李过程控制工作,其首要任务是降低始发行李迟运率,后期将持续深化与机场机电公司等相关部门的交流协作,建立行李服务保障提升协同机制,降低行李破损率,着力提升行李服务品质。

真情服务不会说话的旅客——东航西北着力促进行李服务品质提升

9月5日,东航西北分公司地服部与西安咸阳国际机场机电公司联合召开行李服务品质提升专题会议,西北分公司副总经理常伟祥及分公司地服部总经理王叔迅、副总经理张宝钧参加了会议。 

会上,在听取了机场机电公司和地服部关于行李管理系统的工作汇报,常伟祥与咸阳机场股份有限公司副总经理何宁就行李服务品质提升工作进行了交流,自8月15日试运行至今,已初显出两家单位优势互补、互利共赢的协同效应,并对其在筹备期间业务相关系统及设备的安装调试等工作给与的大力支持表示感谢。

随后常伟祥与何宁共同启动了东航西北分公司入驻咸阳机场T3航站楼行李中控室的启动仪式,并认真询问了行李联合席位工作人员在工作中遇到的问题和困难,对他们的工作表示了肯定。

真情服务不会说话的旅客——东航西北着力促进行李服务品质提升

作为民航从业者,在日常的航班保障中,加强行李运输中的信息传递和反馈、做好行李运输流程的严格管控,是我们现阶段提升行李服务质量工作的的着眼点和有效途径。提高服务质量,要着眼全局,也要关注细节,从行李运输的各环节入手仔细琢磨。我们坚信,只有通过不断地查找问题、改进措施,才能做到真情服务“不说话的旅客”促进行李运输服务质量的提升,更好地履行自身职责,创造更多的经济效益和社会效益。

真情服务不会说话的旅客——东航西北着力促进行李服务品质提升

民航聊手丨川航空乘制服换新啦,还有这些航司空乘制服也超好看!

今天(31日),四川航空正式对外发布第七代航空制服,此次换装作为川航“熊猫之路”计划的一部分,旨在展示美丽川航的国际化形象。。

先来一波图片感受下。

(答应小编,别只看空姐好吗!)

此套制服灵感来自川航主题色——川航红,主款为红色七分袖连衣裙,黑色腰带,浅立领,胸前有红黑相间的“褶皱”折饰。

新制服设计理念为“Movements,Sichuan 动静之间,川红”,红色似四川人好客热情,也代表着川味麻辣美食,是川航带给旅客“中国元素•四川味道”的第一印象。

