5月18日消息，伦敦希思罗机场5号航站楼行李处理系统发生严重技术故障，导致英国航空数千件旅客行李滞留，大量航班受影响，引发旅客广泛不满，英国航空也因此面临越来越多的批评。
据悉，此次行李系统故障始于5月15日，希思罗机场自动化行李处理网络出现长时间技术失灵，影响了负责将托运行李从值机柜台转运至飞机装载区的传送带与分拣系统。故障期间，自动化系统停运数小时，机场与英国航空工作人员只能手动处理出港航班行李，效率大幅下降，进而导致大量行李积压。
受故障影响，英国航空被迫在未装载托运行李的情况下发出多个航班，许多旅客抵达欧洲及远程目的地后，才发现行李未同机到达，在行李提取区找不到自己的行李。网络流传的照片和视频显示，希思罗机场5号航站楼的走廊与储物区堆满了无人认领的行李箱。截至目前，英国航空尚未确认仍有多少件行李处于滞留状态。
此次事件引发旅客不满情绪持续升级，受影响旅客反映，不仅面临长时间等待，还遭遇信息沟通混乱、客服渠道难以接通等问题。部分旅客表示，托运行李中装有必需药品和个人物品，行李延误已严重影响正常出行，有旅客提及家中老人的药品随行李滞留，却未得到明确的找回方案。尽管英国航空通过邮件告知部分旅客行李可能未同机运输，但未提供可信的配送时间表和定期状态更新。
值得注意的是，尽管希思罗机场负责运营管理行李系统设施，但英国航空仍有义务为旅客找回延误行李。此次故障也再次引发对希思罗机场行李处理系统可靠性的质疑，该机场此前曾承诺投资升级老旧系统，但在春季出行旺季仍出现运营故障。此外，根据英国民航局规定，离家旅行期间遭遇行李延误的旅客，可就洗漱用品、内衣等必要开支申请报销，专家也提醒旅客切勿将药品、电子产品及贵重物品放入托运行李，目前已有不少旅客使用苹果AirTag等设备追踪行李位置，英国航空也已接入苹果“查找”功能协助旅客寻找遗失行李。
