中国民用航空网通讯员牛文静 牛文杰讯：为全面提升员工应对不正常航班的服务能力与处置水平，切实将旅客权益保障落到实处，近日，新疆机场集团阿克苏红旗坡机场安全检查站组织开展不正常航班投诉管理专题培训，为打造更优质的航空服务环境注入强劲动力。
此次培训以不正常航班全流程管理为核心脉络，通过系统化讲解助力员工构建专业知识体系。在概念解析环节，培训明确了不正常航班的判定标准，涵盖不符合正常航班条件、当日取消及未经批准擅自变更计划等情形，并详细阐释航班延误、机上延误、备降、取消及大面积延误等具体定义，让员工精准把握各类不正常航班的边界与特征，为后续处置工作奠定认知基础。
针对航班不正常的诱因，培训从多维度展开深度剖析。不仅涵盖大风、沙尘、雨雪等天气因素，还包括航空公司计划调整、机械故障、机组延误等自身原因，同时对军事活动、机场设施故障、停机位不足、旅客晚到或突发状况、公共安全事件等其他影响因素进行全面讲解，帮助员工厘清不同原因下的处置侧重点，提升应对的针对性与有效性。
培训直击服务焦点与难点，明确秩序维护、航班信息准确性、群体旅客引导及法律问题应对四大核心焦点，同时指出旅客心理需求未满足、群体效应难把控、部门协同不足、“群众领袖”应对乏力、服务意识与技巧欠缺、法律常识薄弱等六大处置难点，为员工指明服务提升的关键方向，推动服务质量向精细化迈进。
服务技巧与举措作为培训的核心内容，传递出“航班延误，服务不延误”的理念，强调以旅客为中心的服务意识。培训详细讲解信息服务、退改签协助、食宿安排、经济补偿协调、应急预案演练等七大服务举措，要求员工主动关注旅客情绪变化，化被动服务为主动，通过部门协同联动切实解决旅客难题，将优质服务贯穿于不正常航班处置全过程。
培训最后结合具体案例进行分析，深入剖析工作中可能出现的疏漏及改进方向，要求全体员工吸取教训，强化责任意识，提升专业服务水平。
此次专题培训意义重大，不仅让阿克苏红旗坡机场安全检查站员工对不正常航班的处置流程、服务技巧有了更清晰的认识，更强化了全员以旅客为中心的服务理念和责任担当。这为机场今后高效应对各类不正常航班事件、最大程度减少旅客困扰、持续提升旅客满意度筑牢了坚实基础，也为机场在复杂航空环境下保障航班运行顺畅、树立良好服务品牌形象提供了有力支撑。
