重视客户终端体验，不断夯实安全服务基础

    近日，国航西南分公司客舱服务部针对2007年客舱安全事件和旅客表扬投诉案例进行认真总结，汇编了《2007年客舱安全服务质量年度分析报告》。

    该报告分为客舱安全和服务质量两个部分进行总结。客舱安全方面从客舱安全事件数据分析、风险防范能力评估、机上紧急事件处置能力分析、客舱安全管理工作汇总四个方面展开报告。客户终端对服务产品安全性的认知度和信任度是他们对服务产品质量评价的重要依据，良好的产品安全性既可以增强服务型企业的核心竞争力，又可以为确保目标客户群对服务品牌的忠诚奠定基础，进而提升品牌价值，而对于以“运输服务”为主业的航空公司来说不断提高运输服务产品安全性就显得更加重要。国航西南客舱服务部以收集各类客舱安全信息为起点，在数据统计的基础上，对发生在2007年的客舱常见不安全事件及客舱安全管理的现状进行深度分析，希望能够不断寻求突破客舱安全瓶颈制约的有效办法，努力提高乘务员防范客舱安全风险和正确处置突发性不安全事件的能力，进一步降低客舱安全风险系数。针对2007年客舱安全工作的总结，客舱部将旅客易受伤案例、影响飞行安全的客舱安全案例等进行了具体分析。 

    空中服务质量方面，重点从机上旅客满意度的汇总分析、旅客表扬信统计、旅客投诉意见统计分析、投诉产生时间分析、涉及客舱乘务员的投诉意见分析、服务质量检查情况 、不合格项扣分数据统计分析7个方面进行了总结。

    以往，国航都将为旅客提供安全可靠的运输服务作为工作重心，并为之不懈努力，创造了多年安全飞行的辉煌业绩。而今天，国航提出的“四心”服务新理念更进一步确定通过实现让旅客倍感舒适的空中旅行体验，来创造旅客核心价值的工作思路。国航西南客舱服务部将自身工作结合公司的战略目标，重视客户终端体验，在如何在为旅客提供高品质服务的过程中确保旅客人身和财产的安全上下功夫，夯实安全服务基础，为2008年工作开好局。