(通讯员：尚玉）“您好，请问需要什么帮助？”这一声声亲切的问候，如同冬日里的暖阳，温暖着每一位旅客的心田；一次次主动搀扶老年旅客的暖心举动，恰似春风拂面，传递着无尽的关怀与善意。这些看似平凡的瞬间，却构成了机场“四首责任制”落地生根的生动注脚。
自全面推行“首问、首看、首指、首席责任制”以来，克拉玛依古海机场始终秉持“责任到人、服务到位”的核心理念，将制度要求转化为旅客实实在在可感知的温暖体验，让每一位旅客的出行之路都更加安心、舒心。以责任为稳健的舵，以服务为轻盈的帆，在航空服务的广阔海洋中，绘就了一幅温馨动人的暖心画卷，让每一位旅客的出行都成为一段充满温度的美好旅程。
从“被动响应”到“主动担当” 服务升级的华丽转身
克拉玛依古海机场将“四首责任制”深度纳入员工服务规范体系，构建起“培训—考核—监督”的闭环管理模式，推动服务从“按章办事”的被动状态向“主动作为”的积极姿态华丽升级。针对值机柜台、安检通道等一线关键岗位，机场精心组织专项服务礼仪培训，培训内容丰富多样，涵盖文明用语、肢体语言、应急处置等多个方面。在值机、验证柜台，工作人员始终保持微笑服务，双手接证递证，每一个动作都充满了尊重与诚意。当旅客咨询时，他们会“手指指引方向”，避免单纯依靠语言描述可能带来的误解，让旅客能够清晰、准确地了解信息。在安检通道，更是处处彰显着主动服务的温度。一位年轻的妈妈独自带着婴儿前来安检，脸上满是焦急与无助。安检员敏锐地捕捉到了这一情况，立刻主动上前，轻声安慰道：“妈妈，您别着急，我来帮您。”说着，便小心翼翼地协助妈妈将婴儿车上的物品一一取下，放入安检设备。在婴儿通过安检门时，安检员更是格外细心，轻声提醒妈妈注意保护好婴儿。随后，又迅速帮助妈妈将物品整理好，引导她们前往登机口。整个过程中，安检员的每一个动作都充满了耐心与关爱，让这位妈妈感受到了如家人般的温暖。
特殊旅客的“全程护航” 真情服务的贴心守护
对于老年旅客，腿脚不便等特殊旅客，工作人员更是给予了足够的耐心和爱心，全程陪同引导，从值机、安检到登机，每一个环节都无微不至，充分体现了对特殊群体的尊重与关怀。同时，机场还设立了服务质量监督员，通过明察暗访、旅客满意度调查等多种方式，对“四首责任制”的执行情况进行动态评估，确保服务质量的持续提升。克拉玛依古海机场将“四首责任制”与“真情服务”品牌建设紧密结合，以“服务创新 + 责任落实”为双轮驱动，全力打造丝路航空枢纽的新标杆。
在服务创新方面，机场在航站楼内精心设置了“首问服务柜台”，为旅客提供一站式咨询服务。同时，推出“首席服务之星”评选活动，将旅客表扬信数量、服务投诉率等关键指标纳入绩效考核体系，极大地激发了员工的服务主动性和积极性。在责任落实上，机场建立了完善的“首看首问”服务台账，要求员工对旅客的每一个诉求都做到“事事有记录、件件有回音”。无论是旅客的简单咨询，还是复杂的需求，工作人员都会认真对待，及时跟进处理，确保旅客的问题得到妥善解决。
责任于心 服务于行 “四首”精神铸就服务新高度
克拉玛依古海机场的“四首责任制”实践，不仅仅是一套严谨的服务标准，更是一种深植于心的价值追求。从安检通道里安检员对带婴儿妈妈的“暖心守护”，到综合服务柜台工作人员热情周到的“问询服务”；从为特殊旅客提供的“全程护航”，到服务创新举措带来的“双向奔赴”，克拉玛依机场以责任为灵动的笔，以服务为浓郁的墨，在古老的丝路之上，书写着“人民航空为人民”的温暖篇章。
“让每一位旅客都能感受到‘被重视、被尊重、被关怀’。这是我们的责任，更是我们的使命。”克拉玛依古海机场正以“四首”精神为指引，不断推动高质量服务提升，为旅客的出行带来更多的温暖与便利，成为航空服务领域的一颗璀璨明星。
