---记东航山东分公司服管部、地服部投诉案例研讨会
为确保旺季生产，东航山东分公司地面服务部在推出系列服务新举措的同时，考虑到旅客投诉也是影响服务质量的关键因素。7月24日，东航山东分公司服务质量管理部吴国林经理和余蓉主任，就服务投诉的处理和现场怎样更好的为旅客服务，以及如何有效避免投诉与地服部的干部员工进行了研讨，召开了一场别开生面的服务案例研讨会，地服部的所有干部和
地服部经理宋德强首先感谢吴国林经理和余蓉主任在生产旺季为地服部送课上门，并强调此次研讨会的宗旨在于加强服务意识，加强服务主动性和工作责任心，牢固树立“以客为尊，倾心服务”、“不要说我们已经为旅客做了什么 而是要问我们还能为旅客做什么”的服务理念，只要我们为旅客服务的意识加强了，服务水平上去了，服务就会更有主动性，从而杜绝人为原因造成的投诉，将造成投诉的隐患消除在萌芽中。既然投诉发生了，我们也要正确面对，少强调客观，从自身找原因，避免此类事情再次发生
余蓉主任就地服部近半年来一些典型投诉案例逐一与与会的员工们做了点评，对案例中的自己和旅客换位思考，以第三者的角度，以处理投诉工作人员的视角对每个案例做了深度剖析。回放事件，分析原因，提出改进措施，完善工作流程，大家畅所欲言，对投诉事件中自己服务存在的短板和缺陷有了清晰的认识，提了很多应对此类事件的建议。还就针对旺季生产的投诉管理工作、怎样与旅客交流才能有效避免投诉的一些经验和方法大家与交换了意见。
案例分析后，服质部吴国林经理对地服部以后投诉处理工作做了总结性讲话。
吴经理引用集团董事长刘绍勇在服务质量会上讲话“不重复昨天的故事”来剖析投诉工作，提高认识，加强管理，防止同样的问题再次发生。尽管半年来地服部没有一起有责投诉，达到了T3指标，但还是存在服务上的短板，旺季航班情况复杂多变，为了不重复昨天的故事，在一线工作的服务人员一定要要高度重视，有责任心。认识到自己在旅客面前代表的就是东航。结合当前的“管理提升”，提升自己的服务短板，提升服务水平，上升一点，提高一点，简化过程，处理投诉采取“先解决心情，再解决问题”的方法，解决投诉时依照“对内找问题，对外树形象。”吸取教训，规范、完善服务工作流程。细化奖惩措施，奖惩只是一种手段，目标就是用心去服务，做中国管理最精细，服务最好的航空公司，并为之努力奋斗，不辱使命。
通过这次研讨会，大家对投诉处理在服务工作中的作用有了清晰的认识。旺季生产航班多，任务重，但是旅客投诉也是影响公司效益和服务质量的关键所在，只要我们牢固树立“以客为尊、倾心服务”的理念，摆正与旅客之间的关系，变生硬的“流程化”服务为灵活的“人性化”服务，相信通过努力，我们的服务一定能够得到旅客的认同，品牌核心竞争力一定能够得到提升。做东航服务最好的理想一定能实现。
