暴雨无情，人有情
1、值班经理柜台前员工为旅客时时发布航班延误信息 摄影：王铭博
2012年7月21日下午12：35，突如其来的暴雨袭击着北京，持续近16个小时，这场罕见的暴雨致使北京首都机场大面积航班延误、取消。东航有42个出港航班受此影响，导致约15000名旅客滞留机场。这是多年来东航遇到的航班大面积延误最为严重的一次，面对如此大的保障压力，东航北京分公司地面服务部的一线领导和员工，尽最大限度安抚旅客，做好改签、退票等服务保障。
2、远机位服务柜台员工耐心安抚旅客 摄影：王铭博
减少滞留——真诚安抚旅客
针对恶劣天气造成航班大面积延误情况，东航北京分公司于13时启动大面积航班延误保障预案。分公司各级值班领导亲临航班现场，靠前指挥、落实责任，科学调度。运控部及时将强雷雨袭击保障信息发到分公司各生产保障单位，分公司各生产一线单位值班领导纷纷赶赴现场，并将信息传达到每位员工，在岗的员工按照预案有条不紊地做好服务工作，在家休息的员工也冒雨相继赶赴现场支援。
在首都机场T2航站楼值班大厅和值班经理柜台簇拥着几千名旅客，为及时将航班延误信息传递给旅客，分公司在值机大厅中央放置延误航班信息通知栏，安排专人负责外围巡视，及时做好解释工作，巡视员工跑前跑后，一遍遍地将最新的航班信息传递给旅客，并解答旅客提出的问题。
由于预计强雷雨持续时间较长，为最大限度地减少旅客滞留，分公司运行控制中心加强与上海总部和太原、杭州、武汉、云南等各分子公司后续航班的沟通，确认航班准确信息，为后续保障做好准备。
15：30，东航有27班处于延误和待命状态，有8个航班决定取消。
20：30，东航有39班处于延误或待命状态，有26个航班决定取消……
当得知有航班取消后，现场值机人员及时员工们积极地向旅客们说明情况做好退、改签服务，不厌其烦、耐心真诚地为旅客提供帮助，尽全力为旅客寻求更多更好的解决方案，许多员工说得口甘舌燥，嗓子都哑了。同时，面对需要帮助的老幼病残孕旅客还及时做好安置工作，保证他们有专门的区域休息。
3、问询柜台员工为旅客解答问题 摄影：王铭博
忘我工作——舍小家顾大家
离港部票台值班班长吴小燕当天并不上班，仍在哺乳期的她也不是备班人员，当得知雷声乍响时，她第一时间想到的不是年幼的孩子是否害怕，而是在机场的同事们将面临大量滞留旅客带来的保障压力。她越想心越乱，越想越坐不住，于是她匆匆忙忙的把孩子交给了爱人，换上工作服，一路上顶风冒雨地来到了机场。
在售票柜台岗位上工作的张烨，母亲生病住院了，到了晚上本该去医院的她为了保障航班毅然留下来和同事们共同奋战，兢兢业业地为旅客改签、解释，一直工作到第二凌晨才前往医院照顾母亲。
在登机口和远机位工作的很多外场员工在机坪上冒雨为旅客提供接送和引导服务，一趟趟地在雨中奔波，接送进出港旅客，协助旅客提取行李，被暴雨浇的全身湿透了，有的鞋子因在水中奔波太久被泡烂了，有的手机因进水坏了，但他们毫无怨言……
由于暑期UM旅客（无人陪儿童）较多，家长将孩子送至机场交给特服人员后，就离开了，可是由于航班延误严重，许多6名以上儿童未能成行滞留机场，很多到下班时间的东航特服人员没有离开，没有回家陪伴自己的孩子，而是仍然加班陪伴小旅客，并及时告知家长，在家长返回机场途中，员工一直细心照看着小旅客，给他们吃饭喝水、讲故事、玩游戏。当家长们接孩子时，看到孩子们在员工的陪伴下很安全，休息的很好,很多家长非常感动地说：“孩子交给你们，我很放心。”
4、售票柜台员工为旅客改签航班 摄影：王铭博
昼夜保障——19个小时坚守
就是这样，许多员工为了给归心似箭的旅客服务到位，他们从中午上班，直至22日早上08:30下班，连续19个小时没有吃一顿热饭，忍饥挨饿、夜以继日地忙碌着，其中还有两名员工因淋雨和过度劳累，感冒发起高烧来，依旧坚守在各自的岗位上。
截止21日晚24时，分公司共取消出港航班39班。直至22日8：00后，伴随着次日天气转好，分公司开始补班17班，航班陆续得到恢复。
一位年迈的旅客看着一夜未眠的值机柜台的员工，心疼地说：“孩子，你们也辛苦了！”员工们望着这位老大娘，高兴地说：“谢谢，阿姨，这是我们应该做的！”
5、员工为很多远机位滞留旅客服务 摄影：王铭博
此次大面积航班延误保障工作持续了两天，直到23日凌晨航班才恢复正常，这是自4月18日以来，首都机场地区因雷雨天气引发的大面积航班延误10多次以来，又一次经受了严峻的考验。东航北京分公司各级值班领导与一线员工彻夜未眠，一直坚持航班保障最前沿，带领广大员工全力以赴，积极应对航班延误，最大限度地为旅客能尽早成行提供了良好的服务，最大限度地减小旅客的埋怨。他们以自己的实际行动，实现了服务旅客的岗位承诺。（文/陈丹、相莎莎、吴小燕、沙钰、董珊。摄影：王铭博、相莎莎，编辑/范瑾)
6、值班经理柜台员工为前着急询问航班情况的旅客服务 摄影：相莎莎
7、登机口员工耐心为旅客解答问题 摄影：王铭博
8、离港大厅长时间滞留旅客在行李推车上休息 摄影：王铭博
9、离港大厅长时间滞留旅客在地毯上休息 摄影：王铭博
