乘务工作是航空公司的窗口，乘务工作的好坏直接影响航空公司的形象乃至声誉。在充满激烈的市场环境中，各航空公司都使出浑身解数、大打品牌，以达到提高客座率的目的。品牌的创建与实施，归根结底是围绕提高乘务工作质量而展开。乘务长是飞行服务活动的管理者，在整个班组中发挥着衔接、协调和领导的作用。无疑乘务长就是这个组织中最活跃、最有影响力的核心人物。当你带领您的团队飞行在万米高空的时候，你就是领军在外执行任务的将军。那么，如何巧妙的带领你的团队高质量完成每一个航班任务，如何圆满地实施和管理客舱服务，我认为应具备以下几个方面的管理能力：
一、具有高效团队合作的能力
“养鱼先养水”的理念告诉我们，“没有适合的水再好的鱼也无法生存！”乘务长就要像养鱼先要养水一样，给组员营造一个融洽协作的工作氛围。一是要有良好的整体意识。要树立团队精神，互相帮助，互相照顾，互相配合，为实现共同的目标而共同努力。要站在系统性的高度来思考和面对乘务工作，既要协调好细节工作，同时又要时刻维护公司利益；要善于思考与发现实际工作中可能出现的各种未知和突发情况，探索特点规律，统筹处理好各种具体问题。二是要有严谨的工作作风。乘务组作风是航空公司行风的一个缩影。一个乘务组作风的过硬和松散反映了整个公司的精神面貌。好的管理方法可以带来好的作风，带出好的队伍。乘务长是航班乘务员的领导，一言一行、一举一动对乘务组都是一种示范，如果自己不能身体力行，只能带坏乘务组的风气，当然无法保证服务，所以乘务长一定要言传身教，以身作则，身先力行做好表率，才能带领团队成员全身心的投入工作。三是要有高度的责任感和主人翁精神。南航新疆分公司有许多行业标兵的事迹充分说明，热爱自己的事业，就是立足本职、敬岗立业，把为旅客创造一流的服务环境，为航空公司营造优质品牌作为己任。有了敬业精神，才能把团队的事情当成自己的事情，有责任心，发挥自己的聪明才智，为实现团队的目标而努力
二、具备高效沟通的能力
乘务长要肯定组员的工作，在她承受压力时，轻轻地拍拍她的肩，对她都是一个安慰。让组员知道乘务长对她们的希望和期待，她们会调整自己的工作姿态来配合乘务长，而不会在猜测中不愉快地工作。这对提高组员工作效率和工作绩效很有帮助。所以，工作中要学会做个良好的倾听者，多赞美、多帮助、多鼓励、多沟通，努力创造一个有凝聚力，有轻松、欢快和谐的氛围。
三、具备树立阳光心态的能力
乘务工作中，乘务长与乘务员的目标是一样的，只是角色和分工的不同，但要承担更多的责任和义务。要正确引导组员的价值观、人生观。我们既然选择这个职业了，就应该坚持下去，不要放弃，努力干好。整天唉声叹气，怨天尤人，非但自己干不好，还会影响其他组员的心情。任何工作都有顺利与不顺利的时候，乘务工作更是这样。乐观、平和、阳光的工作心态能使我们保持对事业的热情，同时感染身边的每一个人，让工作气氛轻松愉快，把工作当成是件有趣的事情。用积极的心态来对待生活，对待工作，能够让看似平淡的一切变的色彩缤纷。
四、具备娴熟的业务技能
熟练的、过硬的业务技能是乘务长最根本的素质和能力，不仅能在组员中树立威信、让组员心悦诚服地服从你的领导和管理，同时，也能给旅客留有安全、踏实的感觉，以此赢得组员和乘客的信赖与认可。乘务长对各种安全规定、文件规章都要有清楚的了解和掌握。只有达到了这个最基本的要求，全组人员才能以严格准确的标准来进行工作。一方面，虽然我们每一项安全工作都是有章可循，组员都应该严格按规章操作，可就在组员的具体操作过程中，会有很多软性的添加个人因素的行为加入，影响到工作质量。因而在必要的时候，乘务长应该对组员的行为有一种正确的引导和纠正，让每一项安全工作步入正轨。另一方面，在很多客舱事件发生的第一时间，乘务员首先想到的就是报告乘务长，然后等待获取指令。乘务长此时对安全规定掌握的尺度会影响和决定事件的处置。因而对于各种有关安全制度处置程序的了解，对乘务长来说意义重大。
五、具备客舱掌控的能力
