在首都国际机场二号航站楼国航代理的外航值机区域，总会看到一位外表憨厚，面带微笑、热情洋溢的小伙子忙碌的身影，他就是国航地面服务部旅客服务中心外航室的张鑫。提起他许多一起工作的同事和外航站长都会竖起大拇指。
国航地面服务部员工 张鑫
张鑫工作中总是乐呵呵的，总是那么乐观、自信与从容，无论是对待旅客还是新来的同事，张鑫总会用自己真诚和朴实拉近与他们的距离。记得2011年夏季的一天，由于张鑫所服务的某航空公司飞机机械故障，他从下午三点开柜台起，一直积极主动地做解释、疏导工作，直到凌晨一点登机后，本以为能松口气的服务员们，又发现飞机有了新的故障，该航班机组要求再次下客，当时，“愤怒”的旅客把登机口柜台围得水泄不通，责备、谩骂声不绝于耳……由于飞机先后两次上下客且迟迟未排除故障，一些旅客显得异常激动，他们把组长张鑫和另一名国航登机口员工围住，敲打着登机柜台大声呵斥，其中一名年经的外籍旅客甚至趁乱将放在柜台上的几份延误餐食摔在递上以发泄不满。洒出的菜汤溅在张鑫的鞋上，旁边的同事见势欲打电话报警，可张鑫拦住同事，依旧微笑着用英语向旅客解释，说罢，还递给了那位旅客一杯饮料。不久前还“愤怒”的旅客感受到了张鑫的耐心服务和真诚，突然一下子愣住了，他被张鑫热心、耐心的服务深深打动了，赶忙掏出手绢想为张鑫擦拭身上的菜汤。当时，无论是外航代办还是正在围观的旅客，都被张鑫的服务打动了，外航代办拍着张鑫的肩膀激动地说：“Mr Zhang，good job!”就这样，张鑫用自己耐心打动了旅客的心。
张鑫作为一名带班组长，他总是处处为同事着想，在日常工作中，他总是让女同志和家远的同事先走，特别是每当出现航班的延误时，他总是主动留下加班。有一次，他们小组负责的某航空公司飞机半夜故障返航，为确保次日上柜台人员保持饱满的精神状态，他与另外几名次日休息的小伙子留下来，为返航旅客安排住宿和办理边防注销手续。为了让旅客有较好的休息环境，他一家一家地打电话找宾馆，直到次日早上八点，看着最后一名旅客上了宾馆的班车，才松了一口气。紧接着又马不停蹄地赶到外航办公室核实补班的相关事宜，直到早上九点和次日当班主管进行工作交接后才放心离开。后来大家才得知，其实当晚张鑫刚满1岁的孩生病，高烧不退、不停呕吐，初为人母的妻子一直打电话让他赶回去送孩子去医院，然而张鑫硬是选择了坚守岗位。每当回想起这段经历的时候，这个一向阳刚坚强的男人总会流露出对妻子和年幼孩子的些许愧疚。
工作中的张鑫
在工作中，张鑫能够敏锐地发现工作中已经存在的问题和不足，并善于预见工作中可能出现的问题，结合实际提出有建设性的改进意见和措施。2011年夏季的一天，某航空公司进航班中有多名旅客转机去奥克兰，由于两个航班衔接时间较紧，旅客又没有中国签证，而且飞往奥克兰两周只有两班，如果不能成功转机，只能原机遣返，那样势必会给外航和旅客都带来极大经济损失。当日由于转机旅客人员众多，接进港的员工人手少，代办要求增加人手，但即使这样也不能保证全部接到。正在代办一筹莫展的时候，张鑫建议外航代办请求机组帮助，在飞机开舱门下客之前在机上做广播，让旅客主动找工作人员联系，让工作人员在登机口举着转机牌接，同时张鑫又和T３航站楼某航空公司工作人员联系，先在系统中把转机旅客全部接收出来，核对好旅客信息后通过走场内中转，大大缩短了转机时间，提高了转机成功率。他又及时联系行李室，翻找转机旅客行李，使这些急转旅客的行李也最终与客人同机抵达奥克兰，该外航站长代办对此十分满意。
不用扬鞭自奋蹄，张鑫是国航地服一线员工的一个缩影，正是许多许多像张鑫这样默默无闻却脚踏实地的员工的付出，才有了地服的不断发展。