作为以机上美食闻名的航空公司,川航在乘务员围裙设计上也花了不少心思,突破传统围裙款式,融入活泼俏皮的熊猫造型及图案设计,极具亲和力,又富有四川特色。

飞机出行已经成为最便捷的出行方式之一,相信大家乘坐飞机时一定对空姐的优雅、空少的绅士风度印象深刻。

而且,航空公司推出的制服逐渐融合中国元素,今天我们就来看看内地的航空公司制服都有哪些亮点。

国航

国航采用的是经典的中国蓝与中国红。

东航

东航制服则采用了代表稳重的海军蓝,同时配有代表活泼的红色配饰。

南航

南航制服采用的是天青色和芙蓉红色,配有V字领。

海航

海航制服的主题为“青花瓷”,整体采用了灰色调,女装由长外套和旗袍构成,祥云领口、海水江崖下摆,满满的中国风。

青岛航

沉稳大气的灰色搭配金色的配饰,为青岛航制服增加了辨识度。

厦航

厦航与其他航空公司制服不同之处在于采用了不同层次、如海浪般的蓝色,颜色十分小清新。

深航

深航制服的改良式旗袍让人眼前一亮,用logo代替了腰带。

瑞丽航

瑞丽航将傣族和景颇族元素融入到制服中,将民族文化传播得更远。

中国的国际影响力与日俱增,公众心中对弘扬中国文化愈发重视,无论是现在,还是未来,将中国元素带入民航,让中国制造冲向云霄,我们能做到,而且一定会做到。

真情服务:拥抱投诉

民航局局长冯正霖在2016年两会上明确指出“无论在发展中遇到什么问题,需要解决什么问题,民航都要坚持’飞行安全、廉政安全、真情服务’三个底线,努力做好各项工作,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。” 按照冯局长这一指示精神,2016年,民航上下掀起了“真情服务”的热潮,民航各单位,特别是各运输航空公司、各机场在“真情服务”方面下足工夫,穷尽一切办法来提高旅客满意度,提升民航服务品质。然而,现实并没有完全按照期望的一样,民航旅客的满意水平没有大幅度的提升,而旅客投诉率却在逐步上涨。据民航消费者事务中心统计:2016年航空消费者在线及书面投诉量继续呈现大幅增长态势,总体投诉量较2015年增长1.37倍。其中,旅客对机场的投诉增幅最大,达到1.98倍;其次为外国及地区航空公司投诉,增长1.54倍,国内航空公司投诉增幅排在第三,达到1.34倍。2016年航空消费者对航班问题、票务问题、退款、服务、行李运输等各类投诉均大幅增加,分别增加了1.44倍、1.77倍、1.25倍、1.73倍、47%。

是什么原因导致狠抓“真情服务”的民航,旅客投诉率不降反升呢?除了民航各运输企业、机场的服务保障资源、保障能力和水平不足;民航出行常识的宣传与教育不够?旅客(特别是第一次乘机出行的旅客)对民航服务流程缺乏基本的认识;并且随着民航发【2016】130号“关于印发公共航空运输服务管理者投诉管理办法通知”发布,民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施更进一步提升了旅客的维权意识,拓宽了旅客的维权渠道外,我们还发现消费者事务中心从消费者投诉数据以及类别分析中,直接指出民航企业发掘问题,解决问题不够。

是什么导致民航企业发掘问题、解决问题不够呢?笔者认为:是民航企业长期奉行的旅客投诉管理理念和管理方法制约到了民航企业发现问题、解决问题不够。问题没有发现就不可能去解决,没有解决,问题依然存在,积小成大、积少成多,最后就累积成大的服务危机,这样的投诉和危机就直接影响民航服务质量从根本上的改变和提升。所以,我们要转变观念,用积极的态度对待旅客投诉,用正确的理念管理服务投诉,“拥抱投诉”就是最好的服务质量管理方式和手段。

为什么要“拥抱投诉”呢?

首先,向我们投诉的旅客是真正关注我们服务表现和发展的旅客,是爱我们的朋友,是对我们有要求和期望的亲人。如果我们不能够及时回应他们的爱,他们就会深深的失望,就会离我们而去。
其次,对投诉客人的问题及时进行服务补救是培养忠诚旅客的有效途径。研究表明,50%-70%的投诉客人,如果投诉得到解决,他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决,这一比重上升到92%。因此,客人投诉为企业提供了恢复客人满意的最直接的补救机会,鼓励不满客人投诉并妥善处理,能够阻止客人流失。
第三,投诉是了解旅客需求的有效途径。
了解客户的方法
 

民航服务要以旅客需求为出发点和落脚点,因此,了解民航旅客需求,找到服务产品与需求间的差距是民航服务质量管理的重要内容。根据上图(了解客户的方法),我们发现客户自愿投诉是第一层次的,也是企业被动(不需要主动投入财力、物力)获取客户需求的有效途径,如果这个途径保持畅通,民航旅客需求与民航服务之间的差距就可以在不断的改进中越来越小,旅客的满意度和满意率将会快速提升,民航服务质量就会越来越好。

第四,“拥抱投诉”可以让民航服务一线员工和管理者开心的工作。“当然,我们所说的真情服务不只包括对旅客的真情,也包括对民航职工的真情。”冯正霖补充道。现行的投诉管理制度和方法,让我们一线员工和管理者面对旅客服务的时候,诚惶诚恐、胆战心惊,“凡投诉就处罚”的简单处置必然会让他们由于忌讳被“处罚”而尽可能的阻止投诉事件上报,从而阻断了了解旅客需求的有效通道;同时,部分“刁蛮”的旅客也时不时的用投诉作为威胁,让部分员工由于惧怕而一昧妥协退让,甚至自己出钱满足其“无理”要求,让“刁民”从而获得自己的不当受益。一线员工和管理者没有一个舒心工作的服务环境,一线员工和管理者的利益在不能得到企业支持的时候,如何让他们开心工作?没有开心的员工又何谈旅客的满意呢?

