倾心服务在骆岗 满怀激情为新桥
——东航安徽分公司地面服务背后的感人镜头
员工的每一个行为，点亮企业的每一份形象。自1998年成立客运室以来，安徽分公司地服部客运分部的姑娘们，在15个年头的日日夜夜，向千万旅客微笑示意，为万千百姓亲切服务，一路走来，不断演绎着东航安徽地面服务背后的感人故事。为此，笔者带着一颗敬意之心，采撷几个最近的镜头，以飨读者。
脚伤依然笑 辛苦激情在
每天清晨7点左右，赶早晨第一波航班的旅客，开始迅速集聚到东航在合肥骆岗机场的值机柜台前。此时，总会有一位手持对讲机的东航工作人员，微笑着站在人群中，巡视办理登机手续的现场，随时准备为有需要的旅客提供帮助。东航优秀共产党员、客运分部值班经理严蓓就是这个角色之一。在不熟悉的旅客看来，她的微笑可以为早晨的出行增添一份信赖。其实，在熟悉的同事心中，这个站着的严蓓，是笑在脸上，疼在脚下。最近，她被诊断为“右膝内侧副韧带拉伤”已多有时日，医嘱“必须卧床休息三周”。但是，作为客运分部成立以来的业务骨干之一，深知每年的五月份，航空市场开始进入销售旺季，航班量增加，旅客人数猛增，服务工作量随同上升。正在这个当口，她哪能说休息就休息？为了不让个人的原因成为分部的负担，严蓓在家仅休息三天后就投入到了工作岗位，并且拖着病痛的腿奔波在候机楼工作现场。
当同事们送上热情的关心时，严蓓非常恳切的说，这点小事算不得什么，因为身边的姑娘们更令她感动。客运分部服务组高兰兰，5月23日诊断身体不适，医生建议立即治疗。但按照既定安排，5月24日是分公司服务质量外审专家现场审计的日子，作为服务组长的她，毅然坚持上岗，等到外审结束后，再去连夜吊水，此时她已经发烧有了好一会儿。商务调度组的张娜、宣冰清，一年前就查明，因在值机柜台上长期保持同一个工作姿势，导致腰椎间盘突出，虽然做了治疗，但并未彻底恢复，因此经常复发。卞方因腰椎间盘突出住院10多天后，还是靠吃止痛药坚持上班。
一份薄煎饼 一个热水袋
每次到现场采访，笔者习惯到客运分部的办公室，跟大家打个招呼。给我留下印象最深的是，在她们的茶几上，总放着几块没吃完的凉煎饼。经小心求教，原来这份干粮，还是与航班密不可分。客运分部的姑娘们指着一天的航班时刻表说，从早上6点到8点、中午12点到14点、下午18点到20点，这样一天三顿饭的黄金时间，正是她们航班最忙的节点。此刻，她们都在柜台或者登机口，基本上没有正常就餐过，有时候早上忙着忙着，就不想吃了，买的煎饼搁在办公室，等到有人饿了，随时可以充饥。长此以往，最后落下的就是很多姑娘有胃病。所以，客运分部高级副经理郝泽桂、朱志梅、值班经理廖菁的办公桌里都有一个热水袋，每当胃部出现不适，就随手拿出热水袋悟一悟，这样可以舒缓疼痛。
披着星出门，戴着月回家
熟悉航空运作流程的人知道，24小时、365天的意义在航空公司与众不同。地服就是一个典型代表。员工大都住在市区，尤其是住家离机场很远的，更不方便。在客运分部，有的员工每次为了赶上5:50从卫岗站出发的进场早班车，经常是5:00左右就从家出门了。因为她们深知，地服部的岗位，是一个萝卜一个坑，谁都不能缺。
就在前几天，由于某外航在机场出现突发事件，严蓓的爱人在机场公安局工作，凌晨4点接到任务立即外出。按照排班日程，严蓓当天正好值班，必须在早6点以前到达机场。原本一个安静的夜晚，爱人刚刚出发，严蓓马上也要出门，面对家中熟睡的孩子，实在放心不下。为了确保工作时间，严蓓想了一个两全之策，带着睡眼朦胧的宝贝，迎着晨曦赶往机场，然后让迷迷糊糊的女儿在办公室沙发上接着睡，等孩子他爸处理完公务后再带回家。而她自己，早已站在柜台前，用微笑等候早班旅客的到来。
以严蓓的经历，做地服工作，就意味着，只要夜里有备降航班，不管有多晚，也是要精神百倍的出席在现场。她的可爱的宝贝女儿，如今已10岁了，有一个习惯，就是每天晚上睡觉前，必有一个电话给妈妈，而且总是同样的话语：“妈妈，你今晚到底几点回来？”做妈妈的严蓓，每次也只能以同样的歉意回答：“宝贝，我也不知道。”
可爱在一线，员工即品牌
越是艰苦的条件，越能激发可爱的感动。
这一切，同在客运分部的姑娘们，彼此惦记、相互激励。东航“最佳服务感动奖”获得者、客运分部高级经理张传达告诉笔者，大家一直同甘共苦，航班忙时，他们顶着上；航班间隙，他们又忙着分部的日常行政管理，对内搞业务学习，2011年客运分部荣获“东航先进教育培训集体”；对外协调业务关系，与驻场业务单位保持和谐沟通。这么多年来，面对航班增加、标准提升、人手紧张，虽然很苦很累，但是从未因此而延误航班。
这一切，安徽分公司主要领导看在眼里、记在心上。日前，在地服部全体员工大会上，安徽分公司总经理李贵山饱含深情地说，“我在机坪碰到我们的员工，经常拉拉手、唠家常，没有一个员工提要求、说怪话的，我们有这样的员工是最可贵的，一定要改善他们的生活。员工的行为决定了企业的形象。镜头要对准最一线，用最美丽的词汇展现一线员工最感人的行为。尤其是，在东航推广学习先进地服经验落地、安徽分公司紧密锣鼓筹备转场新桥国际机场的节点上，凝聚着员工的工作状态、精神面貌和工作业绩的这一切，必将推动我们开拓创新，必将成就东航品牌力量。”
