3月5日，美国航空（AA）正式发布《旅客运输合同》修订条款，针对残障辅助设备索赔申报设立严格时限，同时将商务舱、头等舱乘客非自愿降舱至经济舱的退款比例限定为涉事航段票面价格的40%，相关新规已正式生效。
此次政策调整主要围绕两大核心内容展开，其一为残障与医疗辅助设备的索赔申报时限规范。新规明确，国内航班中，残障 / 医疗辅助设备出现延误交付或损坏情况，乘客需在 24 小时内完成申报；国际航班的申报时限则区分两类情况，设备延误交付申报期为 21 天，设备损坏申报期为 7 天。而在此前的合同版本中，相关章节并未设定具体的赔偿责任申报期限，此次新增的明确窗口期，将直接决定乘客的索赔申请是否被受理。据悉，美国航空的轮椅损坏事故率长期高于美国其他航司，严格的申报时限或将导致部分未及时申报的乘客索赔申请被驳回。
值得注意的是，乘客在实际申报设备损坏索赔时，还面临着诸多实操难题。部分旅客口头申报后未取得正式索赔编号、工作人员将设备损坏归为普通协助请求，或误通过客户关系部门而非行李服务处提交申报，均可能影响赔偿资格；多航司联运行程中还可能出现申报航司错误的情况。同时，轮椅框架弯曲、电子系统故障等隐性损坏，往往在乘客后续使用时才会发现，极易超出 24 小时国内申报时限；加之行李服务处排长队、深夜柜台关闭等问题，行动不便的旅客或其陪护人员，也难以完成即时申报。
其二是明确了非自愿降舱的退款计算标准，新规统一将降舱退款金额定为涉事航段票面价格的 40%，不再参考原舱位与降舱后舱位的实际票价差额。国内航班中，若乘客购买了 1050 美元的商务舱机票被降舱至 200 美元的经济舱，仅能获得 420 美元退款；国际航班中，5000 美元的商务舱机票降舱后，乘客也仅能拿到 2000 美元退款，即便高端舱位与经济舱的票价差额远高于该金额。
据了解，美国航空此前的降舱退款计算方式便屡遭乘客诟病，航空公司此前多以航班在售最高经济舱票价为参考计算赔偿，而非实际票价差额。曾有乘客购买数千美元的头等舱机票，因航司为免票执飞机组人员安排座位被降舱，最终仅获约 400 美元赔偿。尽管新的 40% 退款规则在部分情况下，赔偿金额略高于此前计算方式，但仍无法与购票舱位和实际乘坐舱位的票价差额匹配，与美国运输部 “应退还原舱位与降舱后舱位票价差额” 的通用规定也存在偏差。
对此，不少批评人士及乘客权益倡导者指出，固定 40% 的退款比例无法如实反映票价实际差额，在高端舱位与经济舱票价差距悬殊的航线上，乘客仅能追回部分额外支付费用。他们认为，公平的降舱赔偿政策应按购票时实际票价差额退款，体现各舱位购票价格的高低差异，同时对航司未兑现舱位服务的行为处以罚金，并为乘客提供原购高端舱位的后续出行补偿。
针对新规实施后的纠纷解决，相关方面提示，乘客若对设备损坏索赔或降舱赔偿结果不满，可向美国运输部投诉，但监管机构对个体纠纷的干预能力有限。目前，绝大多数相关投诉仍需通过美国航空内部的行李服务和客户关系部门处理。业内人士提醒，依赖残障辅助设备出行的旅客，以及经常购买高端舱位机票的旅客，需仔细研读修订后的《旅客运输合同》，按规完成相关申报和维权，避免自身权益受损。
据悉，美国航空的此次政策调整，与联合航空等航司近期收紧运营规则的举措一致，联合航空此前也已更新政策，禁止多票低购行为，并限制机上视频通话、观看不良内容等操作。
