中国民用航空网通讯员牛文静讯：为深入贯彻落实“人民至上、服务至上”的工作理念，全面提高人员针对特殊旅客的服务沟通能力、规范检查水平及应急处置效能，近日，新疆机场集团阿克苏红旗坡机场安全检查站组织开展了特殊旅客服务沟通情景模拟与检查技巧专项培训活动。本次活动以“实景模拟、以演促学、以学促干”为核心，通过工作人员角色扮演各类特殊旅客，全面检验并提升安检队伍的专业素养，为营造安全有序、温馨便捷的出行环境奠定坚实基础。
本次活动聚焦特殊旅客服务流程中的重点与难点，精心设计情景模拟方案。参与培训的人员分别扮演老年旅客、孕妇、伤残旅客、携带婴幼儿旅客、认知障碍旅客等不同类型的特殊群体，模拟旅客出行中可能遇到的购票信息不符、携带特殊物品、行动不便需协助、情绪焦躁抵触检查等各类场景。在模拟过程中，“特殊旅客”从出行需求、身体状况、心理状态等多方面出发，真实展现出行中的实际困难与诉求，考验现场安检人员的快速反应能力、沟通引导技巧及规范检查功底。
在沟通技巧实操环节，人员围绕“耐心倾听、精准询问、温情引导、清晰告知”四大要点，针对不同特殊旅客的特点调整沟通方式：对老年旅客放慢语速、耐心解释检查流程；对孕妇旅客主动关心身体状况，优化检查站位与动作幅度；对伤残旅客提供必要的搀扶、优先检查等便利服务；对情绪焦躁的旅客先行安抚情绪再沟通检查事宜，确保全程语言文明、态度诚恳、服务贴心，既保障沟通效果，又体现人文关怀。
检查技巧与应急处置演练环节，重点对特殊旅客携带的医疗设备、婴幼儿用品、特殊药品等物品的检查规范进行培训。人员严格遵循“安全第一、规范操作、便民利民”的原则，熟练使用专业设备进行检查，同时针对检查中可能出现的设备故障、旅客突发不适、物品携带争议等特殊情况，按照应急预案迅速响应、协同处置，确保检查工作既合规高效，又最大限度地减少对特殊旅客出行的影响。
活动现场还设置了点评复盘环节，由经验丰富的业务骨干对情景模拟中的服务沟通细节、检查操作规范、应急处置流程进行逐一细致点评，梳理亮点做法、指出存在不足，并结合相关规章制度与实操案例，讲解特殊旅客服务的核心要点、检查流程中的注意事项及应急处置的关键环节，协助参训人员查找不足、巩固提升。参训人员纷纷表示，此次情景模拟活动紧贴实际工作、针对性强，通过“沉浸式”体验与“实战化”演练，有效提升了应对复杂场景的能力，为今后更好地服务特殊旅客积累了宝贵经验。
此次专项活动的开展，进一步规范了安检特殊旅客服务流程，强化了人员的责任意识、服务意识与专业技能，有效解决了特殊旅客服务中存在的沟通不畅、处置不规范等潜在问题。
下一步，阿克苏红旗坡机场安全检查站将以此次活动为契机，建立健全特殊旅客服务长效机制，持续开展常态化、精准化培训演练，不断优化服务措施、提升专业素养，以更规范的操作、更贴心的沟通、更高效的处置，为广大旅客尤其是特殊旅客提供安全、便捷、温馨的出行体验，全力打造有温度、有品质的机场安检服务品牌，为交通运输行业的高质量发展贡献力量。