“拥抱投诉”既是一种投诉管理的理念,更是企业投诉管理的行为体现,这样的体现需要投诉管理部门转变职责、需要企业改革投诉管理制度来进行保障,更需要企业从企业行为、员工行为乃至旅客行为进行调整,最后还需要行业上下、企业内部打造一个“以奖代惩”的投诉文化氛围。

首先,树立新的投诉管理理念,从今天开始,让我们敞开双臂“拥抱投诉”,拥抱旅客、感同身受,让企业从忌讳投诉到热衷投诉,让员工从惧怕投诉到到处去寻求投诉,让旅客从投诉无门到随时随地都可以充分建议和表达。

其次,转变投诉管理部门职责。机场和航空公司的投诉管理部门不仅是投诉问题的处置部门,不仅是旅客情绪的安抚机构,不仅是企业服务危机的“灭火器”。更应该是旅客需求的情报部门和企业服务质量的咨询部门。旅客投诉信息的收集、整理和分析,通过对旅客投诉的全面分析,找到服务产品与旅客需求的差距,从而为决策层提供有针对性的服务产品修改方案和服务质量提升建议,只有这样一次一次务实的服务产品改进,才真正能够有效的提高旅客的满意度,提升服务质量。

第三,建立合理的制度来保障“拥抱投诉”得以顺利推进并达到应有的目的。“拥抱投诉”对外要重新设立新的旅客投诉管理制度,要建设鼓励旅客投诉的机制;对内要有“服务危机”上报制度,鼓励员工和管理者及时报告旅客的不满和建议,鼓励员工去解决旅客的问题而不是找各种理由推诿。鼓励、奖励应该在新的投诉管理相关制度中得以充分体现,奖励为主、惩罚为辅的投诉制度建设才能保障“拥抱投诉”成为现实。

最后,要从企业行为和员工行为上方便旅客投诉。我们要在我们的服务大厅有最便捷的投诉渠道,我们要在最醒目的地方引导旅客的投诉路径,教育、训练、引导旅客进行正确的投诉,让旅客的投诉方法越简单越好,我们要培养和培训我们的员工,让他们真正认识服务和旅客投诉,转变其服务意识,培养服务技巧和投诉处置能力。这些行为的改进,短时间内我们企业内部收到的投诉会大幅度上升,但长期运行的结果就是服务质量的大幅度提升,投诉会逐步下降并趋于正常。

单纯的处罚是服务质量的大敌!!!以处罚代管理、以处罚代服务、以处罚代引导的服务投诉管理模式到了改革的时候了,希望我们的企业服务投诉管理科学,服务员工心情舒畅,服务的旅客投诉有门,服务质量可控可管可提升。民航“真情服务”真正的深入民航服务投诉工作!温暖员工的心!照亮旅客的路!

如何抓住业务痛点、痒点、兴奋点、变革点提升IT生产服务水平?

当今时代,信息技术代表着先进生产力的发展方向,推动传统产业持续升级。在民航业中,IT有着生产与服务双重属性:从生产属性看,飞行、签派、机务等多种岗位工作离不开信息技术支持,信息工程师的产品设计思想与一线工作者的业务逻辑结合,形成软硬件伴随着用户奋斗在一线岗位上,IT产品的优劣将影响生产与销售的重要指标;从服务属性看,IT产品服务于旅客或工作者,IT产品的质量将影响旅客对航空产品的满意度,也影响着工作者对IT服务的满意度。因此提升IT生产服务水平对旅客与企业非常重要。
   提升IT水平的四重境界
   提升IT生产服务水平首先需建立标准,例如山航信管部设立了“四化”指导方针:“标准化、流程化,平台化、移动化”。在服务标准要求下,信息工程师需建立四点式IT服务理念,即抓住业务痛点、痒点、兴奋点、变革点提升IT水平。

