熟练运用新媒体 适应网媒新时代
东航河北分公司“员工行为与企业形象”讲座暨情景互动
网媒新时代 传递无极限
龙老师首先利用4分钟的短片为大家演示东航机务茶社经过2年多辛苦努力取得的成绩，
接着引用大量精典案例如：奥巴马利用新媒体筹款5亿竞选总统、埃及通过新媒体发动“五无”政变18天促使穆巴拉克下台、乔布斯手机“脑库”的应用，solomo移动社交本地化带来的O2O发现机制、网上购物、微博反腐等等，重点讲解万千网媒无极限传递的强大覆盖力和巨大能量以及东航1700万常旅客在新媒体中蕴涵的巨大商机。
植入阳光种子 长出参天大树
之后，龙老师又通过图文并茂的演示和生动的演讲为大家详细阐释了东航机务茶社是以博客为核心、微博为管道、微博矩阵为聚合体的多角度、立体化的新媒体沟通平台，它利用阳光青年作为种子，并以开放式的推介和半官方低姿态管理为“种子”提供广阔的自我展现平台，并凭其无限的热情使正面信息达到矩阵式的迅速传递，从而鼓励引导广大的MU粉丝在茶社微博以正向树冠的方向茁壮生长，在公司内部形成了一个良性的信息闭循环，实现新媒体在企业人际沟通层面的创新管理模式，对内能加强员工沟通增强组织战斗力，对外能营造企业良好的运作环境。
情境模拟 新媒体突发事件的危机应对
通过龙芳莉老师精彩独到的讲解，大家对新媒体带来的现实冲击和变化有了深刻的了解，为使广大干部员工进一步加强运用新媒体有效处理和解决突发事件的意识和能力，分公司党委工作部精心准备了3个案例，由各单位员工组成3个模拟小组，分别进行情景模拟和案例分析、回答现场观众的疑问，并发表各自的观点和处理方案，由分公司领导进行点评。
情景模拟案例一
旅客登机后临时更换座位后与机组人员发生争执，机长与其交涉无果后以“飞行安全”为由报请警方将其带离，事后旅客投拆，另一位机长发微博：“跟央企玩，你玩不起……。”
高总在对此案例点评时指出，首先，航空公司没有原则问题，但有改进余地。服务窗口要善于运用语言艺术，要说服旅客让其遵守规则，最能引起共鸣的就是安全，一定要从安全的角度和旅客沟通，不但能够引起其他旅客的共鸣也会得到产生质疑旅客本人的认同。第二，大家要通过各种渠道和手段，特别是要通过新媒体来展示航空各工种的工作性质、特点和责任，消除公众对企业的偏见，有力推动公司转型发展。“移动网媒”改变世界的大幕已经开启！运用新媒体让企业得到全社会的理解、认同和支持，是一次革命性的推动和挑战，任重而道远。第三，作为企业不但要学会利用新媒体来推动公司转型发展，同时也一定要意识到它的风险，航空公司作为央企也是新媒体关注的焦点，特别是航班不正常的时候会有很多负面信息，各单位要通过正面的宣传，反面的教育，面对面的交流等多种方式组织员工加强对新媒体的学习，让员工时刻警惕，时刻注意，严格把控自己的行为，从而形成习惯，形成文化，形成信念紧跟东航发展的步伐！
情景模拟案例二
一位旅客和家人带着因车祸过世母亲的骨灰盒上了飞机，有位自称是银行行长的同机乘客因为忌讳骨灰盒上飞机而拒绝登机，并与携带骨灰盒的旅客发生冲突……。
对此案例进行点评时，仲书记认为，这个事情是不应该发生的，有几个环节没处理好。一是职责不清，旅客不登机，是地面服务人员的职责范畴，乘务长不应该先出面调解；二是业务不熟悉，能不能携带骨灰盒登机，怎样包装才可携带，航空手册都有相关规定，这些也都应该是地面服务和空勤人员必须掌握的；三是应急处理不当导致了事件升级，并且整个过程没有妥善的安抚旅客，使矛盾持续扩大。对于如何应对新媒体，仲书记讲到当今社会，信息瞬息万变，网络和信息化沟通工具的理解和熟练运用日益成为党员领导干部必须重视和掌握的关键技能。鼓励各单位中层领导干部逐步增强在新媒体新运用方面的意识和技能，多开微博，引导在这方面有专长的青年以民间的形式，给企业提供一个员工信息传导和沟通交流的新媒体平台，从而鼓动更多的员工，利用新媒体传递正面的信息，凸显社会口碑效应，为东航的品牌服务建设添砖加瓦。
情影模拟案例三
航空公司一名员工偷拍国外明星护照，并发布到微博，导致该明星个人隐私泄露，该明星粉丝纷纷指责，其本人也声称要通过法律手段去维护自己的权力……。
王竞娉副书记发表点评时强调了三点，第一，个人隐私和信息是受法律保护的，涉及到法律问题，作为地面服务人员就必须要有保护旅客个人隐私的职业操守；第二，制定规范必须严格遵守，员工的个人喜好必须是在法律和公司规则的约束下进行表达的，员工的个人行为要和员工手册规定的行为相匹配，热情、周到、细微的为每一个旅客做好服务；第三，对于已经出现的问题，危机公关要遵守5S原则，一是速度第一原则。快速反应，果决行动，第一时间解决或控制事件；二是 系统运行原则。进行危机管理时必须系统运作，观点统一，口径一致，绝不可顾此失彼；三是权威证实原则。相关信息或声明要得到权威部门的认可，使消费者解除警戒心理，重获他们的信任；四是承担责任原则。在面对媒体时不要与其争辩，尽量避免运用大量的专业术语，就事论事不要刨根问底纠缠细节，另外还要搞清楚职权范围，不要轻易做出承诺或答复。五是真诚沟通原则。应对媒体最大的错误就是给荒谬填加一些逻辑，这样会给工作造成很大的被动，发生问题时，应尽快与公众和媒体沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。王书记强调，在网媒新形势下要加强职业道德、操守、法律法规和服务标准的相关培训，这对激励和引导广大新老员工树立崇高的职业理想，自觉规范思想行为和职业行为，具有重要的现实意义。
会议在掌声中圆满结束，分公司领导与各表演小组合影留念。
