采一缕阳光暖人心
——宁波机场阳光服务室打造省级青年文明号服务品牌纪实
宁波机场阳光服务室隶属于宁波栎社国际机场地面服务保障部，现有成员25位。自2008年被授予宁波市“最具影响力文明服务品牌”光荣称号以来，阳光服务积极响应机场党委“创先争优”和“三思三创”活动的号召，紧紧围绕着立足岗位争一流，创新奉献做标杆的总体要求，及时总结，不断优化，周密部署，自先后获得市级文明窗口、宁波市模范集体、浙江省巾帼文明岗等荣誉称号后，又于近日被浙江省“号·手”活动组委会命名为省级青年文明号。
服务在岗位，温暖在岗位，满意在岗位，传递着阳光服务的这些可爱姑娘、小伙们在自己平凡的岗位上默默奉献，携手传承着“五心服务”和群众满意的接力棒，踏踏实实地为旅客提供着阳光服务，提供爱心帮助达4万人次，为近200万旅客提供阳光服务，帮助旅客找回失物总价值近600余万元，收到旅客锦旗23面，表扬信表扬意见1000多条，得到了旅客的广泛好评。
引入品牌战略打造空港靓丽风景线
一种好的服务需要品牌进行固定，好的品牌需要引入战略进行深化。阳光服务全体员工本着“一心帮助旅客”的服务宗旨，提炼出“爱心、热心、诚心、用心、尽心”这“五心服务”理念，统一着装，披戴阳光飘带上岗，使阳光LOGO布满服务窗口。阳光服务以品牌化的模式，推出了一个品牌式的群众满意站所。
当您走进机场候机大厅就会看到戴着白手套的阳光服务员在大厅里巡视，帮助旅客，这是阳光导乘服务；当您走近阳光服务柜台，常常可以看到旅客向阳光服务员致意，这是旅客对阳光“半鞠躬式服务”的回礼；当您通过安全检查时，常常可以看到阳光服务员带着独自出行的老人、怀抱婴儿的妈妈登机，这是阳光一路通服务；当外宾在陌生环境手足无措时，身披红飘带的阳光服务员总是会及时出现，这是阳光外宾帮助服务；当您登入网络收搜宁波机场寻求帮助时，您会发现“阳光服务”博客就在您的身边，这是阳光博客在线服务；走失的孩子、身无分文的大学生、行动艰难的老人、突发性晕倒的乘客、醉酒不醒的旅客，哪里有困难哪里就有阳光的身影，这是阳光爱心服务。“五心服务”已成为宁波栎社国际机场最靓丽的风景线。
以航延前置服务为切入口赢得文明口碑
航班延误是一个世界性难题，也是引发旅客不满的主要因素。航班延误产生的原因是多方面的，尤以硬件系统故障、恶劣天气影响、航空管制等最为常见。眼下，因航班延误而引发的各种矛盾冲突甚至过激行为时有发生。能否有效缓解这一矛盾是摆在所有机场地面服务团队前的头等难题。阳光服务平台正是以此作为服务工作的切入点，赢得了旅客交口称赞的口碑。
通过三年的艰苦摸索，2010年1月，阳光团队提炼出“阳光前置服务”的概念，其核心思想就是在航延矛盾爆发前，提前安顿、服务、处置好旅客，在源头上缓解航延时可能发生的矛盾。在团队中单独设立阳光前置员岗位，负责整个前置服务的推进，从通知服务、沟通服务、个性处置三个关键环节，第一时间为旅客提供航延实际解决方案。实践证明：航延矛盾是完全可以通过前置服务来缓解的。
合力共建模式为品牌服务可持续提供保障
优质的服务不是单靠一己之力可以达成，阳光服务的卓越成绩来自于多方合力共建的结果。
首先需要得到领导的重视。为更好的推进阳光品牌的建设，机场在管理中引用先进管理经验，认准“以阳光品牌建设为引领，打造精致的宁波机场”为基本思路，面向旅客，内扩“阳光品牌”服务项目和品质，外延“阳光品牌”的服务主体和对象，打造“阳光航延前置专区”，进一步推动全国级创建工作，注册“阳光服务”商标等一系列举措。
其次就是大量信息的获取。每一个前置服务员在向旅客解释航延情况的时候，她们的身后，常常有5~6个同事在从不同的渠道查询信息，支撑着她们的工作。目前单一的民航查询系统已不能满足旅客对信息的需求，阳光服务组的每个成员，都在以自己的方式拓宽信息渠道，在全国各大机场及民航相关部门建立起联系人，以便第一时间向他们获取相关信息。
再次是科学高效的管理考核模式。2007年阳光推出了博客，记录了每位阳光服务员每天的工作表现，包括每个月的考核成绩、业务培训情况，内部管理文件，规章制度，甚至航班查询信息以及员工们在工作中的点滴故事等等，所有与阳光服务工作有关的内容，都会被放到博客上，目的是建立一个动态管理平台，除了能让大家及时掌握相关信息，也促使员工形成“比、学、赶、超”的良好氛围。2011年阳光开通了新浪微博，第一时间更新航延动态，为旅客们获得信息多增加了一个途径，目前粉丝数已达5000多人次，其中有旅客，也有外地的机场和航空公司。
精细化管理夯实阳光服务品牌建设基础
作为宁波市级的文明窗口，阳光服务员的一言一行、一举一动直接反映着宁波机场的文明程度和文明形象。2011年宁波机场推出“精致型机场”建设的目标，倡导文明行为、树立窗口形象、展示民航风貌，阳光服务室也推出了一系列精细化举措，古语有道:“精工出细活”，通过精细化服务和精细化管理使青年文明号的创建工作更上一层楼。
中国政治学院李家华校长给阳光服务室的感谢信中这样写道：“我被一种崇高精神和先进文化深深地感动和震撼，这来自阳光服务优秀的职业精神，来自‘一心帮助旅客’的优秀企业文化！”阳光服务室的年轻姑娘和小伙们秉承“五心服务理念”，正以创建活动为契机，在为人民群众服务的岗位上，用自己的爱心品质和创新精神谱写着一页又一页动人的篇章，让“阳光服务”成为爱心城市建设的靓丽窗口，文明城市建设的另一个品牌。
