近日，南航股份地服部（以下简称“地服部”）召开2008年工作会议暨二届三次职工代表大会，传达贯彻南航集团公司和南航股份公司工作会议精神，总结回顾2007年工作，部署2008年的工作，确定“以国际先进航空公司为标杆，打造南航特色的地面服务品牌”的总体目标。
去年一年里，地服部通过全体员工的不懈努力、扎实工作，在安全、效益、服务和管理方面取得了较好的成绩。2008年地服部的工作思路是：保证安全，加强地服系统建设，深化入盟工作，突出服务品牌。
08年工作紧紧围绕“一个中心”：以服务保障网络建设为中心；“两个建立”：安全管理体系、服务质量评价体系；“三个强化”：地服系统化管理、服务品牌建设、现场运行协调指挥职能；“四个重点”：中转、联盟达标、航班正常性、奥运服务。
细化管理，夯实基础，建立安全管理体系
地服部将重点做好风险管理的落实工作，建立SMS安全管理体系。对关键岗位、重点环节进行逐项的风险评估、辨别，加强过程管理和风险评估管理，前移安全防范关口，提升安全管理水平。抓好现场安全监控工作、安全信息管理工作和安全培训工作。地服部总经理黄国明强调，严格落实安全责任，各单位行政一把手是安全第一责任人，对安全负总责；分管安全的领导是直接责任人。“凡是发生人为原因严重事故征候的单位，主要领导就地免职，发生重大不安全事件的实行一票否决”。
建立科学、客观的地服系统服务质量评价体系
总结2007年服务质量交叉评比经验，借鉴外航先进的服务质量评价模式，建立一套适用于地服系统、操作性强、客观科学的服务质量评价体系。以全公司统一的服务标准为依据，对所有地面服务岗位制定量化、细化的考核标准，实行内部人员、咨询公司或外聘人员交叉考核，为服务质量管理工作提供科学、客观的考核依据，为改进地面服务质量提出新的考核方法。
通过建立服务质量评价体系，要形成运行－评价－反馈－整改的良性服务改进循环。切实提升服务品质，今年的顾客满意率要达到85%；旅客有效投诉率较去年同期下降10%。
强化地服系统化管理
要让旅客来到南航任何一个服务柜台和休息室，都感受到南航统一的服务品质。地服系统要形成整体合力，使服务保障网络真正发挥规模效应和品牌效应。从今年开始，地服部将按照南航“集中控制、有效管理”的总原则，开展地服系统建设工作。按照“过程管理、动态考核”的思路，横向加强广州基地、分子公司和营业部、办事处的地服业务统一管理，纵向加强服务品牌的系统管理。地服系统建设今年重点做好《服务质量管理手册》编制工作，明确广州总部、分子公司和营业部责、权明确的管理架构，为系统化管理提供指导依据。在广州、北京两地推行服务质量评价体系，同时继续在分子公司开展服务质量交叉检查，加强质量监控力度。力争在年内地服系统化管理初步形成，为系统化管理逐步覆盖全公司地服部门打下扎实的基础。
强化服务品牌建设
地服部总经理黄国明的工作报告中指出，南航将“网络最发达”和“服务最优质”作为两大核心竞争力，服务品牌作为南航核心竞争力的重要内容，是今年服务工作的重中之重，也是在激烈市场竞争中的制胜法宝。为打造差异化、特色化的服务品牌，要创新思路、创新服务，借助奥运和天合联盟的契机，以品牌建设为龙头，以品牌服务活动为手段，加强宣传力度，重点开展服务品牌推广活动，提高核心竞争力。
第一，全力打造高端、两舱服务品牌。选拔业务全面、沟通技巧高、服务形象好的工作人员，担任高端旅客现场服务经理。及时为高端旅客解决航班不正常、行李等突发情况；推广高端旅客服务信息系统，为高端旅客提供订座、座位选择、信息通知、服务预约等服务信息；抓住东三、西三指廊即将启用的契机，完善两舱设施设备，扩大头等舱休息室和值机柜台面积，继续在广州增加投入贵宾车。为高端旅客提供良好的值机、休息、登机服务环境；加强两舱服务软件，重点提高两舱服务人员业务素质。通过完善高端旅客服务链，为旅客提供全方位、无缝隙的尊贵服务，打造南航两舱“尊贵之旅”服务品牌。
第二，全面推广电子化服务品牌。今年将加快自助值机、网上值机和手机值机的推广进度。继续在西安、乌鲁木齐、大连、哈尔滨、深圳、长沙、武汉、海口等地增加自助值机柜台数量投入，进一步推广自助值机服务。根据各地机场实际情况，在昆明、湛江、合肥、南昌、太原等地推出网上值机。并继续与中国移动合作，在成熟的城市推广手机值机。为旅客提供更加方便、快捷的个性化服务，打造南航“乘机e出行”服务品牌。
此外，抓好广州中转枢纽建设、抓好联盟深化达标工作、抓好航班正常性工作、抓好奥运服务工作也是08年工作的重点。