客舱掌控能力包括灵活的处置能力、敏锐的观察力和对事物的预见能力。首先，在客舱乘务员忙着落实安全工作的同时，乘务长要保持一个清晰的思路，要同时掌握客舱里正在进行的工作，下几步将要进行的工作和已经发生过需要跟踪的工作。这样才能掌握好客舱工作节奏，随机应变，遇到突发时间仍有条不紊，避轻就重进行管理和指挥。其次，乘务长用一种敏锐的眼光对乘务员所做的具体工作以及对客舱旅客有一个了解，然后发现问题。乘务长要在航班中善于发现问题。工作中存在问题是难以避免的，但重要的是不能让问题触及安全，变成不安全隐患和事件。因而就要跟踪落实情况，对落实情况要有一个主动的了解。发现安全问题就要及时给予指正，以避免此类事件再度发生。第三，对旅客也要有一个大致的了解。尤其是对特殊旅客、第一次乘机旅客、好奇心强的旅客、行为与众不同的旅客等。对他们的人数、分布，所占旅客的比例都要有所了解。因为对他们的管理从很大程度上影响着整个客舱安全管理的效果。
六、塑造优质的服务形象
每一项乘务工作都让旅客满意，让每一个乘务员对制度的执行转变为强烈的责任感，转变为做好本职工作的一种无穷动力，乘务长的工作大有可为。因此要从提供优质微笑服务这个细节来塑造乘务人员形象。高质量的服务很重要的一个原因是因为她有着一群对每个服务环节都抠的很细的乘务长，把每一个细节都要量化。微笑就是其中一个环节之一，微笑不但能让旅客在登机时感受到我们的真诚，也让组员能以良好地心情面对旅客，创造出和谐温馨的客舱环境。在拉帘子出头等舱时，在念广播词时，在送餐、送水时，都应提醒自己保持真诚的微笑。只有抓住了服务的细节，最终才能决定服务的质量，塑造优质的服务形象。
总之，乘务长作为基层管理者，每个航班要处理的事情很多，不仅要思考乘务组的整体管理，还要身体力行的参与到操作具体工作当中去。乘务长的管理能力将决定着乘务组开展工作的能力。如果不具备此能力的乘务长是不可能有条不紊地带领组员开展日常工作的，更不可能得到组员和旅客的理解与信任。当我们把乘务工作看成是自己为之奋斗的事业时，就不再只是送餐、送水，那么机械程序化了，而是充满兴奋和骄傲。为航班中的点滴乐趣而兴奋，为自己积极奋斗的人生态度而骄傲。在南航这座大厦上，虽然我只是一片瓦，但是我会和每一块瓦片一起努力，为这座美丽的摩天大厦争光添彩！
乘务长是客舱工作的领军人物
乘务工作是航空公司的窗口，乘务工作的好坏直接影响航空公司的形象乃至声誉。在充满激烈的市场环境中，各航空公司都使出浑身解数、大打品牌，以达到提高客座率的目的。品牌的创建与实施，归根结底是围绕提高乘务工作质量而展开。乘务长是飞行服务活动的管理者，在整个班组中发挥着衔接、协调和领导的作用。无疑乘务长就是这个组织中最活跃、最有影响力的核心人物。当你带领您的团队飞行在万米高空的时候，你就是领军在外执行任务的将军。那么，如何巧妙的带领你的团队高质量完成每一个航班任务，如何圆满地实施和管理客舱服务，我认为应具备以下几个方面的管理能力：
一、具有高效团队合作的能力
“养鱼先养水”的理念告诉我们，“没有适合的水再好的鱼也无法生存！”乘务长就要像养鱼先要养水一样，给组员营造一个融洽协作的工作氛围。一是要有良好的整体意识。要树立团队精神，互相帮助，互相照顾，互相配合，为实现共同的目标而共同努力。要站在系统性的高度来思考和面对乘务工作，既要协调好细节工作，同时又要时刻维护公司利益；要善于思考与发现实际工作中可能出现的各种未知和突发情况，探索特点规律，统筹处理好各种具体问题。二是要有严谨的工作作风。乘务组作风是航空公司行风的一个缩影。一个乘务组作风的过硬和松散反映了整个公司的精神面貌。好的管理方法可以带来好的作风，带出好的队伍。乘务长是航班乘务员的领导，一言一行、一举一动对乘务组都是一种示范，如果自己不能身体力行，只能带坏乘务组的风气，当然无法保证服务，所以乘务长一定要言传身教，以身作则，身先力行做好表率，才能带领团队成员全身心的投入工作。三是要有高度的责任感和主人翁精神。南航新疆分公司有许多行业标兵的事迹充分说明，热爱自己的事业，就是立足本职、敬岗立业，把为旅客创造一流的服务环境，为航空公司营造优质品牌作为己任。有了敬业精神，才能把团队的事情当成自己的事情，有责任心，发挥自己的聪明才智，为实现团队的目标而努力
二、具备高效沟通的能力
