中国民用航空网通讯员祖力比西·阿布都克里木讯：为进一步践行“人民航空为人民”的宗旨，深入贯彻落实服务质量标准体系建设要求，近日，新疆机场集团图木舒克唐王城机场组织了一期面向一线员工的“服务赋能”专项培训，旨在通过系统化、场景化的教学，全面提升员工的服务意识、沟通技巧与应急处置能力，让优质服务成为机场最亮丽的名片。
本次培训覆盖值机、问询、安检、登机口、贵宾休息室等所有直接面对旅客的岗位，坚持“从实践中来，到实践中去”的原则，注重培训的实用性和转化效果。一是理念先行，筑牢“心服务”根基。培训开场从服务理念重塑入手，深入解读当代旅客的多元化需求和新期待，引导员工深刻理解优质服务对于提升机场竞争力、展现城市窗口形象的重要性。通过案例分析，树立“主动服务、微笑服务、贴心服务”的工作导向，激发员工的内生动力，实现从“要我做”到“我要做”的转变。二是情景演练，精进“专业化”技能。针对服务过程中的高频场景和痛点问题，培训设置了丰富的情景模拟环节。内容包括：有效识别并主动帮助特殊旅客（如老人、儿童、首乘旅客）、标准化的沟通话术与肢体语言训练、妥善处理旅客投诉与不满的情绪安抚技巧、以及应对航班延误等突发情况的现场疏导与解释沟通等。员工通过角色扮演，亲身体验旅客感受，在实践中快速掌握服务要领。三是案例复盘，聚焦“问题式”教学。培训师选取了过往服务中的正反面典型案例，组织学员进行深度研讨和复盘。通过“哪里做得好？”“哪里可以改进？”的开放式讨论，引导员工自我反思、举一反三，共同提炼出服务改进的最佳实践和标准化流程，避免同类问题再次发生。
此次“服务赋能”培训是年度服务提升计划的关键一环，新疆机场集团图木舒克唐王城机场将持续营造“人人重视服务、人人提升服务”的浓厚氛围，致力于为每一位旅客提供更加顺畅、舒心、难忘的出行体验。
