在乌鲁木齐航空全面推进服务质量提升与管理体系完善的关键阶段，市场营销部质量管理中心作为部门服务质量管控的核心枢纽，承担着“流程优化、风险防范、效能提升”的关键职能。市场营销部国际业务中心专员杨文于2025年7月加入该中心，深度参与服务质量专项工作，其行动始终与中心“以质量管控赋能部门业务”的目标同频。期间，杨文始终以“系统梳理、深挖细节、靶向破题”为工作思路，围绕日常监察、问题整改、风险防范三大核心方向推进任务，助力部门服务质量管控效能显著提升。
以“系统思维”切入，搭建工作推进框架
初入质量管理中心，杨文首先聚焦“流程系统化、工作标准化”，从梳理核心业务逻辑与现有工作台账入手，快速掌握部门服务质量管控的重点领域与关键环节。针对服务质量工作的核心需求，他将任务划分为“问题响应”“日常监察”“规则优化”三大模块，明确各模块的工作目标、涉及单位与时间节点，避免工作碎片化。例如，在接到关于销售代理违规收取退票费的问题反馈后，杨文第一时间响应中心“联动业务端深挖根源”的工作部署，联动销售管理中心梳理近3个月退票费收取记录，分析销售代理未按航司标准执行退费规则情况。基于此，杨文在整改通知中不仅明确具体要求，还同步提供退费标准对照表，让整改方向更精准、执行落地更高效，这一举措也成为中心“问题溯源+精准整改”的典型实践案例。
以“细节深挖”破题，解决实际业务痛点
在推进工作过程中，杨文始终坚持“穿透式核查”，拒绝“表面整改”，针对每一项任务都深挖背后的管理漏洞与潜在风险，确保问题解决“治标更治本”。
根据市场营销部《2025年服务质量监察审核计划》要求，杨文负责收集部内各中心日常监察记录台账。在收到台账后，并未简单归档，而是逐一比对各中心监察频次、问题记录完整性与整改跟踪情况，发现部分中心存在“仅记录问题、未明确整改责任人与完成时限”的情况。对此，杨文立即制定《日常监察台账填写规范指引》，明确“问题描述、责任岗位、整改措施、验收标准”四要素必填项，并同步组织各中心台账填报人员开展一次线上培训，确保后续监察工作“有记录、有跟踪、有闭环”，不仅夯实了中心“监察-整改-闭环”的管理链条，更为市场营销部整体服务质量数据的精准分析提供了可靠支撑。
针对航空集团部署的“PLUS会员权益产品学习及下沉”任务，杨文在推动销售管理中心开展学习宣贯的同时，进一步思考“如何避免‘学用脱节’”——不仅要求直属售票柜台工作人员完成权益知识学习并提交测试卷（合格率需达100%），还设计了“模拟旅客咨询”场景抽查，随机提问会员升舱、积分兑换等实操问题，确保工作人员“懂规则，会应用”。最终，抽查验收通过率达98%，有效避免了因业务不熟练导致的旅客投诉。
以“成果沉淀”收尾，夯实质量提升基础
在参与服务质量工作期间，杨文始终注重“工作成果的标准化与可复用性”，将零散的任务处理转化为可推广的管理经验。例如，针对“航司官网APP机场、航站楼展示不一致”问题，他首先联动信息技术中心、销售管理中心完成排查整改，同步协同销售管理中心梳理《OTA平台机场信息核查清单》，明确核查信息、频次，形成“周自查+月抽查”的长效机制，从制度层面杜绝同类问题反复发生。
在质量管理中心的工作经历，不仅让杨文深入体会到服务质量提升的背后，是中心“统筹协调、精准破题”的职能支撑，更是市场营销部“全员抓质量、全流程管质量”的体系保障。后续，杨文将继续以“质量为先”的意识，把积累的工作经验应用到国际业务中心的日常工作中，为乌鲁木齐航空服务质量的持续提升贡献坚实力量。
