在新疆维吾尔自治区第二十二个“宪法法律宣传月”期间，新疆机场集团旅客服务热线0991-96556充分发挥公共服务平台优势，紧扣“弘扬宪法精神，维护宪法权威”主题，通过理论学习、案例实操、模拟演练等形式切实将宪法法律宣传深度融入旅客服务全流程，为旅客提供更高效、更合规的优质服务，为法治新疆建设注入航空服务的新动能。
一、知识库升级：宪法宣传“嵌入”服务场景
新疆机场集团旅客服务热线于2025年3月完成知识库全面升级，整合AI大模型技术，新增宪法法律知识库模块。旅客在咨询航班信息、行李托运、延误赔偿等业务时，客服团队会根据知识库《宪法》《民法典》《民用航空法》等法规摘要，为旅客提供权益保护指引。例如: 当旅客咨询“航班延误赔偿标准”时，知识库搜索关键词将会展示《民法典》合同篇相关条款及民航局投诉处理流程，帮助旅客依法维权。
二、法律咨询服务：从“答疑”到“普法”的双向提升
客服团队在宣传月前接受专项法律法规培训，重点围绕《中华人民共和国民用航空法》、《消费者权益保护法》、《航班正常管理规定》等法律法规展开系统性学习，聚焦航空运输合同、消费者权益保护等高频问题，结合真实案例为旅客提供“普法+服务”一体化解答。例如：针对旅客提出的“行李丢失索赔争议”，客服团队不仅协助旅客联系机场失物招领部门，还详细解读《民用航空法》第125条关于承运人责任的规定，强化旅客法治意识。
三、投诉处理规范化：以法治实践传递维权理念
作为新疆机场集团统一投诉受理渠道，新疆机场集团旅客服务热线0991-96556严格依据《消费者权益保护法》《航班正常管理规定》等法规处理旅客诉求，通过透明化流程普及依法维权途径。根据智能客服数据驱动分析2025年4月数据发现，旅客对“航班取消退改签政策”的咨询量占比达35%。客服团队据此优化知识库，新增《航空运输服务质量标准》专项解读模块，精准回应旅客需求。例如：在处理“机票超售纠纷”时，工作人员结合《合同法》条款说明航空公司义务，引导旅客理性维权。
新疆机场集团旅客服务热线0991-96556以宪法宣传月为契机，将法治精神融入服务细节，为旅客提供了“有温度、有深度”的出行体验，助力法治新疆建设行稳致远。
