（通讯员谢雨彤）为扎实推进服务质量百日整顿专项行动，提升一线员工特殊旅客服务保障能力与职业形象标准化水平。近日，新疆机场集团天缘航旅伊宁分公司组织开展特殊旅客服务保障流程暨岗位着装仪表规范专项培训，覆盖分公司一线岗位员工。
本次培训围绕百日整顿“补短板、提效能、树标杆”的目标，针对特殊旅客服务的复杂性与专业性，构建分类清晰、流程闭环、重点突出的培训体系。在特殊旅客服务保障流程培训环节，服务质量专员从服务对象分类入手，梳理老年旅客、孕妇、伤残旅客、携带婴幼儿旅客、患病旅客等重点群体的服务特征与需求差异，明确不同类型旅客的识别标准与服务优先级。
针对不同类型旅客的无障碍服务，培训讲解了轮椅、升降设备等无障碍设施的规范使用方法，涵盖视障旅客的引导技巧、听障旅客的沟通方式，以及伤残旅客的行李搬运、房型安排等服务要点。在旅客安全提示告知环节，结合航旅服务场景，明确安全提示的时机、内容与话术规范，包括出行安全、设施使用安全、应急注意事项等信息。应急处置规程培训通过典型案例分析与情景模拟演练，聚焦旅客突发疾病、意外受伤、情绪失控等常见应急场景，讲解处置流程、沟通技巧与协同配合要点。
在岗位着装及仪表规范培训部分，分别从仪容、仪表、行为举止三个方面进行指导。仪容方面，明确男性员工前发不过眉毛、后发不压衣领，鬓角不遮耳；女性员工需梳理干练发型，化淡雅职业妆容。仪表方面，要求制服穿着整洁平整、合体规范，衬衫须束入裤子或裙子内，工牌佩戴在指定位置，鞋袜搭配协调统一。行为举止方面，规范站姿、坐姿、走姿及服务手势，要求员工以温和的语气、耐心的态度与旅客沟通。培训过程中，通过现场示范、一对一纠正等方式，帮助员工调整不规范之处。
作为服务质量百日整顿专项行动的一项举措，本次培训进一步健全了特殊旅客服务保障体系，统一了岗位形象标准。下一步，天缘航旅伊宁分公司将以此次培训为契机，持续开展服务质量提升工作，建立常态化培训与考核机制，优化服务流程、强化服务技能、规范服务形象，以专业、贴心、规范的服务，满足旅客多样化、个性化的出行需求，推进服务质量百日整顿专项行动取得实效。
