以心为炬，暖护雪都空港行——旅客服务部工作心得

作为阿勒泰雪都机场旅客服务部的一员，在北疆凛冽的风雪与往来旅客的笑颜中，我已坚守岗位十三年。雪都机场作为北疆重要交通枢纽，冬季漫长多暴雪、低能见度天气频发，夏季偶有山区气流导致的航班变动，特殊的环境让“服务”二字不仅是职责，更承载着旅客对平安出行的期盼，也让我在实践中沉淀了诸多感悟。
 
旅客服务的核心是“共情”。面对不同需求的旅客，唯有换位思考才能精准回应。曾遇一位独自出行的老年旅客，因不熟悉电子值机流程焦急落泪，我一边耐心指导操作，一边联系机组帮忙协调靠前座位，全程陪同直至登机；冬季暴雪导致航班延误时，无数旅客带着焦虑询问，我们不仅实时播报航班动态、提供热饮与休息区，更逐一向旅客解释延误原因、协助改签退票，用真诚沟通缓解大家的急躁。这些经历让我明白，服务从来不是机械的流程，而是用细节温暖人心。
 
应急处置能力是服务的“底气”。雪都机场的特殊天气，让突发情况成为工作常态。去年11月，一场强降雪导致多架航班备降，数十名旅客滞留机场。我们迅速启动应急预案，分工协作：有人统计旅客信息、协调住宿餐饮，有人解答咨询、安抚情绪，有人对接航空公司办理改签，从深夜忙碌到次日清晨，最终确保所有旅客都得到妥善安置。这场处置让我深刻体会到，只有熟练掌握应急预案、默契配合团队，才能在突发状况中为旅客撑起“安心伞”。
 
团队协同是提升服务质效的关键。旅客服务涉及值机、问询、特殊旅客保障、行李服务等多个环节，任何岗位的衔接不畅都会影响体验。日常工作中，我们建立了快速沟通机制，遇到轮椅旅客、无成人陪伴儿童等特殊情况，会提前联动各岗位做好衔接；航班变动时，信息共享、分工协作，确保服务不脱节。正是这种“一盘棋”思维，让我们在繁忙的保障中始终保持高效有序。
 
多年来，我见证了无数旅客的平安出行，也在一次次服务中读懂了责任与担当。未来，我会继续以真诚为底色、以专业为支撑，在风雪空港中坚守服务初心，用细致入微的关怀，让每一位旅客都能感受到雪都的温暖，守护好每一段出行旅程。