（通讯员 曾翠）为进一步规范公共航空运输旅客服务投诉管理工作，提升机场服务质量与投诉处理水平，9月29日，克拉玛依古海机场安全服务管理部组织开展了《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》线上培训活动。
培训围绕投诉受理、投诉处理、投诉调解等关键环节展开。在投诉受理方面，详细解读了投诉的定义，即投诉人在公共航空运输服务领域与被投诉人产生争议并请求解决民事诉求的行为，同时明确了涉及人事、纪检、民航运行安全等领域的事项不属于该办法的投诉范畴。对于受理条件，强调投诉需在事项发生之日起6个月内提出，投诉人要提供真实姓名、身份证件信息及有效联系方式，若委托他人投诉，还需提供授权委托书及双方身份证件信息，不过当投诉人与受托人是直系亲属（如父母、子女等）时，可不提供授权委托书，以此为老年人、儿童等特殊旅客提供便利。
在投诉处理环节，对申诉的两种情况，即不符合受理条件、转发错误或重复投诉进行了深入阐释。不符合受理条件的，被投诉企业需在收到投诉之日起3个工作日内通过民航服务质量监督平台提出申诉；若投诉人在处理期限内基于同一事项对同一被投诉人提出其他诉求，则合并处理，投诉处理期限自新诉求提出之日起重新计算。同时，也明确了申诉驳回的情况，如涉及企业责任、重复投诉、依据及相关证据不足等，若申诉被驳回，被投诉企业应在投诉转发之日起10个工作日内继续处理并回复投诉。此外，还列举了投诉回复不规范的情形，像回复内容缺乏事实依据、解决方案未提供相应依据、与投诉事实无关、未给出具体解决方案以及未对旅客多项诉求逐一回复等，提醒工作人员在处理投诉回复时要避免此类问题。
此次线上培训，使机场工作人员对《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》有了更全面、深入的认识，为今后高效、规范地处理旅客投诉，提升旅客出行满意度奠定了坚实基础。
