（通讯员：颜晓雪）
冬季来临之际，新疆地区天气复杂多变，给机场运行带来诸多挑战。为保障冬季运行期间服务质量、防范各类风险，克拉玛依古海机场响应新疆机场集团工作要求，组织全员学习集团发布的关于做好冬季运行期间服务质量工作的风险警示，同步制定并落实各项服务保障措施。
集团发布的风险警示指出，冬季航班运行受天气影响显著，航班动态变更频次较高，旅客接收航班动态信息源头多、传递链条长，保障过程中可能存在航班动态信息更新滞后、内部信息传递脱节、各渠道信息发布不一致、各岗位解释口径不统一、问询需求激增线路繁忙等情况，进而存在引起旅客不满引发投诉或舆情的风险。同时，因天气等不利因素影响，航班不正常或航班调时情况增多，可能出现某时段内旅客流量集中情况，存在值机柜台未根据现场排队旅客情况增开等办理乘机手续与登机的风险。
在认真学习风险警示后，克拉玛依古海机场制定详细工作提示并落地执行。针对近期高频投诉类型，一是聚焦办理乘机手续与登机服务，规范经停航班信息传递流程，通过广播、口头提醒、电子屏公示等多渠道确保信息准确传达旅客，避免因信息偏差导致漏乘；二是提升员工应急处置能力，强化候机楼内旅客安全保障，旅客猝倒后即刻启动应急措施，安排专人跟进处置并响应旅客诉求；三是优化行李服务，针对行李错拿问题，压缩处置时效，避免旅客长时间等待引起不满，对于旅客遗失背包等物品，各岗位履行“首问”责任制要求，提升查找效率，若因查找滞后导致旅客误机，协商补救方案；四是完善停车场收费信息服务，通过在入口、缴费处等显著位置及机场官网等方式公示收费标准、计费方式等信息，严格规范停车场收费公示；五是排查本单位公示的客服电话接通状态，更换已失效的电话号码，同时做好机场集团0991-96556客服热线宣传，切实解决旅客诉求。
冬季保障期间，特殊旅客出行存在不便，同时冬季冰雪游热度提升，发生意外摔伤风险加大，使用轮椅、拐杖等乘机出行的特殊旅客数量相对增加。克拉玛依古海机场在服务保障过程中，一是严格履行“首问、首看”责任制要求，主动询问并协助或指引旅客前往指定柜台办理特殊旅客服务手续，如遇本岗无法即时提供服务情况，上报或协调其他人员为旅客提供服务，避免发生特殊旅客等待时间长、或等待期间发生意外情况；二是完善特殊旅客服务保障设施设备，优先安排特殊旅客经廊桥登机，如需使用平台车、残疾人登机箱等设备，配备尺寸适宜的斜坡导板消除高度差；三是做好人员培训，强化工作人员尊重特殊旅客的意识，提升工作人员对各残疾类型特点和应对方法、应急处理以及辅助设备使用的了解程度。
克拉玛依古海机场通过学习风险警示、细化并落实工作要求，推进冬季运行服务质量保障相关工作，为旅客冬季出行提供支撑。
