中国民用航空网通讯员王杰讯：近期，新疆机场集团阿克苏机场旅客服务部聚焦服务质量提升，组织开展了一场深入的服务态度投诉案例分析会，旨在通过剖析过往问题，优化服务流程，切实提升旅客出行体验。
会上，服务部负责人首先梳理了春运期间接到的服务态度相关投诉案例。其中一起典型案例引发了大家的热议：一位旅客随身携带行李超出航司手提行李标准，在解释过程中因旅客有方言口音，工作人员无法准确识别，要求旅客使用普通话交流，其送行人员情绪激动，表明该工作人员服务态度有问题，语气生硬、缺乏耐心，未充分安抚旅客情绪，导致旅客不满并投诉。
针对这一案例，参会人员从不同角度展开分析：员工在面对旅客负面情绪时，未能及时调整心态，同理心不足，只注重信息传达，忽略了情感关怀；服务培训人员在沟通技巧与情绪管理的培训上还存在薄弱环节，未能让员工充分掌握在复杂场景下与旅客有效沟通的方法；同时岗位排班方面工作压力分配与疏导机制需进一步完善，避免员工因工作负荷产生负面情绪并传递给旅客。
随后，大家共同探讨改进措施：在培训方面，计划增设情景模拟课程，让员工在模拟的投诉场景中锻炼沟通能力与情绪处理能力，邀请服务监察员开展服务心理学培训，提升员工对旅客心理的洞察能力，同时优化工作流程，制定更清晰的“三超”行李卡控服务指引，确保员工在面对类似情况时能迅速响应、高效服务。
部门负责人强调，旅客服务无小事，每一个投诉都是提升服务质量的契机。通过此次案例分析，全体员工深刻认识到服务态度在旅客服务中的关键作用。未来，新疆机场集团阿克苏机场旅客服务部将持续以问题为导向，不断优化服务，打造更加优质、贴心的航空出行服务环境，让每一位旅客的旅程都充满温暖。