图1、四点式IT生产服务理念

一、痛点是用户期待用信息化手段解决的问题,用户急切寻求IT解决方案,并在需求说明中明确指出问题。对信息工程师来说,痛点是可以用数字化衡量的点,通过对业务数字化构成系统逻辑。解决用户痛点是提升IT水平的第一重境界:“昨夜西风凋碧树,独上高楼,望尽天涯路”。
 二、痒点是用户潜意识反映出的问题,用户自身并未完全认识,描述不清晰,经过信息工程师与用户沟通,发现潜在的需求,并给予解决方案,用户会豁然开朗,对新方案表示出兴趣与向往。痒点是逻辑之外的那些小愉悦,对痒点的运营可提高用户粘度。解决用户痒点是提升IT水平的第二重境界:“衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴”。
 三、兴奋点是基于信息工程师对业务的深入了解,对原有方案进行改造,为用户省去习以为常的工作,超用户期望实现附加功能,给客户带来“wow”效应刺激,使用户产生砰然心动之感。抓住用户兴奋点是提升IT水平第三重境界:“众里寻他千百度,蓦然回首,那人正在灯火阑珊处”。
 四、变革点是在IT工程师对业务全盘掌握之后,比较同行业的产品和解决方案,对业务背景、前沿技术、未来趋势进行深入研究,向用户提出改变原有业务流程和生产方式的建议,并根据新流程设计IT产品,最终做到IT引领变革。抓住变革点是提升IT水平第四重境界:“会当凌绝顶,一览众山小”。

举例说明如何落实四点式IT生产服务理念
 一、确定痛点。山航一体化项目组信息工程师,通过OA办公平台,接到机务培训中心提交的软件开发任务书,用户描述痛点是“由于岗位申请待办较多,逐一点开处理花费较多时间,现有人手无法完成,希望实现将岗位申请对应的课程明细导出功能,由培训工程师人工审核”。业务痛点一目了然,经过沟通,用户口头描述痛点与需求说明书相符。
 二、抓住痒点。经过工程师的启发,业务人员详细说明了岗位申请审核工作流程,并说明导出Excel是为了方便人工查询课程成绩。如果只解决用户痛点,完成该需求将十分简单。但工程师抓住人工查询这个突破口,给出新建模块自动比对课程成绩,提醒不合格课程的解决方案,听到方案后,业务人员顿时眼前一亮,找到了自己的痒点。
 三、寻找兴奋点。在开发过程中信息工程师发现,业务人员查询每门课程培训时间是一件复杂的工作,因为课程之间存在依赖关系,用户查询一门子课程培训时间,需要先查出对应十几门父类、父父类,父父父类课程时间,最后相互比较选取最新时间作为培训时间,操作繁琐并耗费较多工时。因此工程师给出解决方案:定时自动建立课程依赖关系,用多层循环轮询比较计算,获得每门课程最新培训时间,后台自动完成用户比对操作。听到该方案,用户显得非常兴奋,认为若能实现将大幅提升工作效率。
 四、该开发工作虽未涉及变革点,但通过对用户痛点、痒点、兴奋点的分析与运营,业务人员给出较高评价,经过培训中心估算该模块上线后每年节约135人天工作量,培训结课局部效率提高10倍以上。

图2、岗位授权审批优化案例

IT将经历四代发展过程: 第一、IT只是传统企业的工具,例如电子商务就是典型代表。第二:互联网与传统行业结合的新经济,例如O2O在线经济。第三、彻底重构供需改变世界运转方式,例如共享经济、自由工作体。第四、人工智能主导的万物互联时代,未来制造业将成为信息产业的一部分,任何生产原材料都会具有信息属性,进而可与移动互联网、大数据、社交网络和物联网都结合起来,产生全新的生产模式、生产过程、供需关系。虽然IT进程始终在变化,但万变不离其宗,无论发展到哪个阶段,IT生产需走心,只有用心抓住业务痛点、痒点、兴奋点、变革点,才能实现信息共享和业务协同,做到简化流程和创新提效。(航家作者:周舰)