乘务长要肯定组员的工作，在她承受压力时，轻轻地拍拍她的肩，对她都是一个安慰。让组员知道乘务长对她们的希望和期待，她们会调整自己的工作姿态来配合乘务长，而不会在猜测中不愉快地工作。这对提高组员工作效率和工作绩效很有帮助。所以，工作中要学会做个良好的倾听者，多赞美、多帮助、多鼓励、多沟通，努力创造一个有凝聚力，有轻松、欢快和谐的氛围。
三、具备树立阳光心态的能力
乘务工作中，乘务长与乘务员的目标是一样的，只是角色和分工的不同，但要承担更多的责任和义务。要正确引导组员的价值观、人生观。我们既然选择这个职业了，就应该坚持下去，不要放弃，努力干好。整天唉声叹气，怨天尤人，非但自己干不好，还会影响其他组员的心情。任何工作都有顺利与不顺利的时候，乘务工作更是这样。乐观、平和、阳光的工作心态能使我们保持对事业的热情，同时感染身边的每一个人，让工作气氛轻松愉快，把工作当成是件有趣的事情。用积极的心态来对待生活，对待工作，能够让看似平淡的一切变的色彩缤纷。
四、具备娴熟的业务技能
熟练的、过硬的业务技能是乘务长最根本的素质和能力，不仅能在组员中树立威信、让组员心悦诚服地服从你的领导和管理，同时，也能给旅客留有安全、踏实的感觉，以此赢得组员和乘客的信赖与认可。乘务长对各种安全规定、文件规章都要有清楚的了解和掌握。只有达到了这个最基本的要求，全组人员才能以严格准确的标准来进行工作。一方面，虽然我们每一项安全工作都是有章可循，组员都应该严格按规章操作，可就在组员的具体操作过程中，会有很多软性的添加个人因素的行为加入，影响到工作质量。因而在必要的时候，乘务长应该对组员的行为有一种正确的引导和纠正，让每一项安全工作步入正轨。另一方面，在很多客舱事件发生的第一时间，乘务员首先想到的就是报告乘务长，然后等待获取指令。乘务长此时对安全规定掌握的尺度会影响和决定事件的处置。因而对于各种有关安全制度处置程序的了解，对乘务长来说意义重大。
五、具备客舱掌控的能力
客舱掌控能力包括灵活的处置能力、敏锐的观察力和对事物的预见能力。首先，在客舱乘务员忙着落实安全工作的同时，乘务长要保持一个清晰的思路，要同时掌握客舱里正在进行的工作，下几步将要进行的工作和已经发生过需要跟踪的工作。这样才能掌握好客舱工作节奏，随机应变，遇到突发时间仍有条不紊，避轻就重进行管理和指挥。其次，乘务长用一种敏锐的眼光对乘务员所做的具体工作以及对客舱旅客有一个了解，然后发现问题。乘务长要在航班中善于发现问题。工作中存在问题是难以避免的，但重要的是不能让问题触及安全，变成不安全隐患和事件。因而就要跟踪落实情况，对落实情况要有一个主动的了解。发现安全问题就要及时给予指正，以避免此类事件再度发生。第三，对旅客也要有一个大致的了解。尤其是对特殊旅客、第一次乘机旅客、好奇心强的旅客、行为与众不同的旅客等。对他们的人数、分布，所占旅客的比例都要有所了解。因为对他们的管理从很大程度上影响着整个客舱安全管理的效果。
六、塑造优质的服务形象
每一项乘务工作都让旅客满意，让每一个乘务员对制度的执行转变为强烈的责任感，转变为做好本职工作的一种无穷动力，乘务长的工作大有可为。因此要从提供优质微笑服务这个细节来塑造乘务人员形象。高质量的服务很重要的一个原因是因为她有着一群对每个服务环节都抠的很细的乘务长，把每一个细节都要量化。微笑就是其中一个环节之一，微笑不但能让旅客在登机时感受到我们的真诚，也让组员能以良好地心情面对旅客，创造出和谐温馨的客舱环境。在拉帘子出头等舱时，在念广播词时，在送餐、送水时，都应提醒自己保持真诚的微笑。只有抓住了服务的细节，最终才能决定服务的质量，塑造优质的服务形象。
总之，乘务长作为基层管理者，每个航班要处理的事情很多，不仅要思考乘务组的整体管理，还要身体力行的参与到操作具体工作当中去。乘务长的管理能力将决定着乘务组开展工作的能力。如果不具备此能力的乘务长是不可能有条不紊地带领组员开展日常工作的，更不可能得到组员和旅客的理解与信任。当我们把乘务工作看成是自己为之奋斗的事业时，就不再只是送餐、送水，那么机械程序化了，而是充满兴奋和骄傲。为航班中的点滴乐趣而兴奋，为自己积极奋斗的人生态度而骄傲。在南航这座大厦上，虽然我只是一片瓦，但是我会和每一块瓦片一起努力，为这座美丽的摩天大厦争光添彩！
