中国民用航空网通讯员牛文静讯：为深入贯彻落实民航服务质量提升专项行动要求，切实解决安检服务中的堵点痛点问题，不断提升旅客出行体验，近日，新疆机场集团阿克苏红旗坡机场安全检查站组织全体干部职工开展服务疼痛案例警示教育暨典型服务案例工作提示专题会议，通过“案例剖析、原因深挖、整改提效”的方式，引导全员树牢“以旅客为中心”的服务理念，以严实作风推动安检服务质量提档升级。
会议指出，服务质量是机场形象的重要窗口，更是民航高质量发展的内在要求。当前安检工作中仍存在部分服务流程不规范、沟通技巧不足、应急处置不当等问题，个别典型疼痛案例暴露出的短板弱项，直接影响旅客出行体验，必须引起高度重视。全体干部职工要以此次警示教育为契机，深刻汲取案例教训，举一反三查摆问题，切实把服务责任扛在肩上、落到实处，以服务品质的提升筑牢空防安全与优质服务双防线。
警示教育环节，安全检查站负责人选取行业内及本站近年来发生的多起服务疼痛典型案例，通过“视频回放+文字解析+情景还原”的方式，进行深度剖析。案例涵盖旅客携带特殊物品处置不当引发投诉、安检员沟通语气生硬造成矛盾升级、高峰期旅客疏导不及时导致排队拥堵、特殊旅客帮扶不到位等多个方面。针对每一起案例，从“事件经过、问题根源、整改措施、经验启示”四个维度展开分析，直指部分员工存在的服务意识淡薄、岗位技能不精、责任落实不到位等突出问题，明确指出服务工作中“差一点”“无所谓”的松懈思想是引发旅客不满的重要诱因。
同时，会议结合案例剖析结果，发布《安检服务典型案例工作提示》，从三个方面对全员服务工作提出明确要求。一是强化服务意识，树牢“安全与服务并重”理念，要求全体安检员始终保持耐心、细心、热心，主动换位思考，在严格执行安检标准的同时，兼顾旅客出行感受，做到“严标准、暖服务”；二是规范服务流程，针对特殊旅客帮扶、特殊物品查验、高峰期客流疏导等关键环节，细化操作规范与沟通话术，明确“首问负责”“一次告知”等工作要求，杜绝推诿扯皮、敷衍了事等行为；三是提升应急处置能力，组织全员开展服务投诉处置专项培训，梳理常见投诉类型及应对策略，要求员工熟练掌握“倾听诉求—安抚情绪—解决问题—跟踪反馈”的处置流程，做到“小事当场化解、大事及时上报”，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。
为确保警示教育成果落地见效，安全检查站同步部署三项保障措施。其一，开展全员服务技能大练兵，围绕沟通技巧、应急处置、特殊旅客服务等内容组织实操演练与考核，考核结果纳入员工绩效评价；其二，建立服务质量“回头看”机制，成立服务督导小组，通过现场巡查、调取监控、旅客回访等方式，常态化监督检查服务规范落实情况；其三，完善激励约束机制，设立“服务标兵”“暖心安检员”评选奖项，对服务质量优异的个人与班组予以表彰，对违反服务规范、引发旅客投诉的行为严肃追责问责。
安全检查站负责人在总结讲话中强调，全体干部职工要以此次警示教育为新起点，摒弃“重安全、轻服务”的片面思想，始终坚持“安全第一、服务至上”的工作原则，把每一次安检服务都当作展示机场形象的重要契机。要从疼痛案例中汲取教训、改进不足，以更优的服务、更实的举措、更严的标准，为广大旅客提供安全、便捷、温馨的出行体验，为阿克苏红旗坡机场高质量发展贡献安检力量。
