7月21日，暴雨袭击北京城，此次降雨为61年来京城最大暴雨，雨量大且持续时间长。受降雨影响，当天国航北京航站被迫取消出港航班141架次，地服面临着安全生产、运行和服务的巨大压力。在这场突如其来的暴雨中，考验的不仅是国航地面服务部的应急能力，也展示着地服人心系旅客、高度负责的职业操守和无私奉献的奋斗精神。
由于强暴雨天气，飞机无法正常起降 摄影：西洋
真诚服务赢得旅客理解
21日午后一点，机场周围雷电交加，航班流控严重，地面服务部及时启动了《航班大面积延误应急预案》，截止14:00，取消33个航班。
国航地服售票柜台员工为旅客提供票务改签服务 摄影：郝敬环
为了让旅客了解到航班动态信息，地面服务部通过各类媒体、机场电子显示屏、广播、人员问询和手工信息提示板等多种方式向旅客公布动态信息。针对已经办理完手续在登机口候机又被通知取消的旅客，地服工作人员为其提供了餐食和饮用水，并为旅客提供免费改签服务和办理行李提取服务。在机坪上，行李服务中心装卸人员为旅客的行李盖上苫布，特种车司机、现场工作人员任凭风雨侵袭仍旧坚守岗位、一丝不苟，外场工作的干部员工被大雨淋湿了衣服。在候机楼国航出港大厅，工作人员为旅客做着解释安抚工作，并加开了票务改签柜台。从下午2点开始，改签柜台前排起了近20米的长队。售票加派了人手，除了基本的业务操作，对于因暑运高峰订不到近日客票的旅客，还要耐心做好解释工作。连续几个小时下来，每个员工的嗓子都哑得几不成声。在二楼行李提取大厅，行李查询的员工忙碌着——受暴雨影响，在出港航班大量取消的同时，部分进港航班进港后无法及时卸机，等待取行李的旅客非常焦急，一时间行李查询前台人满为患。行查人员一方面积极与装卸部门沟通，优先传送等待行李时间过久航班的行李，另一方面向旅客做好解释安抚工作，持续广播最新行李信息，加强现场旅客疏导，并利用白板将最新行李信息告知旅客。直至次日零时左右，取消航班的千余件翻舱行李才基本处理完毕，而此时进港延误航班和备降外场的航班开始集中降落，刚喘口气的行查员工又投入了新一轮的忙碌，从旅客服务到行李服务，从台前到幕后，地服人真心的服务赢得了绝大多数旅客的理解。
国航地服工作人员为旅客提供航班动态信息 摄影：郝敬环
风雨中我们携手并肩
21日的暴雨持续了近16个小时直到次日凌晨，全天北京航站受到影响的旅客达几万人，后续服务难度之大可想而知，这突发的情况加剧了暑运高峰阶段服务保障的难度。
启动应急后，地服总经理王子明、党委书记李晓龙迅速到达HCC，密切关注航班运行情况。同时，为了缓解一线服务压力，地服职能部门的应急志愿服务保障队11名队员于15:30放弃周末休息，纷纷从家里赶到旅客服务的第一线，协助开展服务保障工作，为旅客提供问讯、引导等服务。地服办公室高级经理刘彦龙手捧一沓航班延误证明，对每一个前来问讯的旅客给予耐心解释和帮助；为了减缓售票柜台的压力，售票后台的办公室成了“第二战场”，专门为人数较多的团队旅客提供签转服务，计划财务室高级经理马光索性当起了“团队签转引导员”，带着一批又一批团队导游到售票办公室办理签转工作。地服团委书记吴丹也无暇顾及家中的两个不满四个月的双胞胎女儿，在启动应急后立刻驱车从怀柔郊区的家里赶往候机楼服务现场……
国航地服应急服务保障队队员耐心解答旅客问题 摄影：郝敬环
考虑到签转旅客较长时间排队的辛苦，地服为旅客送上了饮用水和饼干；为了不让旅客淋雨，在远机位的航班安排了有棚客梯车，并让摆渡车近靠，在大雨中打着伞的引导员把伞都向旅客“倾斜”为旅客遮风挡雨而自己却全身湿透顾不上更换衣服；在登机口，一位旅客感到胃部不适，地服人员为其送上了温水，帮助他买药缓解胃痛，为他找来了毛毯，并一直陪着他到次日凌晨登机……一个个服务细节，一个个服务故事让旅客感受着国航在经历了冷雨后却让人温暖的服务。
风雨之时，各级领导和基层员工在一起，职能部门和生产中心在一起，一线员工和旅客在一起……地服人用责任和坚守服务着万千旅客，一时间，一份份温情在国航人与旅客之间传递。
暴雨虽无情 国航有大爱
“我们全家会永远记得国航”，这是旅客沈女士在接受国航温馨服务后的真情表达。暴雨后的候机楼里，等候签转客票的旅客排起了长队，在队尾处，年轻妈妈抱着一岁半的小女儿，拉着3岁的大女儿焦急地张望。售票经理姚京丽看到了这母女三人，给她们安排了旅客相对较少的国际售票柜台。经讯问后得知该年轻母亲姓沈，带孩子要经北京去延吉，然后转机回日本，因为去延吉的航班取消，需要改签。
国航地服票务经理姚京丽耐心解答旅客的问题 摄影：郝敬环
姚京丽在系统中多次查询，终于为沈女士母女三人做好了客票签转手续，想到他们出行不易，还特意联系值机柜台为她们预留了较为方便的座位。随后，姚京丽得知沈女士需要提取被取消航班行李，而自己又忙着改签服务的协调，一时走不开，就委托在售票柜台志愿服务的地服职能部门志愿者小王帮助。小王协助母女三人来到行李提取厅，在行查主管骆楠的帮助下，顺利找到了两件行李。原本以为签转的问题解决了，可是新的问题又来了，虽然改签到了第二天一早的航班，可是晚上母女三人住在哪里呢？亲戚们都在外地，两个孩子都这么小，想到无处可去，沈女士着急得眼里含满了泪。小王一边安慰沈女士，一边联系旅客服务值班经理积极协助安排住宿，考虑到母女三人的特殊情况，旅客服务部门最终协助她们安排了宾馆。小王一直把旅客送上前往宾馆的班车才离开，临别前沈女士非常激动地对小王说：“真是太感谢了你们了，我们全家都不会忘记国航。”
当时针指向7月22号凌晨0点时，候机楼渐渐恢复了平静，HCC指挥中心、配载间、售票柜台前、停机坪上、行李厅里，地服人仍然忙碌着，为了旅客的服务保障，许许多多地服人今夜将无眠。
国航地服行李人员用防雨苫布罩盖旅客托运行李 摄影：西洋
在这场61年一遇的特大暴雨中，地服各部门整体联动、指挥有序、上下配合，员工任劳任怨、加班加点，最大程度地保障了旅客服务工作。据统计，地面服务部协助旅客安排住宿1200余人，为旅客提供餐食、饮水等34300余份，在候机楼为旅客提供改签、退票服务31000余人次。
